编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：泰迪未如期“返灰”
案情简介
饲养宠物在当今家庭中已非常普遍，许多人将爱宠视为自己的家庭成员，也由此带来了消费纠纷时有发生。
近日，来自外地的王先生向常州市新北消协投诉，称其在新北某宠物店购买了一只小型泰迪犬，原本期待的是一只灰泰迪。灰泰迪有一个独特的变化过程：幼犬时期毛发为黑色，但随着成长，毛发会逐渐转变为灰色，这一现象被称为“返灰”。然而，王先生购买的小狗已经8个月大了，毛发却始终没有出现预期的返灰现象。事实上，灰泰迪的价格远高于黑泰迪，王先生认为店家的行为构成了消费欺诈，即“挂羊头卖狗肉”。基于这一理由，王先生要求店家进行赔偿。
处理过程及结果
接到投诉后，新北消协西夏墅分会迅速行动，前往宠物店与店主进行了沟通。店主对此事进行了解释，他指出，在为王先生挑选灰泰迪时，所选的小狗的父母均为灰泰迪，且小狗的鼻子上已有返灰的迹象，这使得它未来毛发变灰的可能性很大。然而，店主也承认，他们无法百分之百保证小狗的毛发一定会变灰，因此他认为自己的店铺并没有故意进行欺诈。消协工作人员随后查阅了相关资料，了解到灰泰迪是一种后天杂交的品种，其毛色变化并不稳定。实际上，即使父母双方都是灰泰迪，小狗的毛色也可能有所不同，返灰失败的情况并不罕见。店家理应在销售时说明灰泰迪返灰失败的可能性，但店主并未如实相告。经过消协工作人员的耐心解释和调解，店家同意向消费者补偿部分差价，而消费者也接受了这一解决方案。这一调解结果使得双方的争议得到了妥善解决。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，经营者在向消费者提供商品或服务时，有义务提供真实、全面的信息，不得进行虚假或引人误解的宣传。这一法律规定明确了经营者的告知义务，要求其在销售过程中，对于商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等关键信息，必须做到真实、全面地披露。在本案中，经营者在销售灰泰迪犬时，应当全面向消费者说明宠物的相关注意事项，包括但不限于宠物的健康状况、品种特性以及可能出现的特殊情况，如“返灰失败”。如果经营者未能如实告知消费者这些关键信息，导致消费者权益受损，店家应当承担相应的法律责任。
消费提示
当下宠物经济盛行，新北消协在此提醒广大消费者，购买和领养宠物一定要签订合同，注明宠物的品种、血统纯度、月龄、价格、饲养注意事项等相关信息，对宠物的健康状态和纠纷处理方案要进行详细约定，明确双方的责任义务，约定好宠物出现疾病、遗失或者死亡后应当如何处理，合同的解除条件等条款。消费者应保管好合同文本、付款记录、凭证，保留好交易全过程的聊天记录、转账记录等，这些文件在发生消费纠纷时将成为重要的证据，帮助消费者维护其合法权益。
案例二：名表维修需自费且两次报价不同
案情简介
“维修商太过分了！两次去维修，两次的报价还不一样，这不是明摆着坑人吗？”近日，扬州市消协来了一位姓刘的女士，起因则是一起手表维修纠纷。刘女士称，自己在网上购买了一款价格不菲的手表，为啥敢在网上买？皆因商家承诺，该品牌手表在当地有专业售后维修点，保证让消费者购物无忧。考虑到网上买比在实体店买便宜不少，再加上当时网购大促，刘女士便果断买下了这款心仪已久的手表。
佩戴一段时间后，刘女士发现手表出现了点问题，她便来到了官方指定的维修点寻求帮助，维修人员一番检查后告知，手表虽然仍在“三包”期内，但故障非质量问题所致，需要付费维修，刘女士也认可了对方的说法，只是认为维修费用过高，价格协商未果，刘女士便带着手表离开了。
可这之后，手表故障越来越严重，已经无法正常使用，无奈之下，刘女士只得再次将手表送去官方维修点。不过这次，让她没想到的是，维修人员报出了比上次更高的维修费用，这让刘女士很是气愤，觉得维修点就是在“坐地起价”，太不厚道了！在消协，她还向工作人员提供了维修商两次报价信息的凭证。
处理过程及结果
受理投诉后，扬州市消协调解员也是第一时间联系上了那家官方指定的手表维修点，一听说是这事，电话那头的负责人直呼“冤枉”，控诉消费者“恶人先告状”：“两次维修报价确实不一样，可这是有原因的，第二次消费者带着手表过来时，我们的维修师傅再次进行了检查，发现手表被‘动过了’，有明显维修过的痕迹，所以，两次故障情况不同，报修价格也有不同。”
了解这一情况后，扬州市消协调解员立即向消费者求证，对方吞吞吐吐，承认手表确实在非官方维修点维修过。提起此举，她表示自己也是实属无奈，实在是官方售后维修点报价太高了，她一时间有点接受不了，便另外找了一家店维修，谁知道那家店也是个不靠谱的，钱收了还没修好，故障反倒越来越严重了。
至此，事实已经清楚，随后，扬州市消协组织双方进行了调解，考虑到消费者购买手表的时间确实不长，最终，维修商提出以优惠价重新更换手表的方案，刘女士对此结果表示认可。临走前，调解员也提醒消费者，下次如果需要维修，还是要通过官方售后维修点进行正规维修，他们一般有较规范的收费标准，对维修责任和质量可以溯源。
案例评析
此次纠纷中，消费者的手表虽然仍在“三包”期内，但因为手表故障非质量问题造成（消费者认可），只能自费维修。在这里，需要强调一件事，售后保修卡并不是免费通行证，并不是在保修期内的所有问题都是分文不取的。下列就不属于保修范围内的问题：1.手表外观件的日常磨损。2.非正常使用（如撞击、挤压等）引起的损坏、破碎、磕印等；不按照说明正确使用（如带不防水的手表游泳）造成的任何部件的损坏。也就是我们常说的人为原因损伤问题。3.在非正规维修授权机构人士拆动（如更换电池、维修保养等）或者私自进行改装的手表。
消费提示
手表是一件精密的计时工具，而对维修手表而言则更是一个复杂困难的过程。对一般人而言，即便修理手表时，你就站在一旁，也根本看不出端倪。
因此，扬州市消协还是友情提醒消费者，对自个儿的手表故障要有个基本理解。如果商品在“三包”期内，尽量选择指定售后维修进行服务，以免产生不必要的纠纷。同时，针对维修价格问题，如今的现实是确实难以规范，不同程度的损坏，不同的品牌，不同的款式，不同的配件价格确实天差地别。为了保障自身的利益，多了解一些这方面的知识，最起码能够鉴别大部分不靠谱的维修保养情况。如果对维修商的判断意见或者维修费用有异议，可以咨询相关权威检测机构能否进行检测，如检测结果不一致，可依法要求相关侵权人进行赔偿，或者联系品牌的官方售后，具体咨询相关事宜，如维修费用的标准等等，以保证自身合法权益免受侵害。
案例三：按摩店搬迁引发纠纷
案情简介
2024年11月，江阴市消保委青阳分会接到消费者缪女士的投诉，称其2024年6月份在青阳某按摩店办理了按摩服务套餐（共计50次按摩服务，已使用34次），现由于按摩店即将搬迁，缪女士希望将剩余16次未使用的服务费用退款，遭到商家拒绝。
处理过程及结果
江阴市消保委青阳分会接到投诉后，第一时间电话联系了缪女士，缪女士告诉工作人员，由于日常工作繁忙且压力巨大，她选择该按摩店主要是因为其地理位置便利，位于家门口附近，无需远行即可享受按摩服务。尽管价格稍高，她仍出于便利考虑，同意并购买了服务套餐。然而，按摩店即将搬迁的消息，显然与她当初选择的初衷相悖。
随后，青阳分会派遣工作人员前往该按摩店调查。按摩店负责人称，由于房租到期且房租即将涨价，经营成本过高，该按摩店将搬至邻近乡镇经营。商家认为新店的位置开车前往并不算远，缪女士的剩余服务次数可以在新店继续使用，而且过往的34次按摩服务也让缪女士感到了满意，因此商家不同意缪女士的退款要求。
了解双方情况后，青阳分会工作人员认为，商家以预收款的方式提供服务，应当与消费者明确约定服务的相关内容，未作约定的或约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。最终经调解，该按摩店为缪女士退还了16次未使用的服务费用，缪女士对结果表示满意。
案例分析
根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条第一款规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。
本案中，商家和消费者没有经营地址相关方面的约定，就应当作有利于消费者的解释，而且消费者购买的是家门口的服务，现商家经营地址变更，导致消费者享受的服务变得不再方便，故应满足消费者退还未使用部分费用的诉求。
新华日报·交汇点记者洪叶许愿
