近日，消费电子接到多位消费者反映，他们在抖音平台购买了豪林到家的家政服务，却遭遇了一场令人糟心的“闹剧”：约定上门服务的日期，工作人员不见踪影，申请退款却石沉大海，线下门店玩“偷梁换柱”……这是个别意外，还是家政行业乱象的冰山一角？
豪林到家“失踪”，退款50多天未见
近日，浙江的消费者钟女士在消费保平台投诉称，她于2024年12月31日通过抖音平台“豪林到家”的直播间购买了价值299元和149元的保洁服务，并预约了上门时间。然而，到了约定日期，却无人上门服务，钟女士多次联系商家却无人回复。抖音平客服表示，商家安排不出人员，钟女士可直接申请退款，且48小时内可以到账。但距离钟女士申请退款时间已经过了一个多月，退款均未到账。
钟女士再次联系抖音平台时，对方表示，无法完成线上退款，需自行联系商家，而所提供的商家联系电话却为空号。且钟女士发现，自己的团购券在未接到任何告知的情况下已被核销，显示状态为服务已完成。
吴女士投诉供图，未服务却显示已完成
无独有偶，来自江西的消费者吴女士也遭遇了同样状况。2025年1月2日，吴女士通过抖音平台豪林到家的家政直播间购买了299元深度保洁服务，并预约1月15日上门保洁，然而，到了约定时间，保洁人员并未出现，且同样多次联系商家未果。抖音客服回复表示可将服务日期更改为19日，但第二次依旧没等到豪林到家工作人员，且退款申请至今未通过。
吴女士向抖音平台反映此事，平台却仅提出给予30元优惠券作为补偿。吴女士拒不接受此解决方案，质疑平台与商家联合欺诈消费者。
记者发现，在消费保投诉平台上，关于抖音平台直播间“豪林到家”的投诉不在少数。仅2025年1月份至2月15日，不到两月的时间内投诉多达100多起。投诉的问题主要集中在“退款纠纷”“无故取消订单”“虚假宣传”等。
数据源消费保数据研究院
社交平台上也不断有消费者曝出豪林到家无法退款情况。
“偷梁换柱”
商家疑似跑路
2月13日，记者通过抖音平台搜索豪林到家，发现此前所售卖商品服务均下架。此外，其官方账号预留电话长期无人接听且被标记为骚扰电话。该品牌运营的深圳、苏州、重庆等多地城市服务账号均存在异常情况。
豪林到家账号目前已清空内容（左）深圳豪林到家账号已无法关注（右）
实地探访其深圳两家标注门店时发现：标注位于南山区前海深港合作区前湾一路1号A栋的豪林到家·家政服务(前湾一路店)实为普通居民楼，周围无任何企业标识；标注位于福田区万科金色家园1栋的豪林到家·家政服务(莲花路店)，其小区物业明确表示从未入驻家政公司，小区内居民亦表示未听过此机构的存在。
网络搜索留存地址
实际豪林到家(莲花路店)地址均为居民住户
此外，浙江舟山消费者钟女士同样反映，当地标注地址并无实体门店。
记者通过企查查输入豪林到家查询发现，豪林到家品牌商标属于昆山家百净家政有限公司，法定代表人为徐德文，实际控股人为赵淑珍。目前企业已被标注经营异常、被执行人、限制高消费提示。
且曾因“通过登记的住所或者经营场所无法联系的”原因被昆山市市场监督管理局做出处罚。
此外，通过企查查关联发现，昆山家百净家政有限公司显示的实际控股人赵淑珍同为家政公司上海长宁胖爸爸家政服务有限公司股东。根据此前抖音平台豪林到家-家政开荒保洁的认证说明显示，豪林到家认证企业正是上海长宁胖爸爸家政服务有限公司。
值得注意的是，此前的豪林到家官方账号抖音号，当前已摇身一变，变成“洗享家”官方账号，认证企业也变更为合肥久诺网络科技有限公司。
但背景图依旧能看出正是此前“豪林到家”的蓝色主题图，目前该账号正在售卖洗衣洗鞋服务产品。
企业玩“失联”、“偷梁换柱”是否涉嫌违法？抖音平台是否有责任？
记者就此情况咨询了广东永珺律师事务所杨惠连律师，杨惠连表示，根据《中华人民共和国民法典》合同编相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者购买保洁产品并与商家约定了服务时间，商家却未按约定提供服务，这属于典型的不履行合同义务，应承担违约责任。消费者有权要求商家退还已支付的费用，并可根据实际损失要求相应赔偿。
广东格林律师事务所的周良钰律师表示，抖音平台作为中介平台，根据《中华人民共和国电子商务法》第二十七、三十八条，应对商家资质进行审核，若未核实商家资质或放任无证经营，需承担连带责任。此外，若平台明知商家存在问题却未采取必要措施（如下架商品、冻结资金），可能被认定为未尽到管理义务。若平台未采取合理措施保障资金安全，需承担相应赔偿责任，消费者有权拒绝并主张实际损失赔偿。
周良钰建议消费者优先通过抖音平台投诉渠道要求退款及赔偿，同时留存直播截图、支付记录、沟通记录等证据。若协商无果，消费者可向消协举报、向法院起诉商家及抖音平台，主张退还费用、三倍赔偿（若构成欺诈）及维权合理开支。
投诉激增，家政市场乱象亟待严整
近年来，随着社会发展，消费升级，家政服务逐渐成为众多家庭的刚需。尤其是育儿、养老、家务处理等领域的需求不断增长，推动了家政服务市场规模的持续扩大。然而，与之相关的消费投诉也快速增长，豪林到家事件或只是家政市场乱象的一个缩影。
据消费保数据显示，自2019年以来，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保等收到5428件家政服务相关投诉，其中2024年投诉量为2476件，同比增长127.36%，涉诉金额逾1100万元。
图源消费保数据研究院
投诉问题类型分布中，退款纠纷占比最高，达到32.03%；虚假宣传紧随其后，占比18.36%；中断服务、乱收费、服务态度差等问题也层出不穷。
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值得注意的是，在涉诉品牌前十中，多家知名品牌均上榜，58到家、天鹅到家、轻松到家成为投诉榜前三。
图源消费保数据研究院
在2022年，58到家就因多项违规行为受到处罚。其在制作内部使用的微信小程序“到家小助手”用于宣传家政技能培训服务课程并报价时，在“全屋整理收纳项目”的宣传页中出现“￥2980￥3980”字样，然而实际上却从未以划线价3980元的价格进行过交易，无任何销售记录，存在虚构划线价的行为。依据《中华人民共和国价格法》相关规定，被北京市市场监督管理局处以警告并罚款5万元。
天鹅到家也曾多次被消费者投诉阿姨服务态度差、专业技能不足，而且退费过程繁琐，迟迟不能到账等情况……这些频繁出现的问题，让家政行业的信任度急剧下降。
据业内人士表示，家政行业乱象丛生，究其根源，一方面是市场准入门槛较低，缺乏有效的监管机制，导致一些不良商家有机可乘；另一方面，部分家政企业自身缺乏诚信意识，只追求短期利益，忽视了服务质量和消费者权益。
同时向消费者发出提醒，消费者在直播间购物时，要仔细核实商家信息，保留好相关订单、沟通记录等证据。一旦遭遇消费纠纷，可向消费者协会、市场监管部门等相关机构投诉，通过合法途径维护自身权益。
此外，根据消费保数据，在家政行业涉诉金额分布中，1000元以上的投诉占比最高，达到56.44%。这反映出家政服务市场的乱象不仅涉及小额消费，更有多起大额消费纠纷。
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从投诉地区分布来看，深圳市、广州市、北京市、上海市等一线城市的投诉量相对较高。这可能与一线城市家政服务需求量大、市场竞争激烈有关。同时，也反映出消费者对家政服务质量提出了更高的要求。
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家政服务本应是为人们生活带来便利的“帮手”，如今却成为了消费者的“烦心事”，消费电子也将持续关注豪林到家跑路事件后续进展。
文|张芳
