编者按放眼全国，各地政务服务便民热线呈现高质量发展势头，济南12345市民服务热线坚守人民立场，为民服务解难题，站在新高度，承担新使命——为市民生活添彩，为城市发展赋能，为推进社会治理体系和治理能力现代化奋进不止。
在不断向前的道路上，是“不打烊”的“热线人”在严寒酷暑中坚守一线、于街头巷尾里倾听民声的身影。
●历下区12345热线运行中心业务受理部主任王海梅
涉及多个承办部门的热线工单，由职能部门协商解决。
2014年3月，王海梅正式来到热线岗位。
刚到岗那几天，陆续接到关于施工地噪声污染的投诉。“群众反映施工声音过大影响休息，我们及时调度相关单位落实。那时进入冬季，很多工地已经停工，我们围着居民小区周边多次查看，都没有找到施工现场。”王海梅回忆，直到晚上，又有居民来电反映此问题，“我们赶紧和执法人员到达现场。经过反复巡查、走访周边群众了解到，小区南侧山里正在进行山体治理。我们又爬上山体查看山体施工情况，当时路面还有积雪。”
那时的情景，11年来记忆深刻。山顶的雪景、路面的湿滑、督促规范施工……从此以后，办公室多了一双运动鞋，以备随时出发。房屋拆迁现场、污水处理现场、非法加油站点巡查执法现场，都有热线工作人员的身影。
解答群众咨询、解决居民诉求，实时在线、接诉即办……历下区12345热线运行中心业务受理部主任王海梅的一天总是忙碌又充实。她介绍，2014年3月，她正式来到热线岗位。
第一次接触热线，一切都是那么的陌生，既需要了解各部门的工作职责，又需要掌握历下区道路、小区的具体位置。为了能准确地实现派单，她走遍辖区的大街小巷。
“热线问题看似简单的寥寥数语，但背后有大量的辛苦付出。就以历下区舜耕路14号院为例……”王海梅介绍，这个小区由8栋居民楼组成，分属于3家市级产权单位，因管理分散、人员构成复杂多样，导致小区物业化管理无法达成意见统一。
区热线集中梳理群众诉求，采取应对措施。因涉及3家市级产权单位，区热线申请并取得了市热线的支持和帮助，在市、区两级热线的牵头协调下，组织产权单位、区住建局、街道和社区及居民代表召开碰头会。经过多轮磋商，历时半年的物业管理进程终于结束，居民生活步入正轨。
“刚开始处理此问题时，我们心里也很担心，怎样协调？怎样达成意见统一？中间掺杂很多问题。”王海梅补充道，当时怀着忐忑的心情拨通了市级产权单位负责人的电话。事实证明，经过后来的沟通，一切都向着好的方向发展，“不试怎么知道行不行？不努力怎么知道会不会成功？”
采访中，王海梅带着记者来到舜耕路14号院，过往居民热情地同她打着招呼。居民代表张先生介绍，在引入物业管理后，安装道闸、铺设道路、重塑绿植，这里成了人人乐居的理想家园。
热线是政府和群众之间的“连心桥”。诉求分得快、分得准，是提升热线办理效率的关键。为此，历下区建立会商研判工作机制，厘清职责权限、明确承办主体、制定处置规范，2024年组织召开7次会商研判会，确定50项热线事项的责任单位。王海梅作为这项工作的主要组织者，必须及时准确汇集研判事项，这就意味着，除处理正常热线工作外，还要研究各类法律法规、探讨相关案例、查阅相关资料等。“在热线岗位这么多年，是什么支撑我们坚持到现在？”王海梅认为，这是很多热线工作人员反复思考的问题。她借用今年工作计划中的总结作为答复：“是不服输的意念和干一行爱一行的责任，更是换位思考感同身受的处事原则和为民服务的初心践行。”（
