一对焦急比画的聋哑人夫妇、一张手写的投诉书、一台打字的电脑、一场持续3小时的“无声沟通”……
近日，广州市白云区市场监管局执法人员用特殊方式处理了一起聋哑人消费者投诉事件，执法人员通过“指尖对话”查明了吐司饼上黑点的真相，这场充满温度的调解获得市民点赞。
近日，广州市白云区市场监管局白云湖所接待了两位特殊的投诉人——聋哑人冯女士夫妇。他们带着一盒吐司饼和购物小票，焦急地指着饼面上的黑色斑点，在手机上打出“发霉？”字样。由于无法言语沟通，执法人员当即启动特殊群体服务预案。
“我们只能轮流用手机、电脑打字和手写文字沟通。”经办执法人员说。为确认黑色斑点性质，执法人员对吐司饼进行观察，发现吐司饼并不具有长绿毛、有异味等典型霉变特征，而更像是烘烤温度过高导致的表皮碳化。
为进一步核实情况，执法人员陪同聋哑人夫妇来到涉事超市，并对同批次商品进行了抽查，未发现霉变情况。经确认，斑点实为高温烘烤产生的焦化糖分，同批次产品抽查均合格。冯女士夫妇表示，食品没有问题，可以进行撤诉处理。而超市负责人用手机打字：“虽然产品合格，但这份食品已经被执法人员用于检查了，所以不能吃了，超市可以把这份食品货款全额退给你们。”超市当场办理全额退款，并欢迎冯女士夫妇对超市售卖的食品质量进行监督。更让夫妇感动的是，执法人员还贴心送上《维权宝典》，并建立微信后续咨询通道。
广州市白云区市场监管局相关负责人表示，该局已建立特殊群体消费维权“三优先”机制（优先受理、优先处置、优先反馈），近3年累计处理残障人士投诉118件，满意度达90%。
此次投诉事件的成功处置，不仅得益于广州市白云区市场监管局执法人员的专业素养和温情服务，也离不开涉事商家的积极配合。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，广州市白云区市场监管局倡导辖内商家做到诚信经营，用实际行动践行今年的消费维权主题“共筑消费满意”，在维护消费者权益方面多一分担当、多一分温情，为构建和谐、满意的消费环境贡献更多力量。
文、图/广州日报新花城记者：黄庆通讯员：林子雄、罗敏兰广州日报新花城
