流量资费套餐的营销乱象层出不穷，消费者频频“踩坑”。2024年12月16日、18日，本报分别以《直播卖电话卡“坑”下藏玄机》《电话卡套餐哪儿来这么多套路》为题进行报道，在网友和市民中引发共鸣。“3·15”国际消费者权益日临近，多位消费者再次向本报及12345热线反映，办理流量资费套餐的套路太多，最低消费、违约金等隐性费用让人防不胜防。
福利诱惑绑定长期消费只字不提解约后果
中国消费者协会今年2月发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年服务大类投诉中，电信服务类投诉共6.8万余件，位居前五，与2023年相比，投诉量比重从2.60%上升到3.91%。记者调查发现，不少消费纠纷都和违约金、最低消费有关。运营商推销时只言千般好，却不主动告知可能产生的额外费用，消费者一不留神就“踩坑”。
“本以为捡了个便宜，没想到是跳进了‘坑’。”张先生说，半年前他在北京移动业务员推荐下，办理了一个合约套餐。“业务员告诉我，每个月只需多交30元，就可以免费领取一台小型笔记本电脑。我觉得挺划算，当时就办了。”张先生回忆，业务员指导他一步步操作，手机收到了一系列短信，他没有细看内容，便将验证码提供给了业务员。
直到半年后，他想要更换套餐降低资费时，才得知按照合约套餐要求，需要满足每个月400多元的最低消费。“也就是说，即便我换了更便宜的套餐，仍然需要每个月花够400多元，达不到也会直接从话费里扣钱。”更让张先生头疼的是，套餐合约长达3年，他想中途解约就得赔付2000多元的违约金。这让他难以接受：“办理的时候只说搞活动免费领电子产品，只字未提违约金，如今却把人绑定在这项长期消费的合约里。”
张先生说，他收到的电子产品并非市面上售卖的品牌，自己也几乎没使用过，便联系北京移动公司希望解除合约，并将电子产品退回。但客服表示办理时已向他发送过信息，他已确认，提前解约属于违约，需要按约定赔付违约金。张先生这才意识到，“当时业务员没有任何提醒，只要了验证码，我压根儿没注意短信内容，稀里糊涂就入套了。”
张先生和北京移动工作人员多番理论，并打12345热线投诉，又向工信部反映，前后忙活了近半个月，才终于解除了合约，张先生将电子产品退回，移动公司也不再收取违约金。他坦言此番维权令自己身心俱疲，“就在我去营业厅办理解约准备离开时，又有业务员前来推销套餐，说可以免费领1000多元的手机……吓得我赶紧摇头逃离，同样的‘坑’可不敢再跳第二次！”
电信用户杨女士也有相同遭遇。“2023年6月，电信业务员联系我父亲，说可以免费领手机，父亲很高兴，因为家里手机够用，就商量着折换成了1000多元的话费。”2024年底，她想为父亲更换套餐，才得知父亲已在第三方贷款平台签订了3年协议。“所谓的免费，实际是每个月先从贷款平台扣费，月底交完话费后再返还。正常使用时钱会返还，确实相当于免费领手机。可这一操作强行绑定了套餐，一旦取消套餐，就会一次性扣除违约金。老人不懂智能手机上的操作，并不知道是怎么回事。”杨女士说，老人的套餐原本2023年10月才到期，当年6月改新套餐这一操作已经属于提前解约，产生了第一笔违约金。“第二个套餐免费领取的话费本该是2000多元，实际只领取了一半，另一半正是被当作违约金扣除了。”
几经周折，杨女士交了第二个套餐的违约金，运营商返还了第一个套餐的违约金，事情终于告一段落。“维权过程太累了，老人对于很多情况都搞不清，只能吃哑巴亏。”
记者联系了北京移动、联通、电信等运营商的多家营业厅，了解到每家运营商都有类似的“福利”。例如，北京移动某营业厅推出多档套餐，根据最低消费的等级给予不同程度的优惠，最多为每月最低消费598元，可免费领取4000元以内的手机。北京联通某营业厅将领手机服务和宽带业务绑定，办理宽带业务后购买手机可优惠1080元。北京电信某营业厅推出的则是办套餐可低价购买手机的福利，办每月199元套餐后手机直降2926元。
但在记者咨询过程中，多数业务员都只重点介绍套餐的优惠信息，没有主动告知合约期限和违约后果。记者追问是否还有其他信息需要了解时，业务员仍只字未提，只有在记者明确咨询是否存在违约金时，业务员才进行告知。
号码注销产生违约金多年未收到任何提示
“时隔数年，我才知道自己上了‘黑名单’。”王先生告诉记者，自己于2017年前后，在北京联通办理了一张电话卡，一年后，由于工作调动离开北京。“当时我想要注销北京号卡，但客服说无法进行异地销户。那时我人已经不在北京了，为了销卡特地跑一趟也不现实。于是客服跟我说，可以停止缴费，欠费6个月就会自动注销。”王先生仍有其他号码可以使用，考虑之后便采取了这一方式，等待自动销户。
然而今年初，他因工作需要想再申请一张联通号卡时，突然得知自己名下有一笔2000多元的欠款未结清，并因此上了“黑名单”，无法办理开卡业务。由于工作急需，无奈之下，他只好选择结清欠款重新开卡，但他仍对这笔欠款感到疑惑：手机号已注销好几年，欠款从何产生？
据王先生回忆，2021年时他也曾办理联通业务，当时并未被告知自己名下有欠款。他认为，联通对于用户的隐性成本和拖欠后果并未尽到有效告知义务。“时间过于久远，我打听一番才知道，这笔欠费可能是最初那个注销的号卡产生的，包含6个月的月租和当时套餐的违约金。可当时没人和我说有违约金，更没想到会产生这么多费用。而且后来我也一直在用联通电话卡，从来没有工作人员告诉我欠费的事儿。如果联通明确告知，我就不会采用停止缴费的方式销户了。作为多年老用户，遇到这种事儿特别寒心。”
据了解，移动、联通和电信等运营商于2019年1月1日起在全国正式提供手机号异地销户服务。对于王先生的遭遇，记者致电北京联通客服，对方回复称，目前用户可通过官方App和线下营业厅两种方式完成销户业务，用户如果欠费3个月，手机号码会自动注销，但不建议采用这种方式销户，因为会影响后续宽带、开户等业务的办理。“如果3个月未缴纳费用，会通过短信等方式进行提示。自动销户后产生的费用，也将通过开卡时预留的联系方式告知追缴。”
律师观点
靠套路获利将引发信任危机
记者梳理众多类似投诉发现，信息不对称、对隐性消费不知情是消费者“踩坑”的主要原因之一。对此，北京瀛和律师事务所律师陈阳认为，从法律角度来看，运营商有明确告知义务。运营商作为经营者，有义务向消费者提供商品质量、内容等信息，且应当保证真实、全面，不得虚假宣传。因此，对于套餐中的重要信息，如违约金、合约期、最低消费等与消费者重大利益密切相关的条款，经营者应当真实全面地向消费者披露，且应当重点提示。
“比如现场办理套餐时，业务员如果仅让消费者注意短信验证码，而不提示其中包含的其他重要条款信息，这种情况不能算作明确告知。”陈阳说，提供格式条款的一方，应当采取合理的方式，提示与对方有重大利害关系的条款，如果消费者要求说明的，还应当配合进行说明，达到这个程度的告知义务是法律的要求。“向消费者口头介绍，业务员有责任和义务清楚、明确地说明套餐的所有重要条款，特别是涉及违约金等对消费者有重大利害关系的关键信息。提供文字介绍的，也应采用足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对格式条款进行标注，而不是隐藏在消费者不易注意到的地方。”
陈阳认为，靠套路来吸引消费者只是短期获利行为，从长远看，频繁遭遇套路会使消费者对运营商产生信任危机，这种不信任不仅影响消费者当下的购买决策，更不利于运营商的长期健康发展，不利于通信行业整体服务水平的提升。“运营商首先应当高度重视消费者的投诉，通过为消费者提供真诚、优质的服务树立良好的口碑。其次，应当加强对业务员的培训和管理，确保其在推销套餐时如实、全面地向消费者介绍产品，不得故意隐瞒或误导消费者。对影响消费者重大利益的合同条款，业务员应当主动向消费者告知。”
陈阳还建议相关部门加强监管，进一步完善投诉处理机制，督促运营商妥善解决争议，切实保障消费者的合法权益。
报道反馈
涉及个案已解决乱象治理待回应
此前本报连续刊发两篇反映运营商营销乱象的报道，引发广泛关注，不少网友及市民联系本报，认为报道反映了消费者的心声，希望问题尽快得到治理。
针对代理商直播间虚假宣传、诱导消费者高价开卡以赚取佣金的问题，相关平台回复记者称，涉事直播间已被收回电商权限。“平台对手机资费套餐在商家准入、商品属性和宣传方面有严格要求，对于套餐、资费、服务等信息进行虚假宣传的行为，有对应管理规范并进行严格管控。平台将进一步加强管理，一经查实，平台将按照相关规则，根据违规类型、违规内容的性质、违规行为造成的后果影响等进行综合判定，并基于不同违规情形及程度采取不同的处罚措施，包括但不限于暂时或永久关闭商品分享功能、扣罚违约金、暂时或永久封禁账号等。”
记者也针对消费者反映比较集中的问题分别联系了北京移动、联通、电信等运营商，但截至发稿仍未获得回应。
此前的报道还提及，北京移动用户张女士升级了一款每月198元的套餐，实际每月花费却将近300元，取消套餐不仅需支付违约金，还涉及设备退还等问题。报道刊发后，北京移动工作人员立即与张女士进行了沟通，为她更改了套餐，上门回收了相关设备，双方协商一致，张女士长达数月的投诉维权终于得到解决。
张女士的难题解决了，但不少消费者反映，电话套餐营销套路仍然普遍存在，类似问题仍有很多，呼吁相关部门对市场乱象展开全面治理，并加强监管，探索长效机制。本报记者辗转联系到三家运营商。北京电信工作人员回复称，相关信息已提供给具体负责部门，将及时进行对接。北京移动与北京联通的工作人员也表示已了解相关情况。但截至此次发稿，三家运营商未做出具体回应。
本报记者鹿艺佳实习记者成进羽
