在“3·15国际消费者权益日”期间，华夏银行武汉分行以“维护权益”为核心，在辖内开展“高管接诉日”特别行动。各网点负责人深入一线，直面客户诉求，现场受理投诉、解答疑问，并通过联动整改、机制升级，将消费者声音转化为服务优化的驱动力，以实际行动践行“保障金融权益，助力美好生活”的承诺。
现场直击：零距离倾听解难题
机构网点，倾听民声优服务。活动当天，华夏银行武汉分行辖区50多家网点的高管团队均化身“服务专员”，通过设立接访台、走进营业厅等形式，直接对接客户需求。分行营业部、解放支行、汉口支行、东湖高新科创支行、盘龙城支行行长参与，与客户“零距离、面对面”交流，从老年人关心的“智能技术使用难题”、小微企业主反映的“融资流程优化建议”，到普通储户提出的“账户安全管理需求”，“服务专员”对每位来访者的问题都给予耐心倾听和细致解答，并安排相关客户服务经理跟进处理。
“没想到行长亲自解决我的问题，还承诺24小时内反馈解决方案，这样的服务让人安心!”一位因跨境汇款手续繁琐而困扰的客户在接访后表示，此次活动不仅拉近了银行与客户的距离，更通过高管“第一视角”发现服务痛点，推动从管理层到执行层的服务意识转变。
多元化解，高管“坐诊”破堵点。青山支行分管消保副行长在营业大厅设立“接诉专席”，现场处理客户“理财产品预期收益争议”问题。积极运用多元化解机制，将客户引导至湖北省银行保险调解中心，通过多轮沟通与调解，从专业金融知识和客户权益保护双重角度出发，用心倾听客户声音，用情化解矛盾纠纷，同时向客户普及理财产品的收益机制等金融知识。
高效联动，快速响应解难题。针对客户多次投诉的“个人住房贷款利率调整周期”问题，在东湖支行多次沟通解释客户仍不接受的情况下，分行个人业务部及时响应，部门总经理第一时间出面对客户情绪进行安抚、针对客户疑问给出规范解答，同时派专人配合支行向客户提供放款至今的客户账户交易流水、扣款流水及利率调整前后的利息计算公式，并积极对接总行优化业务系统。
线上接诉，云端响应提效率。宜昌分行分管消保副行长针对客户线上渠道反映的“非柜面开户设限”的问题，按照合规优先的原则，分层分类进行处理，通过优化客户告知、高效客户服务和多渠道协同，在风险防控、用户体验和客户权益保障中实现动态平衡。
创新机制：打造全链条服务闭环
接诉即办，分级响应“不过夜”。建立“1小时响应、24小时反馈、72小时办结”机制，推出“首问负责制”，避免客户重复举证。针对高频投诉场景，如“提前还贷”“借记卡的使用及账户管理”等，由业务部门制定标准化解决方案。活动期间累计处理投诉175件，平均解决时长缩短至1.5天。
数据溯源，智能系统防风险。运用“消保事务系统”，对投诉数据实时聚类分析，锁定“纪念币(钞)投诉”“非法代理投诉”等风险点。通过系统识别针对“纪念钞兑换的”10家网点相似投诉，结合现场调取监控核实，发现“票贩子”恶意投诉，立即启动联防机制并向监管部门报送线索。
整改闭环，以诉促改优服务。针对客户集中反映的“老年群体智能设备使用难”问题，全行网点增设“适老化改造专岗”，推出大字版操作指南与语音导航功能；推出“房抵贷6.0”“科技信用贷”“商户贷”“经营快贷”“市场贷”等特色小微信贷产品，简化审批流程，有效满足小微企业融资需求。
长效承诺：让权益守护落地生根
建立常态化接诉机制。将每季第二周周二设为“高管接诉日”，并在微信银行(“华夏银行”公众号)“服务-在线客服”页面，客户可随时提交建议；建立“客户之声”数据分析团队，远程银行中心按季编写下发“客户之声”分析报告，不断提升客户体验的闭环管理能力。
全渠道透明公示。在各营业网点、官方网站公示投诉处理流程与进度，设立“优质服务流动红旗”奖，各机构当季无投诉且按管理客户数排前三的机构，授予“优质服务流动红旗”。
多措并举优化服务。以“精细运营卓越服务”为主题开展一系列活动，通过厅堂服务培训、服务固化提升月和明察暗访回检督导，持续推进厅堂服务流程标准化建设，稳步提升厅堂服务能力。
高管接访不仅是解决问题的窗口，更是银行与金融消费者“双向赋能”的契机，从城市厅堂到乡村田野，从线下“坐诊”到云端响应，华夏银行武汉分行以“高管接诉日”为契机，将消费者诉求置于服务升级的核心。不仅以“零距离、高效率”化解了消费者的急难愁盼，更以机制化、智能化的创新实践，为行业提供了“以诉促治”的鲜活样本。(图/文陈志娟)
