全球便利店巨头7-11深陷多重危机,负责人回应质疑,被指“毫无反省之意”

[环球时报驻日本特约记者潘小多]“3·15”国际消费者权益日刚过去，除多个品牌的妇幼用品被央视“3·15晚会”列入黑名单外，全球便利店巨头7-11的门店卫生管理等问题近日在中国社交媒体上再度引发关注。此前，7-11的多家中国门店被媒体曝光存在把食物放置在垃圾桶上、销售过期食品、伪造食品生产日期等问题。在日本，7-11也因食品偷工减料、利用包装欺骗消费者等问题遭到强烈谴责。

据《日本经济新闻》近期报道，7-11便利店母公司Seven&iHoldings公布的2024年3月至11月的财务报表显示，公司净利润同比大幅下降65%，至636亿日元（1亿日元约合487万元人民币），远低于市场预期的1363亿日元。其“日本本土”便利店业务的营业利润下降8%至1829亿日元。与此同时，同为日本便利店巨头的罗森和全家，在去年6月至11月均实现业绩同比增长，形成了7-11一家独亏的局面。日媒报道称，部分日本民众认为，7-11低迷的业绩和其对消费者不诚实的服务态度及产品质量有关。

据日本“Livedoor”网站报道，自2020年起，日本7-11便利店就因销售的“餐盒中空问题”饱受批评。报道称，不少门店通过垫高餐盒内部空间，给消费者营造出“量大管饱”的假象，实际打开餐盒后发现，至少有一半空间都是空的，餐食仅占整体包装的一半不到。此外，日本7-11便利店经常在包装袋或透明杯上印刷图案误导消费者，令其以为购买的餐食中包含某种食材。对此，不少日本网民在社交平台留言称，“7-11害怕商品涨价后会失去顾客，但这种做法更差劲，会让消费者失去对品牌的信赖”。还有人表示：“隐性涨价看似很巧妙，但造成的后果更恶劣。7-11还不如像罗森一样给商品涨价，至少商品是货真价实的，消费者可以在真实状况下做选择。”

面对消费者的质疑与谴责，日本7-11便利店负责人此前虽承认“餐盒中空问题”，但解释此举是为了在微波炉加热时让热量传递更充分，并强调公司没有做不正当的行为。然而，这一回应并未得到日本消费者的认可。日本雅虎新闻网相关报道下的民众评论多达9000条，不少人指责其“毫无反省之意”。据《环球时报》特约记者观察，日本民众提出的问题现在并没有得到较大改善，“包装欺诈”等问题仍普遍存在。如今，深陷业绩与口碑双重危机的7-11未来之路充满挑战。如何重拾消费者信任，提升品牌形象，成为亟待解决的问题。