齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员孔雨童绘画徐进
近日，1688宣布全面取消“仅退款”。据介绍，今后1688将取消平台对“收货后有品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定，符合要求的由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，商品也无需退回。其他的退款申请则交由商家自主处理。
1688的“新政策”，可算做自去年起电商平台针对“仅退款”优化行动中的一波。2024年8月，淘宝开始对评分≥4.8分的优质商家，减少平台干预；同月，拼多多赋予商家36小时的自主处理时间，并有权合理拒绝退款请求；快手也于2024年末终止“退款不退货服务”……
在此期间，国家层面的治理和监管也在加强。2024年11月，市场监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规则挤压商家生存空间；2025年两会部长通道上，国家市场监管总局局长罗文表态，将重点整治平台滥用规则行为，既要保护消费者权益，也要保障中小商家生存空间。
“仅退款”政策在国内始于2021年。当年，为了解决生鲜等部分商品退货成本过高问题，拼多多率先推出“仅退款”，后期“仅退款”带着消灭假货、治理生态的使命又被推广到全品类。其后，抖音、淘宝、京东等平台纷纷焦虑跟进以吸引用户，到2024年其已经成为电商平台“标配”。
近几年，“仅退款”政策一直在公众讨论中。从好的方面说，其缩短了纠纷处理时间，提升了消费者的信任感，促进了消费，甚至一度对一些不良商家可算做是有效的淘汰机制。但另一面，其引发的不良影响也不容忽视，如给了“恶意退款”以空间，促生“羊毛党”，极大增加了商家的成本。
在该种政策下的商家、消费者、平台之间的矛盾，最终随着时间推进更加激烈。2023年3月，拼多多上线了自营店“多多福利社后，一些商家报复性涌入、大规模下单，并申请“仅退款”，导致福利社4小时后迅速下线。而据电诉宝统计，2024年全国综合电商用户投诉中，任意“仅退款”投诉占比高达33.96%，成为商家面临的主要问题之一；黑猫平台上的“仅退款”投诉也达到了16万条。
“我正和用户商量退货，'平台已自动同意仅退款'的提示已经跳出来了，作为卖家却没有发言权。”在当下，必须解决的核心问题或许在于，类似的不分青红皂白、过于激进的“消费者保护”，破坏了正常的公平、信任和交易秩序，最终可能造成三方的“共损”，亦会对市场的良性发展带来伤害。
优化或终止的“仅退款”是一种觉醒，也是一种提醒——即便在平台的内卷竞争中，也要注意保护各方的利益，不为获客拉偏架，不让任何一方成为某种语境下的“弱势群体”，才能在更好的生态中获得长远发展。
未来，各平台需要借助大数据和人工智能，对商家和用户建立信用分级，进行更加精细化的管理——在近来各平台的优化政策中，这种趋势已可见端倪。而这场漫长的碰撞和探讨之后，各方可以期待一个被更好重构的网络消费新秩序。
