“叮铃铃～您好，12345市民服务热线......”
“我要特别表扬西咸新区政务服务中心的工作人员！”市民王女士的来电在话务大厅激起暖意。她陪同老人办理房产交易时，不仅享受到了绿色通道的便利，更体验到了全程帮办的温情服务。
这通饱含真情的致电，成为西咸新区行政审批服务局2025年荣誉墙上第五枚熠熠生辉的“暖心勋章”。回望服务升级之路，那些曾困扰群众的问题仍记忆犹新：咨询热线占线的无奈叹息；窗口工作人员面对咨询时的应接不暇；房屋交易窗口前排起的长龙，在电子叫号屏的闪烁中一点点消磨着办事群众的耐心。
近年来，新区“12345”热线政务服务投诉量逐步下降，2025年一季度更是呈现“零投诉”，群众通过热线表扬工单占比跃升至83%。这条由“投诉”向“表扬”华丽蜕变的曲线，生动展现了西咸新区行政审批服务局以“问题为导向、群众需求为指引方向”的服务理念。中心以改革创新为动力引擎，着力构建“标准化、规范化、便利化、智慧化、人性化”现代政务服务体系，推动服务效能实现质的飞跃。
一是标准筑基。系统梳理政务服务事项，建立常见问题标准化答案库，实现服务规范全域统一；开设“政务服务业务小课堂”，组织三级政务（便民）服务大厅专项培训，覆盖税务、社保等6大类业务，重点突破复杂事项办理难点。
二是专业强队。全区146名窗口人员取得政务服务办事员资格上岗，参加2024年职业技能竞赛，团体成绩位于全市第一；创新组建“帮您办‘政’事”服务团队，配备统一标识，推行“前置预审+全流程帮办”一站式服务模式，实现从咨询到办结全流程跟踪管理；组织大厅全体工作人员开展轮岗工作，每次轮岗占比约60%，通过业务量动态调配和专长匹配，培育“全能型”服务队伍；同步开展政务服务礼仪培训，实现服务标准化与人性化服务有机融合。
三是智慧增效。推行线上“不见面审批”，超90%政务服务事项可实现网上申报；常见问题逐一梳理标准答案，智能客服“7x24小时不打烊”提供在线咨询服务；创新“预约办”服务模式，窗口事项线上预约覆盖率超90%，显著减少群众等待时间。
四是机制护航。构建“电子监察系统+好差评”双监督闭环机制，实现服务全程可溯、问题立行立改，2025年以来，共发起396次“电子监察”预警提醒，督办47件服务事项，按时办结率100%。
五是服务兜底。“办不成事”反映窗口实现了从西安市到新区、新城，再到街镇的纵向逐级上报和跨域协调办理，同时打通各部门之间的业务壁垒，实现了横向无差别受理和各局办协助办理。2024年以来，“办不成事”反映窗口累计为企业群众解决实际问题141件，为企业群众提供兜底服务。
六是暖心升级。开设“绿色通道+延时办”服务，为特殊群体及紧急事项提供“即来即办”服务；实行“365天不打烊”服务机制，联合不动产、公积金等部门推行“周末不打烊”，节假日不断档正常办、办理结果免费寄”，全量保障大厅业务办理能力，提升企业群众的获得感和满意度，推动服务从“能办”向“快办”“好办”升级。
“改革没有完成时，只有进行时。”西咸新区行政审批服务局将继续深化“暖心政务”工程，以数字化改革为翼，以群众获得感为尺，打造新时代政务服务“金名片”，让每个办事窗口都成为营商环境的最美注脚。
文/郑凌媛
