“您好，这里是铜川市120急救指挥中心，请问有什么需要帮助？”

“您好，您有哪里不舒服？请告诉我您所在的具体位置……”

“急救车辆已派出，请您保持电话畅通。”

……

在陕西省铜川市120急救指挥中心调度室里，电话声此起彼伏，调度工作正紧张有序地开展。

一通电话、一辆救护车，关乎着每一名患者的安危。在市120急救指挥中心，有一支由11名调度员组成的“120生命热线”团队，他们大多是“80后”“90后”，个个都是身经百战的“生命卫士”，他们承担着铜川市的急救电话接听、应急处置指导、同医疗机构协调沟通和急救培训等工作。

据了解，市120急救指挥中心承担着全市120电话的受理工作，按照“就近、就急、满足专业需要、兼顾患者意愿”的原则调派急救网络医院救护车出诊。该中心与9家二级以上急救网络医院（急救站）协作，共同完成铜川市院前医疗急救工作。急救网络医院接到出诊指令后，3分钟内出车，同时与市120急救指挥中心保持密切联系，及时反馈出诊救治情况，必要时指挥中心会及时调整调派急救力量。任务完成返回医院后，10分钟内向市120急救指挥中心报告出诊救治结果。互联互通的120调度指挥信息系统如同一个精密的“大脑中枢”，让院前急救资源得到最优化调配，响应流程更加科学规范，为患者的生命安全赢得了更多可能。

在调度员的日常工作中，也充满了温情与感动。那是一个寒冬的夜里，独居老人打来电话求救，说话口齿不清。调度员凭借经验初步判断老人位于民房片区，迅速调派附近急救网络医院出诊，同时持续尝试与老人沟通获取详细地址。沟通未果后，调度员立即与“110”联动寻求当地派出所的帮助。救护车到达现场后，急救人员未停车等待，而是逐家逐户寻找老人，终于在一间民房前听到屋内传来的电话铃声。在民警的协助下，老人成功得到了救治。那一刻，调度员和急救人员的紧密配合，化作了老人的“救命稻草”。这样的紧急情况，调度员们都经常会遇到，但多年的工作经历让他们有了充足的经验来妥善处理这些危急情况，用自己的专业素养帮助求助者化险为夷。

调度员接到一位20岁男士带着哭腔的电话，称压力大，觉得生活没希望。调度员立即与同班调度员协作，一人安抚情绪，一人联动社区工作人员，并联系男士亲属。经过多方努力，成功开导了该男士。

为了进一步提升院前急救调度水平，市120急救指挥中心制定完善了《铜川市院前急救指挥调度管理规范》《铜川市120调度工作流程与规范》等制度，使调度工作的每一个环节都有章可循。调度员指导患者实施必要的急救措施，为市民的生命健康保驾护航。

为维持调度员的高水平工作表现，市120急救指挥中心还构建了高标准的质控管理制度，有专人借助“录音回放”功能，对调度员处理的事件进行随机抽查，从处理流程的规范性到通话时的语速、语调、措辞，一一进行评分，发现不足之处，会及时反馈给调度员，督促改进。同时，注重提升调度员的业务能力，一方面加强调度员电话沟通技巧、熟悉全市地理位置等方面的学习，另一方面加强心肺复苏、气道异物梗阻解除、常见疾病处置、当季易发疾病等医学知识的学习，通过培训调度员专业知识和沟通技能，在患者呼救、急救车派出后，调度员持续与呼救人联系，给予专业的急救指导。

市120急救指挥中心与市急诊急救质量控制中心专家组，定期对全市院前医疗急救业务进行督导检查。通过现场考核（如急救设备操作）、病历检查、模拟病例演练等方式，检验急救人员的业务能力，确保设备使用规范且高效；病历检查则聚焦于救治记录的完整性和准确性；模拟病例演练从病情判断、处置措施到后续转运等环节，不断提升救治流程规范化，提高院前医疗救治成功率。

市120急救指挥中心还多举措开展公众急救知识宣传培训活动。组织人员进单位、社区、广场等人群聚集地，开展急救知识宣传及技能培训活动，以多种形式持续提升公众的急救意识和自救互救能力。

“有的是老年人因不熟悉手机操作拨错号码，有的是不说话直接挂掉电话，有的是打进电话说些无关紧要的话，还有一些位置描述不准确的……在我们的120急救工作中经常会遇到一些特殊的求救，但我们从来不放弃任何一个求救，努力做到让急救从接听电话开始，在生死时速中为患者争取黄金抢救时间，坚决筑牢院前急救‘第一道关口’。同时，提醒市民，科学利用急救资源，非必要请勿拨打120，把生命热线让给需要的人群。”市120急救指挥中心调度室负责人高静说。(记者李阳)