5月8日，中国消费者协会发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析显示，全国消协组织共受理消费者投诉461767件，同比增长33.33%，为消费者挽回经济损失23723万元。其中，文娱消费、共享服务、交通出行、信用租赁、月子中心、网游账号交易、新能源汽车、婚恋服务八大领域引发的投诉较为突出。

投诉性质比例图（%）

从商品大类投诉看，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年一季度相比，服装鞋帽类、日用商品类投诉量比重上升；农用生产资料类投诉量比重下降。从服务大类投诉看，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居前五位。与2024年一季度相比，金融服务类，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类投诉量比重上升；生活及社会服务类、互联网服务类、电信服务类投诉量比重下降。从具体投诉案例来看，分析报告指出：

PART.01电影消费退票难成为焦点今年一季度，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势，与此同时相关投诉也大量涌现，反映出电影消费市场仍存在一些问题还有待解决。一是退票难问题频发。消费者在购票后因临时变动希望退票时，常遭遇影院与平台之间互相推诿的状况，导致退票难以实现。二是影院强制要求购买3D眼镜引发争议。部分影院不提供免费可重复使用的3D眼镜，要求消费者观看3D电影时额外付费购买3D眼镜。三是电影票票面显示价格与实际支付金额不符。现场打印出纸质电影票显示价格低于线上实际支付金额。

中消协意见：

建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。

PART.02共享服务痛点凸显

近年来，共享经济在便利公众生活方面发挥了重要作用，但随之而来的消费争议也频繁发生，特别是在共享单车与共享充电宝领域，消费者投诉的问题主要有：一是共享单车系统故障使“合规停车”变“违规收费”。消费者按平台指引将车辆停放至指定区域后，仍被系统误判为违规停车，从而被收取调度费用。二是共享充电宝归还难。因设备故障、系统无法识别归还操作，或附近归还点设备满载，导致归还失败，消费者被迫承担未归还责任。三是共享充电宝异常计费。一些消费者反映在归还充电宝后，系统未能及时终止订单，导致持续计费。

中消协意见：

建议相关部门制定统一的共享经济类服务标准，明确系统稳定性与透明性要求，推动平台建立订单自动终止机制和系统纠错机制。对异常扣费、设备频繁归还失败等投诉进行数据监测和风险提示，建立企业信用评分与通报制度等。

PART.03交通出行投诉量同比增长105.39%

春运和假期期间，消费者出行需求较平时更为旺盛，一季度交通运输投诉量同比增长105.39%，消费者投诉的问题主要有：一是铁路车票候补成功无短信提醒。消费者反映通过官方平台进行车票候补成功后，并未收到任何短信提醒，导致部分消费者未能及时知晓出票结果，错失出行机会，造成不必要的损失和运力浪费。二是航空公司随意变更机型。部分消费者订票时页面显示为宽体或高等级机型，但临近出发前被更换为小型或中型机型，影响了出行体验。三是航空公司加价选座问题引发消费者不满。一些航空公司将靠窗、靠过道或前排等相对优质座位设置为加价选项，要求乘客支付额外费用获取原本应包含在基础服务中的座位安排，被质疑为“变相涨价”。

中消协意见：

建议铁路票务平台优化候补成功后的通知渠道，通过短信、App或第三方渠道同步推送，确保消费者及时获知出票结果，减少运力资源浪费和消费者资金损失。航空公司应在发生机型更换后第一时间通知消费者，并同步更新官方App与购票平台信息，确保消费者可以据此重新选择座位或申请退改签服务。对于重大差异（如宽体换窄体）机型变更，应提供补偿机制或免费退票通道。建议监管部门对加价选座等基础服务拆分变现行为进行适当干预，防止企业通过不合理设计侵犯消费者权益。

PART.04信用租赁消费模式暗藏风险

在“先用后付”“信用租赁”等新消费模式推动下，手机等电子产品租赁服务市场逐渐兴起。相关领域消费者投诉的问题主要有：一是租赁手机内置软件限制部分功能。消费者反映租赁手机被内置“监管”软件，恢复出厂设置等功能受限，且隐私可能存在泄漏风险，消费者买断手机后仍未解除“监管”。二是租赁平台不当催收。如利用消费者通讯录信息向第三方发送骚扰短信进行不正当催收，影响消费者个人声誉。三是租用费纠纷多发。消费者反映未收到货或租期未开始即取消订单，但平台仍收取全额租金。

中消协意见：建议相关部门及时建立和完善电子租赁产品平台信息披露标准，并加强对侵犯隐私、实施软暴力催收等不当行为的监管和处罚。提醒消费者仔细审阅商品信息与租赁协议，特别注意是否存在隐性收费、功能限制等内容；理性评估个人支付能力与使用需求，避免因盲目租赁或长期负债造成财务压力。

PART.05月子中心服务投诉增幅明显

近年来,随着母婴消费需求不断升级，月子中心市场迅速发展。然而，市场迅速扩张的同时，行业管理滞后、服务监管薄弱等问题逐渐暴露，相关投诉明显上升。一是机构突然“跑路”。如某月子中心连锁品牌全国门店突然关闭，部分门店在闭店前仍诱导消费者付款。二是不公平格式条款问题突出。消费者因自身原因需退款，被经营者扣除高额违约金，或以格式条款约定未入住不退费。三是免费拍照套路多。部分月子中心以赠送免费拍照为诱饵，拍摄时再诱导消费者购买高额摄影套餐。四是服务与承诺不符。夸大服务内容或虚构服务项目，实际入住后发现服务项目与销售承诺存在较大出入。

中消协意见：建议有关部门对消费者预付资金加强监管，避免企业“收钱跑路”。同时，制定完善国家标准，对母婴护理从业人员资质、服务流程、卫生安全等设定基本规范。消费者在选择月子中心时应优先考虑经营时间较长、口碑良好的品牌机构。对于所谓“免费拍照”“赠送服务”等营销活动应保持理性警惕，避免在情绪影响下盲目加购高价服务。

PART.06游戏账号交易平台服务待加强

随着网络游戏产业的快速发展，为玩家提供账号买卖等服务的第三方游戏账号交易平台日益兴盛。然而，由于第三方平台审核能力局限性，导致消费者在交易过程中遇到各类问题。一是账号购买后存在被找回风险。部分消费者在购买游戏账号后遭遇原卖家恶意找回等情况，但平台无法提供绑定信息更改、实名认证变更等服务。二是平台审核不严导致违规账号流通。部分交易平台对账号来源、违规记录等关键信息未进行有效筛查，消费者在交易完成后才发现账号被限制使用。三是售后服务缺失。消费者反映一些平台客服响应慢、处理拖延，甚至出现“已读不回”“反复推诿”等情况。

中消协意见：

建议第三方游戏交易平台强化账号真实性审核、交易安全保障、售后处理等方面的主体责任。加大对平台内所售游戏账号安全的审核力度；建立风控辅助识别机制，结合账号交易频率、消费者投诉等数据，进行风险预判，对存在恶意找回、历史违规等情形的设立交易前提示机制；健全售后处理机制，加强客服队伍建设，设定合理响应和处理时限等。

PART.07新能源汽车三类问题投诉集中随着新能源汽车市场竞争加剧、销售模式转变及产品更新节奏加快，一些企业在营销和售后服务中存在不规范现象，导致纠纷的发生。主要表现为：一是定金退款争议频发。新能源汽车行业大多数厂商采用预售模式，部分消费者支付定金后，因车辆交付延迟、配置与宣传不符等原因申请退款，但商家以“订单已锁定不可更改”等为由拒绝退还。二是车型更新引发老车主不满。部分消费者反映，刚购车不久厂家即推出配置更高、价格更优的新款车型，消费者心理落差明显。三是补贴兑现落空引发纠纷。商家在宣传中承诺的政府补贴、置换补贴或其他优惠在实际交付过程中未能兑现，从而引发纠纷。

中消协意见：建议企业在销售协议等条款中应清晰标注车辆配置、交付时间、退款条件等；明示各类补贴政策适用范围、申请流程及截止时间，不隐瞒限制条件。加大对价格变动和车型更新等营销环节的信息披露，平衡好企业自主经营与消费者体验之间的关系，切实维护消费者的知情权、选择权，推动新能源汽车行业高质量、可持续发展。

PART.08婚恋服务市场乱象频发

随着社交方式的多元化与婚恋需求的持续增长，婚介服务行业迅速发展。然而，行业监管滞后、服务标准不一、从业门槛低等问题导致消费者投诉频发。一是营销行为不规范。部分婚姻中介机构通过虚构优质会员信息，“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依据的宣传或承诺，诱导消费者签约，甚至引导消费者通过贷款等方式支付高额服务费用。二是服务质量未达承诺。实际推荐对象与承诺不符、服务频率低、红娘失联或敷衍应对等。三是退款难。消费者要求退款时，婚介机构以各种理由拖延，甚至消费者未享受任何服务仍被收取高额违约金或直接被拒绝退款。

中消协意见：建议相关部门加强对婚恋行业的监管，明确行业准入门槛，对从业人员资质、平台信用评级、服务资质等进行统一规范。完善行业国家标准，制定统一的服务流程和质量要求，明确服务内容、频次与效果评估方式，防止虚假承诺。提醒消费者警惕各类“情感陷阱”营销，面对所谓“优质会员”或“高成功率”的诱惑，要保持理性，不要轻信未经验证的承诺。