据日本媒体报道，日本有一项人工智能（AI）技术可以将愤怒的声音变成平静的声音，能将电话那头的愤怒情绪听起来没那么烦人，这对那些被无理要求和充满敌意的客户弄得疲惫不堪的呼叫中心接线员来说是个好消息。

这将减轻呼叫中心的接线员与客户互动的巨大压力——如果到那时人工智能还没有完全取代他们的工作的话（if AI has not completely replaced their jobs by then）。

总部位于日本东京都的软银公司(SoftBank Corp.)宣布，他们已开发出语音改变（voice-altering）技术，以保护员工免受客户骚扰。

其目的是通过将客户充满抱怨的声音转变为更平静的语气，减轻呼叫中心接线员的心理负担（The goal is to reduce the psychological burden on call center operators by changing the voices of complaining customers to calmer tones）。

三年前，该公司启动了一项“情绪消除（emotion canceling）”研究，利用人工智能语音处理技术改变电话中的声音（中透露出的情绪）。

软银员工Toshiyuki Nakatani在看了一个关于客户骚扰（customer harassment）的电视节目后产生了这个想法。

他说，“如果电话里顾客的叫声听起来像鬼太郎里的眼球老爹，就不会那么可怕了。”眼球老爹是在日本颇受欢迎的动漫系列《咯咯咯鬼太郎》(Gegege no Kitaro)中的一个角色。

改变声音的人工智能学习了许多表达，包括大喊大叫和指责的语气，以提高声音转换的成功率。该公司招募了10名演员表演100多个不同情绪的短语，用1万多条语音数据训练人工智能。

这项技术不会改变措辞，但声音的音高和音调变化被软化了（The technology does not change the wording, but the pitch and inflection of the voice is softened）。

例如，一个女人的高音调会被降低，听起来不那么刺耳。男人的低音可能会让人害怕，但为了听起来更柔和，AI会调高男人的低音。

然而，这也会有一个问题，如果接线员不能判断顾客是否生气了，接线员可能无法做出正确的反应，这可能会使顾客更加不安。

因此，开发者确保电话里的人能够听到些许愤怒的元素（the developers made sure that a slight element of anger remains audible）。

据该公司称，运营商最大的负担是听到侮辱性的语言，以及被困在与不愿挂断电话的客户的长时间交谈中——比如当客户不断要求客服人员道歉时。

使用新技术，如果人工智能确定对话时间过长或电话里的人出言不逊，带有辱骂字眼，就会发出警告信息，例如“我们很遗憾地通知您，我们将终止服务。”

随着科技的飞速发展，人工智能能否完全代替人工操作员处理客户投诉（With technology rapidly advancing, could AI handle customer complaints entirely instead of human operators）?

Nakatani说，“人工智能擅长处理投诉，可以长时间这样做，但愤怒的客户想要的是人类向他们道歉（but what angry customers want is for a human to apologize to them）。”

由于人工智能很难完全取代操作员，Nakatani说，他希望人工智能“能成为一种精神盾牌，防止操作员过度紧张。”

该公司计划通过人工智能学习语音数据，进一步提高技术的准确性，并希望从2025财年开始销售该技术。