信任崩盘！爱马仕“店大欺客”，陈女士的遭遇引人深思 2025年11月3号晚上，陈女士在杭州大厦的爱马仕专柜买了一个棕色的手提包，花了八万五千块钱，回家以后她发现包的底钉没有贴膜，上面还有磨损的痕迹，她就用微信去问那个销售员，销售员回答说这个包是当着她的面拆开的，是全新的正品，而且顾客当时也没有提出任何问题，所以现在他们就不认账了。 陈女士在2020年开始购买爱马仕的包，已经花费几十万元，之前从未遇到这类问题，她表示自己并非专业人士，只是看外观，没有拆开仔细检查，从买包到发现问题才两个小时，包一直没离开她的视线，不可能由她自己损坏，她希望更换一个，专柜拖延了一个月，最后以影响再次销售为由拒绝更换。 她打给官方客服，对方说包从总部发出后就没拆开过，可就是不愿意提供出库记录或质检证明，她退一步说只要更换金属零件就可以，结果还是被拒绝，这事让人感到奇怪，品牌方说她没当场提出异议责任就不在它们这边，但它自己连个检查视频或记录都拿不出来。 行业里其实早就有个不成文的规矩，一开箱责任就转给顾客了，快消品还能七天无理由退换，奢侈品反而更硬气，有内部人员说，有些专柜为了省事会把有瑕疵的包放到后面卖，包装也重复使用，可是没人记录也不告诉客人，像爱马仕这样的牌子，靠稀缺和质量生存，结果后端管理跟不上，信任就出问题了。 像LV、Gucci这些品牌，从2024年开始就在一些中国门店推出“开箱双录”服务，让顾客和店员一起拍摄视频，存进系统里，爱马仕到现在还没有跟上这种做法，还指望着顾客愿意信任它，可现在大家想要的是你能证明自己值得信任。 小红书上有人发帖说自己也碰到过类似情况，有的包底钉没贴膜，但多数人选择忍了，担心被当成难缠客户，这已经不只是单个包的问题，而是高消费人群在面对品牌时话语权太弱。 记者1月5号去专柜询问，负责人表示还没听说这件事，当天傍晚专柜回应说已经向总部报告，正在调查中，到1月6号早上仍然没有答复，陈女士还在等待，不清楚最终能否得到解决。
