这两天，海底捞彻底栽在了自己最引以为傲的“宠客服务”上。3月6日，一段“醉酒男火锅里撒尿”的视频让全网炸锅——画面里穿灰T恤的唐某踩着餐桌，对着沸腾的四宫格火锅当众小便，同伴吴某举着手机边拍边笑。眼尖网友扒出拍摄地竟是上海某海底捞门店，沸腾红油混着尿液飞溅的画面，直接戳爆了食品安全这根全民敏感神经。
事情发酵48小时后，海底捞的危机公关堪称史诗级翻车。先是在首份声明里打出“已报警+谴责”的安全牌，却在结尾突然煽情：“考虑到当事人是未成年，我们选择原谅”。这波圣母操作瞬间点燃众怒，评论区热评第一写着：“今天能忍尿，明天是不是要忍屎？”
原本手握“完美受害者”剧本的海底捞，硬是把好牌打得稀烂。要知道这段撒尿视频拍摄于2月27日，直到3月初才被上传网络。这意味着整整五天里，被污染的锅具可能已被上百位顾客使用。当网友自发为品牌鸣不平时，海底捞却给肇事者递了把“免死金牌”。
“保护在头顶撒尿的人这么积极，建议改名海底尿童火锅！”面对汹涌舆情，海底捞在3月9日慌忙改口称要起诉当事人，但信任崩塌只在一瞬间。某美食博主晒出退掉的储值卡：“谁敢保证下次不会吃到加料锅底？”
反观河南胖东来超市，同期处理的“红内裤过敏”事件却赢得满堂彩。大年初七，某150万粉丝网红发视频哭诉：本命年穿胖东来买的红内裤过敏，控诉商家用500元打发自己。就在舆论即将失控时，胖东来甩出53页调查报告——三家检测机构证明内裤合格；医学鉴定过敏与产品无关；对造谣者索赔百万。
更绝的是操作细节：给碰瓷网红照发500元投诉奖，同时起诉索赔；涉事6名员工被降职免职；问题商品重新上架时附送检测报告。网友辣评：“这哪是危机公关，分明是给全国企业上大师课！”
两家企业应对危机的差距，隔着十个教科书级别：
海底捞的“跪式服务”遇上真流氓瞬间破功，胖东来却用专业筑起防火墙。当前者忙着和稀泥时，后者直接亮出法律武器；当网红企图用眼泪绑架舆论，胖东来反手甩出检测费清单——光三条内裤检测就花了3680元。
最讽刺的是，涉事网红被扒出常年靠“过敏碰瓷”讹钱，这次踢到铁板后连夜删视频装死。而海底捞那两个撒尿的“巨婴”，至今还在警局写悔过书。
这场闹剧给所有企业上了一课：无底线的宽容就是变相鼓励作恶。海底捞想当“完美受害者”，却忘了真正的衣食父母是消费者；胖东来坚守“你可以胡闹，但我有底线”，反而赢得全民力挺。
就像网友说的：“火锅里能捞出手机戒指，但捞不回丢失的信任。”当餐饮龙头还在用“孩子还小”当遮羞布时，胖东来早已把危机公关做成了免费广告。这波操作何止解气，简直是把商战玩成了爽文！
经济适用男
海底捞的公关是傻子吗？发个圣母公告的目标无非两个，一是让大家忽视海底捞餐盘里有尿这个事实，二是我海底捞温柔大度的原谅了撒尿人，大家应该为我的温柔大度买单。但是最重要的食品安全问题怎么解决？别说别人撒完尿你拿回去洗洗直接用了，换作胖东来，一定会把所有店面的餐具统一销毁再换一批新的。
Alexander 回复 03-13 00:03
直接让当事人把锅买回去
用户56xxx04
关键被尿的这一批餐具很多人可能都已经用过了，大家在监督食品安全食品健康海底捞在帮你们圣母般的原谅！还有此次事件是作死当事人自己发出来的，挑衅拉满
用户10xxx57 回复 03-12 19:09
跟胖东来学，期间消费的一律赔付八千
致虚守静
你信不信，如果一开始就起诉。说不定又会一堆圣母出来说人家只是孩子还未成年，说海底捞太苛刻了。
色空长老
海底捞这次要去球啦，就算是上海的捞锅我在河南看到海底捞心里就膈应，有阴影啦
我就呵呵哒了
居然不上去帮扶着，服务不行啊[吐舌头咯]
别无选择
好文章！[点赞]
无心的风
媚外的地方 学人家圣母
残梦
锅具不洗接着用？
残梦 回复 03-12 22:57
特斯拉刹车失灵 按你的理论 别的车出问题应该也是 比如比亚迪 问界[哭笑不得]
野生的家猫 回复 残梦 03-12 23:03
那些车出的问题相似吗？[呲牙笑]
用户17xxx60
对自己的员工进行教育培训吗！门店是有责任的，