作者：拉上窗帘

近期国内媒体报道“东航甩客”，大意是7月4日FM9273上海浦东－西宁航班因天气原因备降兰州，稍后出发时4名在贵宾厅休息的旅客未收到通知，导致“漏乘”。后来东航给4人安排网约车送往西宁，大领导也赶往兰州实地调查，云云。

FM是上海航空，上航属于东航集团因此说东航甩客也不算错误。此事曝光后很多人大骂东航，说工作人员太不尽心，说连贵宾也不当回事，甚至还有人将其与梧州事件联系起来，等等。但是在作者看来，可能这起事件中，东航有一点点冤……

图：其实是上航的航班 摄：拉上窗帘

多数人认为只要乘客到了机场，没有上飞机的话航空公司就应该逐一确认。特别是这种备降经停的航班，乘客没上飞机，还可能有托运行李在飞机上，怎么就能起飞呢？——万一有危险物品，岂不是很不安全？

其实并非如此。就算乘客已值机，过了安检，不按时登机的话，也会被“截载”的。地勤人员通常会打电话，但如果打不通或者没人接或者找不到号码，飞机不可能一直等着。

正常经停的航班一般问题不大，时间短，乘客不会走远。通常十来分钟或二十分钟之后，大家重新登机就飞走了。经停航班很少有人“弃乘”，作者坐了这么多次飞机，也只弃乘过一次。有人弃乘怎么办呢？——飞机到了时间，也会飞走的。

图：弃乘时从取消出口走出来即可 摄：拉上窗帘

但备降航班比较复杂，也可以说非常复杂！我国安全标准高，航班备降的情况很常见。特别是夏季，经常遇到航班因雷雨备降其它机场。一旦发生这种情况，那就非常热闹。

航班备降时往往距离目的地已经不算太远，例如飞北京的备降在天津，飞上海的备降在杭州，以及此次飞西宁备降在兰州等。由于一些乘客原本要去的地方就在两地之间，例如廊坊、嘉兴或海东等，这个时候往往会“弃乘”，弃乘甚至反而离家更近！

还有一个问题是我国民航信息服务非常差，备降之后往往不能够很快确定再次起飞的时间，连大概的时间也不会有。例如作者有次备降在天津，问机组，他们并不知道何时能走，只能让大家在客舱里一直等，非常闷热非常难受——所以在我国，很多备降都有乘客离开客舱，也就是“弃乘”了。

在我国弃乘不需要专门理由，与空乘打招呼也可，不打招呼也可。有时备降之后乘客们被安排在候机厅休息，也根本找不到空姐。所以乘客们等得不耐烦时，自己走掉就OK了。有次作者也是在天津，等到后半夜不想再等，几个人就一起走掉了。天津机场当时已没有值班人员，大家是翻栏杆跑出来的。

图：天津机场候机厅 摄：拉上窗帘

所以当航班再次起飞时，少几个乘客司空见惯，空姐们并不会打电话寻找。而且按照我国现行订票制度，通过代理商订票的话，大半夜里，空乘们也根本找不到乘客的电话。

那么贵宾厅里的贵宾，为什么也会被遗忘呢？这里头当然有服务不佳，未及时与登机口工作人员确认的问题，但更重要的是贵宾厅本应得到主动通知——每个航班都去登机口问一遍岂不是要累死？所以贵宾厅也只是看航显看系统，然后通知等候的贵宾。

随着飞常准、航班管家和航旅纵横等软件流行，现在大家都知道软件比航司更可靠，推送信息更多更早。于是一些贵宾厅疏于登记，就不再单独提醒了。我国现在混流机场越来越多，一些贵宾在航班到达后进入贵宾厅，本来也没有出发信息。总之现在大家都看航显看软件，这种方式被认为是可靠的，基本上不会出问题。

就本次事件而言，原因似乎属于“航班信息未及时录入，也未及时通知贵宾厅”。所以几位贵宾询问时，工作人员一直让他们“耐心等待”。兰州机场服务其实一向很好，但百密一疏……若未及时录入信息，航显系统上显示未开始登机，地勤人员也想不到贵宾厅还有人，而且4人都没有托运行李，那么于是就……

图：西宁机场 摄：拉上窗帘

兰州是东航的基地机场，目前还不知道责任人究竟是东航西北公司人员还是机场人员。其实若航显信息未更新，贵宾室并没有责任。但客人是东航的VIP，影响的是东航面子，东航只好出面道歉——不然能怎么办呢？航班信息千变万化，总不能怪航旅纵横吧？

而且也有消息说，地服人员其实与至少一位“贵宾”联系过，只不过属于单向沟通，当事人没有看到也没有回复。没有回复就当成“弃乘”了。在当前环境下，不奇怪。

一辆车拉着4个贵宾跑了200多公里，不舒服。被莫名其妙这样“漏乘”，不舒服。但服务是航司、机场和信息系统共同支撑的，东航冤不冤呢？