罗永浩怒撕高圆圆投资的鲜花品牌，网友为何还狂赞？

写这篇推文，缘于中午看到罗永浩的这个声明。

有点长，请耐心看完。

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佐强给不明真相的瓜众先捋一捋前因后果：

5月15日，众多网友在罗永浩的直播中买了“花点时间”的鲜花，准备5月20日送给恋人、家人；

5月19日和20日，陆续有网友收到品牌方寄出的鲜花，但鲜花的品质堪忧，遂在微博吐槽、投诉；

网友的po图

5月20日下午5点半开始，罗永浩在微博连续转发30多条网友的投诉，均表示“会给大家一个交代”，并喊话“花点时间”：今天这件事做不到让消费者和我们全都满意，西门子就是你们的前车之鉴。

5月20日晚8点半，亲自下场手撕自己客户3小时后，罗永浩在微博发出上述声明。

01

老罗和“花点时间”之间的合作协议细则，我不太清楚，事件发生后，双方沟通中有哪些分歧，我也无法知晓。

从文本的角度看，这份声明还是很打动网友，有助于平息网友的愤怒和不满。相较于声明中提到的全额退款、额外再等额赔付，我认为这则道歉声明中“事故”二字更真诚。

虽屡屡翻车但罗永浩总能获得网友的宽容

其实，老罗完全可以用“事件”、“遗憾”这样的字眼替代“事故”，但他选择了后者。这是一个定性描述，表明了当事人对事件的态度，这也决定了他对事件处理的价值取向。

既然是“事故”，老罗作为当事方之一就需担责，而不是把锅全部甩给“花点时间”。这也是老罗自认倒霉、自掏腰包再额外赔偿等额现金，给为他捧场的网友的根本原因。

02

多年来，佐强看过太多危机事件后的声明，总有一些机构、品牌，耍小聪明，玩文字游戏，企图大事化小，小事化了，甩锅不担责。楼坍塌了，非要说成“结构性损毁”；“殴打”变“纠纷”，不一而足。

危机公关5S原则中，前三个S分别是：

承担责任原则（shouldering the matter）

真诚沟通原则（sincerity）

速度第一原则（speed）

可见担责和真诚多重要，而老罗在处理这次直播翻车事故中，就很好地做到了这前三个S。

这份道歉声明，虽不到100分（见后文的分析），但“事故”两字就足见老罗的真诚，这也是老罗多年来行走江湖的护身符。

03

那作为危机公关处理中的重要载体和环节，声明的撰写除了真诚原则，还有哪些点需要注意呢？

不辩解，不甩锅。声明原则上要求简练，字数不宜多，你一辩解，就占了很大篇幅，模糊了声明的焦点，更有甩锅之嫌。

如果作为当事方，你即使是被“误伤”，也无需在声明中“甩锅”，因为公众和媒体会看在眼里，只会默默地给你加分。此次事件另一方“花点时间”的道歉声明，就用很大篇幅辩解，有甩锅供应链、罗永浩压价之嫌。

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要有同理心，取悦受害者和公众。很多危机事件中，当事人和公众需要的往往不是事实真相或赔偿，而是被尊重、被看见、被同频以及你的态度。所以，你声明中的态度、情绪就直接影响了当事人和大众的态度和情绪。

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因此，起草声明时，你一定要设身处地地换位思考，要有同理心。老罗的这次道歉声明中，这句话就很好地运用了同理心，与买单的人共情了。

2017年4月，黄小厨涉嫌通过招标方式剽窃公关公司的创意和设计。作为创始人，明星黄磊在回应公众和当事方的维权时，声明中“我本人也是从事文化创作的人……我也不能容忍”的措辞，也是用了共情的方法，当时得到网友的力挺。

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就事论事，不要王顾左右而言他。如前所述，声明宜简短、有效，因此和事件本身无关的内容一概不提。在这点上，老罗的声明就没做到，倒数二、三段有狗尾续貂之嫌，更让西门子无辜躺枪。

而“花点时间”的道歉声明也是犯了此忌，其CEO朱月怡在道歉时竟然给网友科普牛皮纸吸水这种知识点。

04

再说点题外话。

因为写这篇文章，我去“花点时间”的官微里看了看，发现这个品牌虽已运营四五年，还有资本和明星高圆圆的加持，但在舆情处理和危机公关方面表现得非常之业余。

高圆圆是“花点时间”的天使投资方

首先，“花点时间”的鲜花品质一两年前就屡被网友吐槽，从网友的截图看，客户的处理非常粗暴和业余，导致很多网友直接从粉转黑。

去年八月就有用户投诉“花点时间”

其次，从罗永浩的两次回应看，“事故”发生后，“花点时间”的处理态度应该是非常消极，以致于本是同一条船上的老罗“倒戈”，亲自下场怒撕，言辞激烈。

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5月20日晚八点半左右，老罗发布正式的道歉声明和补救措施。三个多小时后的23:46，花点时间的道歉才姗姗来迟。

最后，为掩耳盗铃，混淆视听，“花点时间”竟在微博启用水军。他们置顶的道歉微博下方评论区的画风是这样的。

丧事变喜事，转“危”为“机”，这手法，你服不服？

更为幼稚的是，“花点时间”这条微博还设置了评论审核功能，以达到控制评论的目的。

这是我亲测的截图。目前为止，我这条评论尚未出现在评论区。

真小人固然可恨，但伪君子更可恶。

你直接关闭评论功能，不就世界安静了吗？！

真心希望你们“花点时间”，放在品控和售后服务上，别透支网友对国民女神的信任。