网速慢，频繁卡顿，甚至连续多天断网，宽带在合约期内被多次骚扰要求升级或续费，用户提出退费申请后迟迟收不到退费，近段时间，辽沈晚报收到了多位读者对长城宽带和鹏博宽带的投诉。

用户办理宽带，短则三五年，长则十余年，是出于信任，想得到长期而稳定的服务，用户投诉除了网速卡顿等故障类问题外，更主要的则是工作人员的服务态度和各种套路。

记者了解到，长城宽带和鹏博宽带曾进行过合并，目前两家公司已进行拆分，但是客服及一些基础业务仍有交叉。

一次交10年网费 宽带频繁断网

“我是长城宽带十多年的老用户了，最近一次续费是今年2月18日。”家住沈阳市铁西区勋业四路的吴阿姨说，当时宽带还没有到期，一名业务人员说有优惠，“我就交了钱，一次续了10年，钱不够，还跟别人借了一部分。”

“我家办宽带的单子上是我老伴名，现在老伴都去世了。”吴阿姨说，自己家是一个失独家庭，亲人在短期内相继去世，留下自己和一个小孙子，宽带就是给小孙子用的，“5月份开始，家里宽带经常断网，隔几天就故障一次，有时候还断好几天。”

7月26日，吴阿姨找到了位于勋业一路附近的一个宽带营业场所申请退费，却被告知退费要60个工作日才能收到。

吴阿姨称，当初选择长城宽带是因为价格便宜，但现在便宜也不想要了。

提前两年“被迫”续费

宽带费交到2036年

吴阿姨的邻居辛女士是2020年9月开始使用鹏博宽带的，当时交费1099元，“业务员说的是5年送2年，但我实际收到5年送1年，少送了1年。”

2023年3月接到业务员来电，“说宽带升级，给我两个选择，要么续费要么花500元购买一个叫‘光猫’的设备，否则宽带就不能用了。”

辛女士坦言，相比白白多花500元买设备，自己还是选择了续费，“这次让我续费10年，花了2016元。”辛女士认为这次是被迫续费。这次续费之后，辛女士的宽带使用期限延至了2036年的11月。

让她没想到的是，今年四五月开始宽带频繁出现故障断网，“一直就处于反复维修状态，一个月断网两三次，最长一次断了6天网。我是做买卖的，需要利用网络办公，这么经常坏，我接受不了。”

退费要3个月？

“交费一瞬间 退费咋这么难”

辛女士决定申请退费，去了位于皇姑区步云山路一个长城宽带的办公地点申请退费，按照要求退还了光猫，还留下了银行卡号等信息。经过核算，除了最近一次2016元的网费外，她前一次交的网费还剩余256元。她拿到的《用户退费审批单》上显示，时间为2024年6月20日，总共退费金额为2272元。

吴阿姨说自己7月26日去了位于铁西区勋业一路附近的宽带营业点申请的退费，当办理之后却没有给自己任何退费手续。8月6日，吴阿姨再次去了该办公地点，找到工作人员开具两张《用户退费审批单》，其中一张单据显示该办公地点是“重工营业厅”，两张单据显示，吴阿姨应退还的网费为437元和2016元。

记者注意到，辛女士和吴阿姨拿到的《用户退费审批单》均无任何公章，办理地点也不相同，但是得到的退费时限都是60个工作日。

“60个工作日，算上休息日，也就是说要3个月？”辛女士和吴阿姨对此都表示质疑。并且辛女士强调，在就退费时限与长城宽带客服沟通时，对方还称实际退费时间要1至6个月，这让她很难接受，“交费一瞬间那么快，退费咋这么难？”

8月7日，记者就辛女士和吴阿姨的退费问题联系了长城宽带的客服热线95079，工作人员通过查询确认了两位客户的退费申请，并称将情况向专门办理退费的部门转达。

就在与客服沟通后1小时左右，记者接到一位自称长城宽带退费部门工作人员的电话，称吴阿姨的退款已经到账。辛女士的退款因为申请时间较短，还在办理中，将在内部办理流程中尽快催促。

100元的退费

快10个月了还没退回来

读者赵女士于2019年10月末办理了长城宽带，5年1099元，2022年开始，就经常接到要求其续费的电话，2023年10月被告知，“不续费就将断网”，实在不堪其扰的赵女士直接选择退网，到皇姑区步云山路的营业网点办理退费手续，填写《用户退费审批单》。

由于提前一年拆网，“正常应退我200多元，但他们说是我违约，扣掉一部分，只能退我100元，那我也认了，可怎么也没想到，就是这100元却迟迟不到账。”赵女士称，她此间曾给客服打过几次电话询问退费不到账的事，但客服却以“查不到相关信息”为由，让赵女士继续等待。

8月8日，记者将赵女士的情况通过95079反映给客服，十几分钟后，负责退费的工作人员给记者回电称，“因为退费的用户较多造成退费较慢，与退费多少没有太大关系，将会与财务部门沟通，尽快为赵女士办理退费”。

家住和平区长白岛的王先生今年4月末接到长城宽带工作人员电话，花2016元续费办理了10年300兆宽带，但使用后发现与以前100兆宽带几乎无差异，遂提出退费，“从6月提出申请到现在近2个月了，打了多次电话了，但始终让我等”。

到期？升级？不续费就停用？

用户指责业务员“忽悠”

“长城宽带业务员续费全靠忽悠！”家住沈阳于洪区的王女士也是长城宽带的用户。她告诉记者，自己也经常接到自称是鹏博宽带业务员的电话，“‘你家宽带快到期了’‘宽带续费免费提网速’‘不升级就停用’等等说法，都是这家宽带业务员的‘日常套路’。”

王女士说，有时业务员还撒谎，“有一次我交了7年宽带费，还没用到一半时间，就有人自称鹏博宽带的给我打电话，说我宽带下个月就到期。”

王女士电话里就表示了质疑，这时对方就挂断了电话，“随后我就打客服电话核实，果然距离宽带到期还差3年多时间。”

另一位杨女士接到自称鹏博宽带业务员的电话，“对方态度很强硬，称我家这一片区宽带升级光纤，让我赶紧办理续费，就给我家升级，否则就断网。”杨女士当时表示不信，“对方说那你就等着断网后，去申请退费吧。”

“我交了费，就是和宽带公司有合同的，合同没到期对方怎么能单方面终止服务？这业务员明显就是忽悠我。”杨女士说，之后自己家的宽带并没有被停用。

铁西区的靳女士是鹏博宽带用户，今年7月3日，家里的网断了，这时距离合同结束还有近两年时间，当她联系工作人员时，被告知得续费，“我硬着头皮又交了999元升级续费3年，交费半小时后，网恢复了。”

靳女士称，工作人员当时承诺赠送的设备却一直没有收到，“一点没感受到升级啊，联系工作人员，微信不回，电话不接，真是惹不起。”

本报记者 吕洋 金国建 文并摄