近日，金融数字化发展联盟联合银联数据发布了《零售金融消费者权益保护专题报告》，全面呈现银行和非银机构在支付、存款、理财、信用卡、贷款及保险代销等业务中的消费者权益保护情况，并为消保工作的开展提出了建议。本文对报告中的部分内容进行了摘录编辑。

调研结果显示，在银行和非银机构的各类业务中，保险业务用户有不良体验问题的占比较高，其次是个人贷款业务，但办理过保险的用户绝对数量显著少于办理过贷款业务的用户数量。银行和非银机构的不良体验问题在业务类型上无明显差异，但调研发现，在各个业务领域中，非银机构的不良体验问题数比例都略高于银行，尤其在储蓄/理财和贷款业务上，差异尤为明显。

结合官方数据及调研的消保权益体验问题数据发现，贷款业务已成为金融机构权益保护问题的重要关注点。保险业务存在的问题同样不可小觑。

图1：金融机构消保权益体验问题——不同业务（%）

（点击可查看大图，下同）

当消费者在银行开立和使用借记卡/储蓄卡，或是在非银机构开立账户和使用时，最为凸显的消保问题是个人信息的收集与处理。此外，优惠活动相关的问题也较为常见，如优惠信息不明确、活动限制不合理等，但此类问题一般为体验问题，通常可以通过与银行沟通协商获得解决，较少上升为监管投诉。

消费者感受到转账限额不合理的问题占比也较高，这可能是由于近年来金融机构出于用卡安全管控、反洗钱等要求，对部分账户进行了相关限额管理，但未能及时有效告知消费者，同时限额调整方法不够便捷，导致消费者体验不佳。

对于特殊群体的服务也存在一定问题，如金融机构在提供无障碍服务方面存在欠缺，这揭示了金融服务在社会包容性方面的不足。

除此之外，通过用户访谈和一些社会案例，我们发现，近年来银行对于申请新开立I类账户的消费者审核趋严，客户抱怨开卡越来越难，限制越来越多。

图2：开立/使用账户权益保护问题（%）

分不同类型的银行和非银机构来看，调研中消费者遇到的问题分布呈现出一定的差异性。国有大型银行、股份制银行和农商行/农信社在个人信息收集与处理方面的问题较为显著，城商行在优惠活动的设计与执行上存在不足，民营银行在费用收取合理性和权益兑换方面问题相对较多。此外，国有大型银行在转账限额设置的合理性以及对特殊群体的服务方面也存在一定问题。对于外资银行而言，用户在多个维度上均反馈了较多问题，表明外资银行在本地市场的适应性和消费者保护方面需要进一步提升。

对于非银机构，数据显示电商平台在优惠活动信息明确性和服务质量方面问题值得关注，小额贷款公司在个人信息收集与处理以及身份信息的有效核实方面问题较为突出，此外汽车金融和小额贷款公司被指出有诱导用户开通支付功能的行为占比较高。互联网金融平台和持牌消金在各项问题上的表现较为均衡，均有一定的改进空间。

消费者在办理储蓄和理财业务时遇到的问题有多个方面，主要集中在信息透明度、服务质量、宣传销售和合同条款清晰度等方面。其中，最为突出的是投资风险未得到充分揭示以及信息披露不足的问题。此外，服务不佳、误导销售或虚假宣传，以及合同中关键信息表述模糊等问题占比也较高。

图3：储蓄/理财业务权益保护问题（%）

分不同类型的银行和非银机构来看，风险揭示和信息披露不充分是一个共性问题。具体来看，国有大型银行和股份制银行在产品售前阶段所存在的问题略有凸显。民营银行在服务和产品销售方面存在不足。农商行/农信社存在产品赎回困难的问题。外资银行在多个维度上反馈问题较多，特别是合同清晰展示关键信息、限制购买产品以及出现未明示收费项等方面更为突出。城商行在各项问题上的表现较为均衡，没有特别突出的问题点，但仍有改进空间。

对于非银机构而言，互联网金融平台在未能充分揭示投资风险和赎回困难方面表现得较为突出。

金融机构在办理信用卡或开设信用账户过程中存在的问题主要包括个人信息处理不当、误导性宣传、信息披露不充分、以及办理流程不规范等。

图4：信用卡办理权益保护问题（%）

分不同类型的银行和非银机构来看，其在办理信用卡或开设信用账户过程中均暴露出各自的问题，国有大型银行在宣传方面存在夸大其词的倾向，股份制银行则更多地被指出在诱导用户办理信用卡方面存在问题，民营银行和农商/农信在诱导消费者开通绑定服务方面问题相对突出，外资银行整体问题比例较高，特别是在个人信息收集处理不当和要求提供额外担保或证明文件的问题上最为显著。城商行在各项问题上的表现较为均衡，均有一定的改进空间。

电商平台在信用账户办理过程中暴露出较多问题，特别是在误导性宣传和信息披露不充分方面。持牌消金在办理信用账户时，工作人员代替填写信息的问题相对较为显著。

消费者在使用信用卡及其他信用支付服务过程中遇到的问题主要包括优惠活动信息不明确、活动限制不合理、投诉处理不及时、未经同意扣取费用或收取过高费用等。虽然优惠活动方面的问题频发，但多是因为活动规则告知不清晰、不充分而引起消费者的误解，从而产生分歧和纠纷。大多数情况下，消费者可以通过跟金融机构的客服沟通反馈问题得到妥善解决，大多情况下不会引发较严重的监管投诉。

而与分期、借贷相关的息费问题，因为涉及到自身的财产，消费者对此会特别关注，一旦发生异议，或会侵犯消费者的知情权和公平交易权，在与金融机构协商的过程中可能耗时较久且难以达成一致，同时也是黑灰产介入较多的领域，由此更易引发纠纷和监管投诉。

图5：信用卡用卡/信用支付使用权益保护问题（%）

通过消费者访谈还发现，银行信用卡在征信规则的告知上可能存在不足，一些消费者对信用卡在逾期后征信上报的时间点不清楚，特别是对于信用卡标准功能以外的产品，如专项现金分期等规则并不了解，因此在产生不良征信记录后对银行的上报规则存在异议，也认为银行没有提前告知，并不清楚在逾期多久后会产生不良记录，未能预判产生不良征信的风险。

分不同类型的银行和非银机构来看，他们在信用卡和信用支付服务中存在的问题程度有所差异。相对而言，国有大型银行和民营银行在各项服务问题上的表现没有明显差异。股份制银行在未经同意扣取费用、收取过高费用方面问题较为突出。城商行存在的问题主要集中在优惠活动信息的透明度以及交易安全保障上。农商/农信在款项到账时效性方面问题较多。外资银行整体问题比例较高，尤其在投诉和纠纷处理方面表现不佳。

互联网金融平台在未经过同意扣取费用或收取过高的费用方面的问题比较多。电商平台在优惠活动信息不明确、活动限制不合理方面的问题最为严重。此外互联网金融平台和电商平台在催收方面问题也较为突出。持牌消金在未经同意扣取费用、收取过高费用方面以及用户个人信息保护不当的问题最为突出。

图6：信用卡用卡/信用支付使用权益保护问题—不同平台/机构（%）

在办理信用贷款前，银行和非银机构存在的问题主要体现在个人信息隐私保护、捆绑/诱导销售、贷款审批标准不合理、信息透明度等方面。

图7：信用贷款业务权益保护问题——贷前（%）

分不同类型的银行和非银机构来看，各机构在办理信用贷款前普遍存在一些问题，但问题的严重程度具有差异。国有大型银行、城商行和农商/农信在多个问题上的比例相对平均。股份制银行在逾期后违规授权第三方查询的问题相对明显，民营银行诱导办理贷款等方面问题更突出。外资银行在多个问题上的比例较高，特别是在隐私保护、设置高门槛拒绝贷款申请以及贷款审批时间延长等方面。

相对而言，非银机构因可能存在的监管不足、风险管理经验不足以及从业人员素质参差不齐等原因，在信用贷款业务权益保护方面的问题更加显著。互联网金融平台、电商平台和持牌消金均存在逾期后违规授权第三方查询的问题。电商平台和持牌消金在捆绑销售、未经授权查询个人征信等方面的问题比例较高。小额贷款公司在诱导办理、投诉处理不及时和未告知合作催收机构等方面的问题比例最高。此外，电商平台、持牌消金和小额贷款公司均存在一定比例的恶意骚扰行为。

在办理信用贷款后，银行和非银机构存在的主要问题是未提供合理的还款方式和渠道、未明确告知逾期、征信等规则、息费相关等问题以及个人信息隐私保护。息费问题和征信问题一直是较突出的消费者权益保护问题，这两方面的问题会涉及对消费者知情权的侵犯，也会影响到对个人非常重要的征信记录，一旦消费者对此产生异议，将会导致较严重的纠纷和投诉。

图8：信用贷款业务权益保护问题——贷后（%）

分不同类型的银行和非银机构来看，他们在办理信用贷款后，都普遍存在一些问题。国有大型银行、城商行、民营银行、农商行/农信社在多个问题上的比例相对平均，在与各类金融机构横向对比中，无特别突出问题点。股份制银行存在擅自将贷款转让给第三方机构等问题。外资银行问题相对突出，主要表现在未提供合理的还款方式和渠道、未明确告知逾期、征信上报和息费规则，以及罚息不合理、过高等问题。

非银机构在信用贷款业务权益保护方面的问题更加突出。互联网金融平台在逾期不合理罚息和个人信息保护方面的问题比例相对较高。持牌消金在利率与约定不一致方面的问题较为凸显。电商平台和小额贷款公司相对问题更为凸显，包括未明确告知逾期、征信上报和息费规则、罚息不合理、泄露个人信息和催收等。

消费者在银行办理住房贷款业务的过程中，遇到的主要问题为银行使用模糊或误导性的语言来宣传，提供不公平的贷款限制，以及未明确告知相关政策和费用等。

图9：房贷业务权益保护问题——贷前（%）

从不同类型的银行来看，房贷业务中的消费者权益保护问题在不同银行中呈现出不同的特点。在国有大型银行和股份制银行中，由于客户量大、业务规模大，相关问题显得尤为突出。他们中普遍存在的共性问题包括使用模糊或误导性的语言进行宣传，以及设置不公平的贷款限制。此外，国有大型银行在政策/费用未明确告知和强制购买额外产品/服务方面的问题也略为显著，而股份制银行在贷款额度未达预期、个人信息保护以及无正当理由拒绝贷款申请方面问题也较为凸显。农商行/农信社在未经授权查询个人信息方面问题较为显著。

消费者在银行办理住房贷款后，较为集中的矛盾点是提前还款，包括银行拒绝消费者的提前还款请求或拉长消费者提前还款等待时长等。银行处理问题效率低下，未能为消费者提供满意的服务的问题也较为凸显。

图10：房贷业务权益保护问题——贷后（%）

分不同类型的银行来看，贷后的权益保护问题同样在国有大型银行和股份制银行中更为凸显。城商行在逾期不合理罚息方面问题显著，农商行/农信社在解决问题的时效性方面存在一定问题。

消费者在金融机构办理车贷业务的过程中，遇到的主要问题是金融机构使用模糊或误导性的宣传语来宣传产品，对消费者有误导，其次存在的问题是有不公平的贷款限制以及未明确告知相关政策和费用等。

图11：车贷业务权益保护问题——贷前（%）

分不同类型的银行和非银机构来看，国有大型银行和股份制银行存在的问题高于其他类型的银行和机构。相较于国有大型银行，股份制银行最突出的是政策、费用告知不清晰和实际额度未达承诺值。国有大型银行在使用模糊或误导性的宣传语、不公平的贷款限制、无正当理由拒绝贷款申请和强制消费者购买额外的产品或服务等问题较突出。城商行在未经授权查询个人信息方面问题较为凸显。

汽车金融机构相对于传统银行来说，其业务模式和范围更加专注和明确，主要围绕汽车贷款和相关金融服务展开，在各问题点上相对均衡。

消费者在金融机构办理车贷后，金融机构拒绝消费者的提前还款请求或拉长消费者提前还款等待时长是消费者遇到的主要问题。此外，处理问题效率低下的问题也较为凸显。

图12：车贷业务权益保护问题——贷后（%）

分不同类型的银行和非银机构来看，贷后的权益保护问题在国有大型银行和股份制银行中略有凸显，特别是股份制银行在逾期罚息，收取高额费用方面的问题比例明显高于同业。城商行在逾期催收方面问题显著，农商行/农信社在对第三方无关人员进行催收方面存在一定问题。

消费者在银行或非银机构办理保险业务时，遇到的问题主要包括信息披露不充分，其次是理赔金不符合预期，再次是服务质量不佳，如问题解决效率低下，代销产品推诿责任等。

图13：保险业务权益保护问题（%）

不同类型的银行和非银机构均存在不同程度的问题，整体来看，股份制银行在各类问题上的比例相对平均。国有大型银行的主要问题体现在用户理赔金额与合同约定不符，以及解决问题效率低、代销产品推诿责任方面。城商行和农商行/农信社在费用一致性方面问题较为凸显，此外在风险告知和规则告知方面，两类银行问题也较为明显。民营银行较为突出的问题是个人资产被违规挪用。外资银行客户反映的问题比例均较高，特别是在信息披露和强制搭售等方面，用户体验较差。

互联网金融平台在信息披露方面问题较为集中。

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