曝光！餐饮服务中6种“大坑”，你家餐厅触碰到了吗？

在“舌尖经济”火爆的当下，餐饮服务质量直接关乎餐厅兴衰。别以为自己的餐厅已经做到尽善尽美，这6种餐饮服务大坑，正悄悄影响着顾客体验，你家餐厅触碰到了吗？

一服务态度不佳：对顾客表现出冷漠、不耐烦，爱答不理，比如顾客询问菜品详情时，服务员语气生硬、回答简略。在顾客提出合理需求时，服务员推卸责任，互相扯皮，导致问题长时间得不到解决。另外，若服务员对顾客明显区别对待，如对消费高的顾客热情周到，对消费低的爱搭不理，也会让顾客产生不满。

二上菜速度慢：未合理安排厨房出菜顺序，导致桌与桌之间上菜时间差异大，让部分顾客等待过久。餐厅没有根据用餐高峰时段调整人力，比如用餐高峰时，厨师和服务员人手不足，或者厨房的准备工作不充分，或者出餐动线不合理等方面，从而严重影响出菜速度。

三服务不专业：服务员对餐厅菜品、食材、烹饪方式等专业知识不熟悉，无法准确回答顾客的问题。对餐饮礼仪和规范不了解，比如上菜时不注意顺序、不报菜名，摆放餐具不规范等。另外，处理突发状况时，服务员缺乏应变能力，如顾客提出特殊要求或遇到问题时，不能灵活处理。

四卫生清洁问题：餐具、厨具清洗不彻底，有残留污渍、水渍或洗涤剂味道，影响顾客用餐心情。餐厅环境打扫不及时，餐桌、地面有垃圾、油渍，卫生间脏乱差。另外，服务人员不注意个人卫生，如未按要求洗手、戴口罩、帽子，指甲过长、有污垢等。

五对客过度推销：服务员在顾客点菜时，一味推荐高价菜品，而不考虑顾客的实际需求和预算，让顾客产生反感。顾客用餐过程中，频繁向顾客推销酒水、饮料、甜品等，干扰顾客正常用餐。

六忽视顾客需求：顾客用餐过程中，需要加菜、添水、拿纸巾等，服务员未能及时响应，导致顾客等待时间过长。对于顾客提出的特殊饮食需求，如忌口、过敏等，服务员没有准确记录或传达给厨房，造成上菜错误。

那么具体表现在哪些服务环节中呢？我们一起来看一看：

一客人到达时：

1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

二客人就坐时：

1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

2.发现餐具上有污点。

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

三客人点单时：

1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

3.服务员将客人所点的菜弄错了。

四在服务过程中：

1.菜不新鲜。

2.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

3.菜没有做好就端上桌。

4.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

5.用冷盘子来装热菜。

6.服务人员没有及时补满水杯中的水。

7.佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8.烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

9.自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

五服务人员的态度：

1.器皿或服务工具准备不充分。

2.地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

3.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

4.客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

5.用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

六服务结束后：

1.客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。

2.客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。

作为餐饮服务行业，客人在进入餐厅的那一刻服务就开始了，作为经营管理者一定要明白针对客人在服务过程会有哪些地方会出现不满意情况，并想办法避免。