“12345”热线是社会的“缓冲器”“泄压阀”，也是政府群众的“连心桥”。信阳市浉河区柳林乡始终坚持“民呼我应、民呼我为”的宗旨，以解决实际问题、化解矛盾纠纷为目标，多措并举提升“12345”服务热线办理工作质效，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。
一是加强组织领导，完善工作机制。为规范政务热线办理工作，提高办理效率和质量，柳林乡每周召开热线件分析研判会，总结工作经验、教训，提炼工作办法，提升办理水平，争取群众反映的问题实现“一次办结”，确保按时、按质完成工单处理工作。
二是坚持即接即办，注重办件实效。为真正走到群众心中，避免小纠纷发展成大矛盾，柳林乡热线工作人员在处理热线件时，深入问题现场，面对面与群众沟通交流，争取最短时间内以最优方案解决问题。对于疑难复杂问题，依托“乡-村-网格”三位一体的协调联动机制，以热线问题为切口，协调各方力量共同参与，为群众提供“一站式”服务，确保事事有着落、件件有回音。
三是加强沟通反馈，确保群众满意。积极开展回访工作，对因客观因素不能及时解决的问题，耐心沟通，讲明缘由，解释到位，通过闭环管理大大提高群众满意度。同时，严格执行回访满意制度，以群众满意度为工作目标，强化跟踪回访，针对合理、可行的群众诉求形成“具体办、办妥为止，回头看、满意才算”的工作模式，真正将“接热线、办实事”的作用发挥实效，不断增强群众的获得感和幸福感。
四是动态更新台账，完善档案管理。为加强热线管理，每月热线工单台账动态更新，并针对每月热线工单进行归档，完善相关档案，每季度对承办、办结、满意度三方面进行对比、分析，查找存在问题，剖析问题根源，积极协调解决，努力提高办理质效和群众满意率。
下一步，柳林乡将继续在热线办理方面下足精功夫、细功夫、实功夫，努力提高热线办理水平，切实解决群众关心关切的问题，更好实现热线“为人民”“惠人民”的初心。(刘泽鲲 丁浩)
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