近年来,潮玩(潮流玩具)文化逐渐在全球范围内掀起热潮。潮玩出海,泡泡玛特风靡东南亚。7月1日,泰国国家旅游局授予泡泡玛特旗下的玩偶拉布布(Labubu)“神奇泰国体验官”称号。泰国官方首次为潮玩IP形象授予如此高级别的称号,显示出泡泡玛特在泰国的受欢迎程度。
盲盒是潮玩中最热门、也是入门级的产品。每套主题盲盒基本有8个或12个不同的款式,消费者无法提前得知玩具盒子中的具体款式,开出什么样的款式全凭运气。玩家们为了抽到心仪的款式,或是整套收藏,往往不惜花大价钱整套购买,圈内则称为“端盒”。
(图源泡泡玛特官网)
2016年,泡泡玛特推出自有IP盲盒,销售额呈爆发式增长;2017年至2019年,其利润暴增400倍;2020年,泡泡玛特在港交所上市,成国内“潮玩第一股”。虽然泡泡玛特在海外受到追捧,但近年来国内消费者对其热情却有所减退。从社交媒体上可以看到,关于“泡泡玛特退坑”的讨论越来越多,许多玩家以低价出售库存的泡泡玛特盲盒,透露着国内消费者对其关注度和购买意愿的下降。
(图源"小红书")
据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示,潮玩行业累计投诉量2054件,涉诉金额累计达1142,809元,平均解决率仅为4.82%;挽回金额累计仅4.6万元左右。其中,泡泡玛特投诉量居首位,退款纠纷、虚假宣传、霸王条款占投诉问题前三,占比达48%,接近五成。退款、更换和改善服务占投诉主要诉求的前三位,占比达64%;其中,退款诉求占比达40%。在性别和年龄分布上,女性用户投诉占比超75%,90后用户投诉占比超64%。
门店显示有货,却不能发货
邓女士于2024年6月26日在泡泡玛特小程序购买了一套400%穆夏黄道十二宫的玩具,其售价为1499元,可选择快递送货或是线下自提。6月27日,邓女士联系商家,被告知因后台系统问题,没有货,让邓女士取消订单。但邓女士发现,泡泡玛特官方最近发布的活动中,在她下单的同一门店,所购买的这款商品是有货的。
(邓女士提供)
邓女士不能理解,在有货的情况下,为什么泡泡玛特不能发货。她怀疑泡泡玛特虚假销售,欺骗消费者。和客服联系后,邓女士收到的解决方案是取消订单,补偿50元优惠券。邓女士并未接受,她希望泡泡玛特能正常发货,她只想收到自己下单的商品。
6月29日,邓女士接到泡泡玛特客服来电,被告知是因为他们系统的问题导致的失误。之后,她看到自己的订单被取消了,1499元也退回了。在同一门店、同款产品有货且在做活动的情况下,邓女士不接受泡泡玛特这种以系统错误为由单方面拒绝发货,她认为泡泡玛特应当按照订单履行发货义务。
购买手办礼盒,走入“换货循环”
唐女士于2024年2月10日购买一整套skuIl panda漫相集手办礼盒,共12只盲盒,附加一个收藏展示盒。收到货后,她发现展示盒的盖子断了,里面的手办及其他部分没有破损,便向客服申请换货展示盒。
联系客服后,唐女士被告知目前没有库存,需要耐心等待商品到货才能换货。2月19日,唐女士接到客服电话,称商品到货,可以换货,但只能整套一起换,不能只换盒子。唐女士同意,并将所有商品打包寄回。
(唐女士提供)
2月23日,唐女士收到新的商品礼盒,并按照商家要求录制了开箱视频。拆了12个盲盒后,她发现近一半的手办存在不同程度的瑕疵,有胶水溢出、涂装蹭漆、刮痕等情况,展示盒还没有拆。唐女士无法接受多处瑕疵,不想再继续换货,遂联系商家退货退款,但得到的反馈却是只能整套换货,不能退货退款,若还有质量问题的话,可以按照要求录制开箱视频然后继续换货。
2月24日,唐女士接到泡泡玛特客服电话,被明确告知商品有质量问题只能换货,不能退货退款。3月3日,她电话联系客服,收到的是已关闭售后的回复。
(唐女士提供)
唐女士表示,泡泡玛特无法保证商品质量,不知道换货回来的商品是否仍会有瑕疵,自己也不想浪费时间和精力进行无止尽的换货。她希望泡泡玛特能够退货退款。
随意更改规则,售后问题难解决
张先生于2024年6月17日在某平台泡泡玛特官方直播间购买了两单“盲盒6.18随心拆” ,购买不到一小时,抽盲盒的规则就更改了,从“一单一抽”变为“一单两抽”。张先生表示,泡泡玛特在不到半个小时内就更改规则,作为消费者对此未被提前告知,而且这规则差距还很大,这不合理。
(张先生提供)
张先生认为,花了同样的价钱,就应该享受同等的服务,不能接受随意更改规则。于是张先生立即联系客服,要求按新的规则进行盲盒抽取,要么就退货退款。
张先生第二天接到官方回电,被告知无法按新规则进行盲盒抽取。最后,泡泡玛特给张先生进行了退款处理。张先生反馈,泡泡玛特短时间内更改抽取规则,解释说“规则就是这样的”,轻描淡写的态度让人觉得没有被尊重。
潮玩文化在全球范围内持续升温,泡泡玛特作为其中的代表品牌在海外市场取得了不俗的成绩。然而,国内市场的“退烧”和售后服务投诉也揭示了潮玩行业存在的问题。2024年6月24日,中国消费品质量安全促进会发布了“潮玩及其衍生品系列团体标准”,发布了共计10项团体标准,为国内潮玩产业建立标准体系,进一步规范和提升国内潮玩质量。
在此背景下,潮玩行业更应该做到以下几点:
一是加强产品质量管理确保产品安全和质量,减少消费者投诉。
二是提升服务水平提供更加便捷和高效的客户服务,增强消费者信任和满意度。
三是加强行业自律,遵循相关政策,提高行业透明度,保护消费者权益,促进行业健康发展。
文 | Ella
编辑 | Ella
智商税收成这样也是到头了