2024年底，安徽省淮北市消费者吴女士给江苏省邳州市消保委送来锦旗和感谢信。锦旗和感谢信的背后，有着一桩跨区域协作打破“属地壁垒”的消费者权益保护故事。
图源 视觉中国
【案情简介】
协议标注价远高于市场价
消费者所述口头协议有可信性
安徽省淮北市的吴女士与江苏邳州某装修公司签订合同，约定由其提供装修材料。前期该公司业务员口头表示包工包料费用约为14万元，但实际履行中部分材料费用已超10万元，后期还需10万元，并表示其他费用自理。吴女士认为实际费用远超口头承诺且材料价格虚高，要求解约并返还差价。公司不认可口头约定，以合同、价格表已签字盖章为由拒绝，吴女士遂向淮北市消保委投诉。淮北市消保委启动淮海经济区消费维权联动机制，请江苏省邳州市消保委协助解决纠纷。
邳州市消保委核查发现，虽协议与该公司描述一致，但标注价格远高于市场价，吴女士所述口头协议存在可信性。经协调山东省临沂市消协对同款材料市场询价，证实报价虚高近三倍。邳州市消保委多次沟通调解后，双方达成一致意见，终止合同并由该装修公司在原有价格上给予吴女士优惠，共计退还吴女士45000元。吴女士对邳州市消保委表示感谢，并送来了锦旗和感谢信。
【案例评析】
口头承诺与书面合同冲突
需结合实际公允综合裁量
本案凸显口头承诺与书面合同冲突时，需结合交易习惯、市场公允性综合裁量。某装修公司业务员前期宣传时给出的口头承诺在双方签订的协议中完全没有体现，消费者没有认真阅读合同各项条款就轻易在合作协议和价格表上签字确认，给自己造成了举证困难。
此案例警示消费者在与商家签订合同时，一定要认真阅读合同的所有条款，不能单纯相信销售人员的口头承诺，要把双方约定的所有事项逐一体现在合同里；在合同履行时，如发现商家存在违约行为应及时停止履行合同，并到相关部门进行投诉，或者采取法律手段维护自身合法权益。
本案中安徽省淮北市消保委、江苏省邳州市消保委和山东省临沂市消协联动，通力合作为消费者排忧解难，体现跨区域消费维权协作对打破“属地壁垒”的重要作用。
【律师提醒】
关键口头承诺要写入合同
商家应诚信经营重视履约
上海市海华永泰（南京）律师事务所执行主任涂勇律师提醒消费者，面对装修这样的大额消费时，在正式签约前要逐条核对合同条款，尤其要注意以下两点：
一是价格、材料、品牌、装修标准等关键信息；二是商家的关键口头承诺，如预期总价、服务范围、增值服务标准等均需写入合同，避免“口头无凭”。另外，消费者在商家履约过程中要做好有心人，如发现商家存在违约行为时，应当第一时间通过拍照和录像等方式固定违约证据，通过微信、短信、电话录音等方式固定协商记录，避免投诉或者维权时“有苦说不出”。
涂勇提醒商家要诚信经营，一是在装修合同中对各个装修项目的材料、价格和服务费用等明确标注，避免采取模糊报价的方式虚高报价，使消费者误解，更不得订立“阴阳合同”导致口头承诺与纸质合同不一致；二是在履约过程中，要严格按照合同约定保质保量提供服务，不得随意变更合同条款；三是在履约过程中，如因客户新增需求或者实际情况导致约定费用增加的，应当在与消费者充分协商达成一致意见后方可进行增值服务，不得擅自主张增加消费者费用。
通讯员 苏消保
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕
校对 严静
