综合整理自：山东高法

案情回顾

王先生通过网络平台，订购某电影城当晚的2张电影票，出票之后发现时间错选成第二天晚上。因售票平台上没有设置退票流程，王先生立马联系平台客服要求改签，却被告知要与电影城联系。不料电影城态度强硬，以王先生购票前已勾选同意“不退不改”协议为由，拒绝退改签。气愤的王先生投诉到市场监管局。

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市场监管局调查核实后发现，电影城通过与第三方网络售购票平台签订合作协议，在该平台上关闭退票与改签程序，观众只能被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的格式合同条款后，方能继续在第三方网络售购票平台上购买该公司电影票。观众投诉要求退改签事件近期已发生多起，电影城均未予退票，且坚持不退不改的意见。

市场监管局将网络平台涉及的违法线索移交至平台所在地市场监管局，并依照法定程序对电影城作出行政处罚决定，责令当事人立即改正违法行为，并对其罚款人民币6000元。

电影城提出行政复议后，区政府作出行政复议决定，维持了市场监管局的处罚决定。电影城认为购票网页所显示的内容为第三方网络售票渠道编辑，与其无关，上述行政决定，缺乏事实及法律依据，遂向槐荫区法院提起行政诉讼，请求判决撤销区政府和市场监管局作出的处罚决定和复议决定。

法院观点

槐荫区法院经审理查明，电影城与网络平台签订的影票包销协议约定，电影城授权网络平台销售电影票，并代为收取售票收入，在平台销售的电影票不允许退改签，并对期间产生的产品质量、服务问题承担责任。

据此，法院认为，市场监管局根据消费者权益保护法第三条规定，认定电影城和消费者构成买卖关系，而电影城作为经营者，不允许消费者退改签违反法律法规规定，并依法对其作出处罚，处罚对象正确。

消费者网购电影票，彼此之间形成服务买卖关系，消费者权益保护法并没有将提供服务的行为排除在保护范围外。本案中，电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在网络平台上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了消费者权益保护法第二十六条第二款规定，属于无效条款。

因此，电影城拒绝王先生及其他消费者退改电影票的行为违法。法院认定，市场监管局和区政府作出的行政决定，符合法律规定。最终槐荫区法院依法判决，驳回电影城的诉讼请求。电影城提起上诉，济南市中级人民法院依法判决驳回上诉，维持原判。

《中华人民共和国民法典》

第四百九十六条

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

第四百九十七条

有下列情形之一的，该格式条款无效：

（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；

（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

笔者观点

日常生活中，类似的霸王条款其实十分常见。消费者们往往因为消费金额不大，所以未免麻烦就选择默默接受，然而这种“忍气吞声”其实是助长了商家的嚣张气焰。

本案中，法院不仅的最终判决不仅是在警告各大商家别仗着店大欺客，更是给吃了哑巴亏的消费者们指条明路。一旦遇到这种不平等的霸王条款，一定不要纵容，拿起法律的武器，捍卫自己的权利。