“作为一个媒体人，我羡慕、嫉妒12345！为什么？因为媒体有权利有义务去报道很多事情，但是没有权利去要求别人必须解决这些问题。”12月19日上午，在2024北京接诉即办改革论坛——“同行——都市圈发展与区域协同治理”平行论坛上，央视总台新闻评论员、主持人白岩松的发言开场，就调动起全场与会嘉宾的情绪。

开场语后，白岩松紧接着分享了12月3日《北京晚报》刊发的一个接诉即办小案例（《“没想到一个电话讨回了工资”》）——在北京金融街做保安的小施，工作临时被取消，担心拿不到工资的他拨打了12345，西城区“解决欠薪问题协调小组”主动介入，启动保安欠薪处置协调机制，为小施及时讨回5000元工资。

“这个细节让我非常感动！”白岩松说，“‘接诉即办’这四个字当中，灵魂就是一个字——办！过去有很多信箱，也让你可以诉，但是时间久了，由于不办，它装满了灰尘，我们的希望就会变成失望。而接诉即办这个‘办’，它让人看到了希望，并且在解决问题。”

白岩松接着举例说，一位廊坊市大厂县的诉求人，准备在北京开公司，必须到北京的政务服务中心办材料，但由于材料标准不一，他要来回跑，所以打热线电话希望能在当地把这件事办了。“现在北京城市副中心联合天津，包括河北，共同开展政务服务的区域通办，最后投诉人在老家的政务服务中心办理了来京办企业的所有手续。”

“如果说‘办’是接诉即办的灵魂，我觉得，接诉即办的关键是‘即办’，也就是速办，或者叫马上办。”白岩松一边点评，一边讲述了另一个接诉即办小故事：12345热线曾接到天津东丽区一位采购员电话，这位采购员有高血压和冠心病，工作需要常在京冀两地跑，但医保报销时不仅要去北京医保部门备案，还要拿一堆票据回天津报销，非常麻烦。

接到投诉马上办。北京城市副中心已经成立专班，印发《关于开展京津冀区域内就医视同备案工作的通知》，更重要的是，城市副中心可为患者提供统一规范的跨省通办服务。

“目前，京津冀三地异地就医直接结算已超过了一千万人次。一个人的变化，反映着一群人的诉求，一个人和一千万人次，这就是‘速办’和‘马上办’所拥有的巨大吸引力。”白岩松点赞道，“‘速办’‘马上办’背后，是‘主动办’的思路，它不仅是我们治理方式和能力的快速提升，也是社会稳定的一部分。”

发言最后，白岩松展望道：“接诉即办在发展和进步过程中，这一条热线会成为未雨绸缪的‘预防’热线，从一个小细节、小问题发现大的隐患，通过预防让这个隐患不变成现实。这两天的论坛，是一次有效的总结，更是一条新的起跑线！”

来源：北京日报客户端

记者：孙宏阳