8大礼节“收买”顾客心，服务人员的超强留客术

服务人员的8种礼节，是开启顾客心门的钥匙。从热情的微笑迎接，到礼貌的交流沟通，每一个礼节都在传递尊重与关怀，悄无声息地让顾客对餐厅好感倍增，成为回头客。

一问候礼：是服务员对客人进店时的一种接待礼节。

以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

1 初次见面的问候:客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说“小哥哥（小姐姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务。” 2 时间性问候礼:与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。 3 对不同类型客人的问候:到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。 4 节日性问候：节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。 5 其它问候：客人身体欠安时,客人醉酒、发怒时，都应对客人表示关心。

二称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。1 一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生（小哥哥）”，未婚女子为“小姐姐”，已婚女子称“女士（姐）”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士（姐）”。 2 按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

三应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

1 解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背部不靠着其他物体，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 2 对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。 3 服务员在为客人服务时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

四握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。

它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：1 同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。 2 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。 3 握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。 4 行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 5 在迎送客人时不要因客人是熟人就做交叉式握手。 6 如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。

五操作礼：指服务员在为客人服务时的礼节。

服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意：

1 服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要轻轻敲一下，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。 2 操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。

六迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。

1 宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。 2 客人用餐完毕，离开餐厅，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。

七宴会礼：宴会服务中的礼节。

宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是有目的而设的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。

八致意礼：点头致意是用餐中问候客户的礼节。

同一用餐过程中，服务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。