卖场场景分析的双效作用-胖东来

一是优化服务流程，提高服务水平。以顾客购物出现意外破损这个场景为例，如果没有对这个场景进行分析和提前准备解决方案，不同服务员可能会采取不同的应对办法。有的服务员可能完全不知所措，只会找领导请示:有的服务员可能手忙脚乱，大呼小叫;有的服务员可能会忙于清理损坏物品，忽略了顾客。显然，通过场景分析，可以形成处理特定场景的标准步骤。例如，在顾客购物过程中商品出现意外破损时，服务人员应该按照如下步骤处理:第一，礼貌地告知顾客“没关系”(安抚顾客，缓解顾客情绪);第二，立即为顾客送上同样的商品(继续完成服务)。是以场景分析倒逼卖场环境和设备改良。例如，现在大部分超市在生鲜区都提供免费的手撕连卷袋(塑料购物袋)，但经常出现的情况是，有人撕下连卷袋后，搓半天都搓不开，非常不方便。胖东来注意到了卖场里的这个场景，于是设置了一个设备叫“湿手器”，顾客用手指头蘸水即可轻松打开连卷袋。这类设备在胖东来有很多。有人很好奇，胖东来为什么总能有这些“发明创造”，其实本质上，这些都是得益于场景分析。胖东来知道顾客会面对什么样的场景，所以提前会针对这个场景提出解决方案。