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“未成年人充值手游，遭遇退款难”

近日，来自河北省博野县的闫先生向记者反映，其11岁的儿子小奥（化名）在玩一款名为“香肠派对”的游戏时为了购买装备竟然花费了家长九千余元钱，闫先生在偶然一次收到支付宝扣款短信时才发现异常。

然而当闫先生与手游的开发公司心动网络股份有限公司（以下简称心动网络）客服取得联系，并按照相关指引进行退款操作时，却总是在最后环节，因“未成年人身份证信息不匹配”的原因提交失败。闫先生为此多次联系客服，并按照提示反复操作，但问题迟迟得不到解决。

闫先生质疑心动网络故意从中作梗，肆意刁难。于是向记者求助，希望通过媒体曝光的形式广而告之，以便读者引以为戒。

香肠派对手游

12月1日，记者在博野县闫先生家见到了刚刚放学回家的当事人小奥。小奥2012年出生，今年11岁，目前上小学五年级。据小奥称他之前就玩过这款“香肠派对”游戏，当时没有花过钱。后来为了购买“皮肤”等道具才开始慢慢花钱。小奥说他每次都用自己的QQ号进行登陆，之所以能够“花钱”，是因为随妈妈买菜时记住了她的支付密码，此后便一发不可收拾。

当事人小奥

闫先生向记者展示了小奥充值时在微信及支付宝的支付记录。据闫先生统计，小奥为了购买“皮肤”共花费9971元，其中微信支付828元，支付宝支付9143元。仅10月29日当天就支付18笔，且每隔半分钟就支付一次，单笔最高金额328元，合计支付2224元。对于一个小学生而言，支付频率之高，金额之大，令人咋舌！

闫先生提供的部分充值记录

针对闫先生提出的退款难问题，记者在现场试着按照心动网络官方指引进行退款操作，在心动游戏退款协议中，记者看到了退款细则。

(1) 本退款细则仅适用于《香肠派对》游戏中未成年人冒用成年人身份信息进行充值操作导致的退款申请，运营方不受理除此之外的任何其他退款申请。(2) 因未成年人冒用成年人信息进行充值产生的退款申请，您作为家长或法定监护人可为账号内距离您首次申请退款时不满90天内发生的历史充值订单申请退款，我司不受理超过此时限的退款申请。(3) 我司将了解您的充值是否满足法定的 “参与网络付费游戏并支出款项的是限制民事行为能力人本人”、“支出的款项与其年龄、智力不相适应“以及 “其网络付费行为未得到监护人的同意或者追认” 条件，酌情判断能否退款。(4) 主张未成年人冒用成年人信息进行充值，您需要向运营方提供具有法律效力的证明材料，如身份证、户口本、出生证明等，证明您与未成年人的亲子关系或其他法定监护关系。仅支持直系亲属为其子女、法定监护人为其被监护人申请退款。

记者发现需在浏览界面点击“我同意”后方能进入退款流程界面。记者在按照要求填写完相关信息后，果然在最后提交环节出现了“未成年人身份证信息不匹配”的字样，从而无法提交。

“香肠派对”自动退款申请通道

记者就此问题通过网站聊天框与心动客服取得联系，心动客服建议：

1、成年人和未成年人信息是否填写正确（身份证查看前后是否有空格）

2、是否有曾用名

3、更换浏览器或者设备填写尝试。

然而当记者按照客服要求更换了浏览器重新进行登陆，并多次尝试将小奥的身份证末尾字母分别大小写进行输入，但最终都未能成功提交。

客服随后又要求提供未成年的身份证照片，和填写的信息截图。但最终也未能给出明确的处理方案。

记者随后向心动客服表明身份，并表示有家长质疑心动网络公司故意层层设置障碍，导致迟迟无法退款时，对方表示：“他们有完整统一的未成年人充值退款流程，可以让孩子家长联系申请退款”。

记者询问心动网络是否有其他联系方式时，对方表示：“目前暂未开通电话客服”。

客服同时称：“这边提供的退款渠道是所有家庭都是一样的填写提交。”

然而当记者向对方提出，提供已正常退款成功的截图时，客服对此并未理会。

最后客服提出需要申请人家庭电话，便于后续专员回访。记者提供了闫先生的手机号码后，随后闫先生收到了一条专员回访短息。

闫先生收到的短信提示

整个交流过程下来，记者发现，与心动客服的沟通并不顺畅。首先由于没有人工电话客服，所有的联系都要通过打字进行；其次是不知为何，聊天空间网络经常时断时续；并且客服人员并不能对提出的问题第一时间给予正确的指导，所以造成整个交流过程不仅冗长，信息不断重复，且时常会中断。

如此繁复的操作，不懂电脑或者不能熟练操作电脑的人根本无法完成。不清楚心动网络为何不提供更加便捷更加流畅的电话人工客户服务呢？

记者在“黑猫投诉”平台检索“心动网络游戏”共出现381条包含搜索词的投诉。而在“心动网络”的商家主页，投诉量竟高达9846条。投诉内容大多反映心动网络游戏诱导未成年人进行游戏充值，以及以各种理由拒不退费或者退费少等问题。涉诉金额大概在数千元至上万元不等。

黑猫投诉平台

2022年9月23日，据澎湃新闻报道：重庆的罗先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他13岁的儿子于暑假期间，在家长不知情的情况下使用爷爷的手机向心动网络股份有限公司旗下手游《香肠派对》充值上百笔，金额合计两万五千多元。家长发现后立即向游戏公司申请退款，至今一个月仍未收到退款。该报道发出后，心动网络相关负责人向澎湃新闻表示，将尽快协调沟通。

澎湃新闻

2022年6月29日中国经济网报道杜先生14岁的儿子从2020年8月到2022年6月，一直用家长微信玩名为“香肠派对”的游戏，并且陆续在该游戏充值了10773元。他发现此事后立刻联系游戏运营方“上海心动网络有限公司”申请退款。对此，心动网络相关负责人表示，已收到杜先生退款申请，将尽快进行核实，若情况属实将全额退款。

在报道中，心动网络客服称，自助退款工单审核时间为15个工作日，审核结果一般是退款或者补充资料，苹果手机是退款百分之七十，其余都是“全款退”。杜先生提供的退款截图显示，心动网络已经通过微信原路退回5555.5元。心动网络相关负责人表示，后续会退还剩余钱款至银行卡，工单已经在加急处理中，但手动打款需要时间，请家长耐心等待。

该报道中还称，2020年5月15日最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》（法发〔2020〕17号）。其第一项关于合同案件的审理中的第9条显示，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

中国经济网

2023年2月23日游戏日报消息称，多位用户在游戏日报Pro视频号2022年11月3日发布的《家长申请退费未到账，心动网络：未成年退款需30个工作日》视频下留言表示，自己申请《香肠派对》退费申请提交一定期限（半月或一月）以上未成功退款，另外还有用户提出建立相关社群进行集体维权的建议。

据游戏日报了解，自2022年11月3日视频发布次日，就有部分用户留言评论，称“《香肠派对》我已经提交快一个月了，所有的资料都提交了，都还没有给我退款”。

随后截止到2023年2月，依然存在不少用户在该视频下持续“更新”最新退款动态，其中包括多位申请退款1个月以上没有退款成功的用户，有用户评论提到申请退款“总是材料不符合要求”。

同时在评论区，还能看到多位用户针对游戏“自动扣款”这一现象表达疑惑，其中一位名为“简”的用户在2022年11月22日留言评论询问“孩子不知道支付密码，怎么扣的？查账单的时候才发现被扣了1166元”，其他多位用户也都提到这一现象。

最后，针对《香肠派对》退款难，提交申请一个月都没有成功退款等问题，也有用户在评论区给出了新的“解决方案”，其中包括呼吁建群集体维权，或者拨打维权电话等等。

游戏日报

针对未成年人充值面临退款难等问题。湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫分析称：“给游戏充值是民事法律行为，而不是纯获利益的民事法律行为，充值过万很明显不是与其年龄、智力相适应的民事法律行为，除非事后经法定代理人即父母的同意或者追认，否则应认定行为无效。另外消费者举证后若遭游戏公司拒绝，游戏公司也应举证判断是非未成年人充值的依据”。

北京京师律师事务所

北京京师律师事务所高级合伙人陈劭翀律师则认为：“八周岁以下的未成年人充值游戏的行为，属于无效行为，家长可以向游戏平台主张返还；八周岁以上的未成年人对游戏进行大额充值，需要经过家长的同意或者追认后才发生效力，家长不同意或者不予追认的，该充值行为无效，家长可以向平台主张返还。若属于可退情形，可以先与游戏公司、游戏平台、直播平台等客服沟通协商退回；若不能解决的话，可以以对方为被告向法院提起请求确认充值游戏、打赏主播的行为无效或效力待定的诉讼，提起确认之诉的家长同时需要承担行为是由未成年人实施、监护人不知情的举证责任，待法院查实确认其充值的数额与其年龄、智力不相适应，依法判决游戏平台予以退还；若平台想要证明该充值、打赏不是未成年人操作的或者家长已经确认追认的，则应承担该证明目的的举证责任，否则就应该返还其相关充值金额”。

据官方介绍：心动创立于 2003年，是一家全球游戏开发和发行商，拥有丰富的研发、发行和代理运营经验。心动于2019年12月12日在香港联合交易所有限公司主板上市，股份代码：02400.HK。《香肠派对》是由心动公司开发和营运的生存射击游戏。

心动网络官网

“企查查”信息显示：心动网络股份有限公司曾用名心动网络有限公司、上海心动企业发展有限公司，成立于2011年7月29日，法定代表人黄一孟。注册资本21318.15万元。

据了解，心动网络持股80.98%的子公司易玩（上海）网络科技有限公司上榜《2023年第三季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单》。

除此之外，该公司股东赵宇尧被上海市静安区人民法院冻结股权数额283.4369万元。（记者刘勇）

文章来源：信息新报