“0元9天免费体验课”“零基础也能包会包赚！”家住北京退休不久的张阿姨偶然刷到一则宣传理财网课的推送。视频中，自称某知名财经教育机构的老师与“银龄同学”一道，滔滔不绝地讲述着如何提高理财能力、实现财富增值……
屏幕前的张阿姨心动了。“现在正好有闲工夫，未来养老看病都是用钱的地儿。小学费赚大钱，值！”一边琢磨着，张阿姨一边购买了2980元的课程包。
可没上几节课，张阿姨就感觉不对劲。早中晚全天课表排满，教学内容和预期不符，实操课需另购课程包，各种操作搞得张阿姨身心俱疲，产生了退课的念头。可反复私聊班主任、留言客服，张阿姨得到的回复都是无法退费。
2024年9月，北京市朝阳区社会治安综合治理中心的工作人员发现，根据综治中心信息化平台的数智分析，消费领域涉教育培训类的矛盾纠纷信息出现异常，大量来自全国各地的“银龄”人群针对同一家科技公司的维权投诉涌入，诉求也基本一致：要求科技公司退还培训费。张阿姨也在其中。
经初步摸排，综治中心了解到该科技公司是辖区内从事在线培训和技术推广的公司，服务用户上万人次。市场监督管理部门反馈，收到针对该公司的投诉半年间已达150多起，且还在增加。“原来的学习群已成了维权群，现在有200多人了，大家每天都盼着维权结果呢！”张阿姨向综治中心工作人员说。
如何妥善处理好这数百起纠纷？如何应对可能出现的更多纠纷？这背后，是人民群众对矛盾纠纷实质性化解的期待，也是事关保障人民安居乐业、社会安定有序的一次考验。必须有人办、依法办。
2024年9月12日，综治中心迅速组织召开工作联席会，法院、市监局、涉案公司所在奥运村街道工委等多部门力量参与，会商研判纠纷化解方案，确定了由法院指导行业性专业调解力量，与有关行政主管部门协同推进纠纷妥善化解的工作方向。
陈长春是受委派参与此次纠纷化解的调解员之一。已有近十年调解工作经验的他，面对维权用户与科技公司的各执一词和纷繁复杂的维权材料，心中也犯起了难：科技公司已提供课程服务，但教学效果本来就因人而异，如何认定科技公司有无违约，以及消费者是否有权终止合同并退回费用呢？
“您对争议焦点总结得很到位，这正是这类矛盾纠纷的审理重点，也是调解工作的关键点。”负责指导调解工作的北京市朝阳区人民法院奥运村人民法庭法官秦雅维为陈长春等调解员们悉心讲解了法律规定、裁判标准以及调解技巧，并将法院制作汇编的类型案件《示范性裁判手册》分发给调解员，充分发挥典型案例示范引领作用。
“手中有法院典型案例‘红宝书’，心中有法官传授的调解要点和方法，我们就更有底气了！”陈长春一扫愁容说道。在示范判决的指引下，调解团队迅速开展调解工作，积极引导科技公司与维权用户达成和解，综合课程服务协议、上课时长等因素分批退费。为真正实质性解决纠纷，市监局、属地工委共同督促，做足对科技公司的释明引导工作，推动科技公司主动及时履行款项退还义务。
短短三个月的时间，数百起投诉至综治中心的纠纷均得到妥善化解。科技公司也主动与其他用户达成和解方案，有效避免了后续投诉纠纷。“不用再整天忙着应对各种投诉，公司也可以把更多重心放在科学研发课程、提升服务质量上了！”某科技公司负责人坦露纠纷化解后如释重负的心情。
2025年春节前张阿姨收到退回的学费，联系陈长春分享喜悦时兴奋地说道：“大家的问题都解决了，我们那个维权群已经解散啦！”
这一系列矛盾纠纷的高效稳妥化解，是北京市朝阳区综治中心发挥信息互联互通、矛盾联防联控机制作用的成功案例，也是朝阳区法院积极参与综治中心矛盾纠纷化解、做实定分止争工作的生动实践。
2024年以来，北京市朝阳区大力推进综治中心规范化建设，区级综治中心整体统筹，充分发挥矛盾纠纷预防化解、社会治安风险防控作用。朝阳区法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，在上级法院指导和区委、区委政法委领导下，参与推动综治中心规范化建设，深入落实“抓前端、治未病”，就近、就早、就快研判处置各类矛盾风险；积极履行指导调解职能，举办旁听庭审、现场观摩等体验式培训，持续推出示范案例，帮助调解员提升工作技巧和能力；不断深化与行业主管部门及行业性专业性人民调解委员会的协作联动，及时预警、有效化解重点领域相对多发矛盾纠纷。
有了综治中心，人民群众提出矛盾纠纷化解需求的“民声之路”更通畅了，反映社会安全稳定情况的“信息之路”更通畅了，经济社会高质量发展的“未来之路”也越来越宽。
来源：人民法院报·4版
作者：李珑
