“市民热线”被外包？聊城一公司中标服务平台外包项目引发热议

2024 年 8 月 16日，山东聊城一家公司中标本地12345 市民热线受理中心 “12345” 平台服务外包项目的消息，在全国公共资源交易平台公示后，引发了网民的关注和热议。

据全国公共资源交易平台8月14日的公开内容，山东陌一劳务有限公司成功中标聊城市 12345 市民热线受理中心 “12345” 平台服务外包项目，中标金额高达 16665264 元。

此项目的主要标的信息涵盖服务范围、要求、时间、标准等，均符合招标文件的要求。评审专家由6位专业人士组成，公告期限自本公告发布之日起 1 个工作日。

然而，这一消息被一些自媒体转载后，引发了众多质疑。很多网民担忧服务质量会因此打折扣，进而影响政府的公信力。

实际上，“12345” 平台服务外包项目并非新生事物，它是一种对人力资源的整合和节约，也是政府购买服务的常见方式。

例如，负责招聘、组织、管理、培训话务人员；受理全市市民各项政务类诉求、咨询、建议等，受理渠道丰富多样，包含但不限于 12345 电话、微信、微博、手机 app、互联网 + 督查、企业直通车、手机短信、网上受理平台、省政务服务热线转交等；按照招标人要求保量完成市民诉求、咨询、建议的接听接收、转办、催办、回访、统计分析、建议归集、社会满意度调查和其他临时性工作。

另外，早在 2022 年，聊城市 12333 热线并入 12345 热线服务外包项目，由聊城市三实人力资源服务有限公司承揽，预算金额为 120.13 万元。

该项目是为落实相关文件要求，将 12333 咨询服务热线整合并入 12345 市民热线，由 12345 热线按照标准统一提供 7×24 小时服务。

由此可见，“12345” 平台服务外包项目是政府优化服务、提高效率的一种有益尝试。

作为网民，大家应以理性和客观的态度看待项目“外包”，给予其充分的时间和空间去发展和完善，相信通过有效的监管和规范，能够为市民提供更加优质、高效的服务。

首先，服务外包并不意味着服务质量必然下降。

中标公司需要按照严格的招标文件要求提供服务，且有相关的监督和考核机制来保障服务的水平。不能仅凭主观臆断就认为服务会打折扣。

其次，人力资源的整合和节约是现代社会发展的趋势。

通过专业的劳务或人力资源公司来负责相关工作，可以更好地发挥其在人员管理和培训方面的优势，提高服务的专业性和效率。

再者，过往的类似服务外包项目，已经取得了一定的成效，为新的外包项目提供了经验和借鉴。

需要明确的是，政府在选择外包公司时经过了严格的评审和招标程序，确保了中标公司具备相应的能力和资质。

因此，我们要相信政府的决策和监管能力，而不是盲目地进行质疑和担忧。