换人不换名，供暖有问题找“温心”。十年前，这句口号叫响济南，名为“温心”的供暖管家们上岗，每年供暖季，顶风冒雪为千家万户温暖奔走，夏日“冬病夏治”推进节能改造。

千名供暖管家

穿梭于大街小巷

2015年，济南热力集团打造“暖万家”服务品牌，在全国同行业创造性推出“供暖管家”服务模式，“供暖管家”与用户“点对点”对接，问题“一竿到底”，带着供热精细化服务主动走进了千家万户。

“您说话我跑腿，确保一次办成”，三年后，济南热力集团向流程“开刀”，从简化手续“发力”，针对整个供热报装流程推出19项“零跑腿”事项和5项“一次办成”事项，着力优化提升营商环境，实现用户业务足不出户“掌上办理”，温暖“触手可及”。

2021年，96969能源服务热线开通，能源集团内实现气热资源共享、气热诉求一线解答。与此同时，“供暖管家”电子地图登场，一图呈现精准定位供暖管家，一单通达方便快捷高效服务，一套标准市民共享管家服务，打通供热服务“最后一公里”。

济南热力集团还采取“供暖管家+网格员”联动机制，利用与网格员共同建立的小区服务群众微信群，达到“一人吹哨、多部门响应、全方位联动”的效果，快速解决居民用暖问题；创新推出“适老化”志愿服务机制，帮助“银发”人群更好地融入数字时代，让老年人在用暖路上“不掉队”。

十年时间，当初那支首批81人组成的服务队伍不断扩大，如今每个采暖季，近千名供暖管家“温心”相伴，点滴温暖，汇聚成服务民生的无限能量。

开发“供暖管家手持一体机”

提高问题响应效率

“你好，最近天气降温，但家中暖气不热，能否让供暖管家上门来看看。”仅2分钟左右，工单就已经派送至相关供暖站点的供暖管家手中。

今年，“温心”服务再升级，济南热力集团最新开发供暖管家手持一体机，派发给供暖管家“温心”，管家只需携带手持机接收工单前往处理或是直接通过手持机端联系用户。

供暖管家手持一体机将解决供暖服务中存在的通信低效、工单处理缓慢以及缺乏有效跟踪记录等问题，实现供热服务提质升级，也意味着供暖行业向数字化转型迈出重要一步。

前不久，济南热力集团服务功能又“上新”预约取号线上预约功能，客户可选择办理时间，并在约定时间内前往相应的客户服务中心，凭预约二维码快速取号办理相关业务，灵活自主的形式提升了服务效能和客户办事体验。

服务好城市集中供热是“硬指标”，落实好居民全程用暖是“软实力”。为让供热服务更加精准高效，让用户的每一个需求都能得到及时响应，济南热力集团以民生为本、服务为重的决心，在推动能源事业高质量发展上持续用力，不断通过持续的技术革新和服务优化，为客户提供更加舒适、便捷和高效的用热体验。

（大众新闻·齐鲁壹点客户端 李梦瑶）