——心理科学传播公开课之三
编者言：
建立心理学头脑是大众心理科普的总体目标。中国网心理中国——国民心理健康服务平台，联合中国心理学会心理学普及工作委员会共同推出《心理科学传播公开课》专题系列科普文章。今天推出第三篇《心理科学传播公开课|有效沟通：如何倾听与表达》。
内容提要
沟通的核心是听和说，其中听事情、听情绪与听需要是倾听的三个层次，说事情、说感受、说期待、说需要是表达的四个阶段。
沟通，一般指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通也是人与人之间发生相互联系最重要的途径，与他人的交谈、读书、看报、上课、听广播、看电视，都是在进行沟通。随着手机、互联网的普及，现今各种沟通手段层出不穷。微信、微博、电子邮件、论坛、博客等，成为人们获取信息、相互沟通的主流平台。可见，人们之间的沟通方式，正随着时代的发展以惊人的方式发生着变化，掌握有效沟通的技术刻不容缓。
一、传播要点
（一）目标——提升沟通能力
学习“沟通”之前，需要了解以下3个观点：
（1）有效沟通不是日常说话的全部，生活中大部分的对话是闲谈；
（2）有效沟通的核心是看到内在的需求；
（3）有效沟通不代表所有愿望都能达成，协商代表着有耐心的等待。
日常生活中，每天都要说许多话，诸如“早上好”、“你吃了吗”、“在不在”、“在吗”等等，虽然在沟通，但并不是每一句都称得上是有效沟通。想象这样一个场景，丈夫下班回家，发现妻子没有做晚饭，而是躲在房间里，开口第一句话是：“你怎么一天在家只知道睡觉，还不做饭？”这句话，能算得上是有效沟通吗？答案是否定的。这句话，除了表达丈夫不明就里、无端指责的态度，没有传递任何有效的信息。丈夫没有关心妻子没有照常做饭的原因，也没有表达自己希望下班回家就能吃到晚饭的愿望和要求，没有达到任何目的。
有效沟通需要具备两个特征：
①有明确的目的；
②实现了沟通的价值。
第一点，有明确的目的既指自己清楚此次沟通是为了什么，同时也让对方清楚此次沟通的内容。
第二点，实现沟通的价值，是指这一次沟通是有效的，两方都在这次沟通中对此沟通目的了解并围绕其展开了探讨。
还是刚才的那个场景，如果丈夫进门的第一句话是“亲爱的，你是不是不舒服，所以没有做晚饭？”那么妻子肯定会告诉他：“是的，我今天有点不舒服。”丈夫还可以这样说，“你还没来得及做晚饭，我现在已经饿了，我们出去吃或者叫外卖吧！”这样的沟通，表明了自己的目的，而且也可以得到对方有效的回应，彼此就当下的情境，展开了探讨，并为当下“没做晚饭”这个问题，在寻找原因并提出了解决的方案。这样的沟通就是有效的。
在日常生活情境中，倾听与表达是沟通的要素，掌握必要的倾听与表达技巧是实现有效沟通的关键所在。
二、对策参考
（一）沟通的要素——倾听
在心情不好的时候，我们总希望能找知心的朋友陪伴，倾听我们的烦恼；遇到高兴的事情，也总是第一时间想找到一个人分享快乐。所以，生活中，倾听是必不可少的。倾听是一门艺术，掌握这门艺术的诀窍是什么呢？
1、听事情、听情绪、听需要——层层递进
倾听时，需要首先从事实信息入手，抓住对方想表达的核心事件；其次，围绕核心事件，倾听对方所表达的情绪反应；最后，从情绪反应中，分析对方没有明确表达的内心需求。下列案例运用了这个方法。
如果在倾听的过程中，我们不能马上理解对方的意思，又有什么办法可以应对呢？最好的办法是“积极澄清”，你可以对对方说：“……你说的是这个意思吗？”这样的表达，可以给对方传递的信息是“我可能没有完全理解你的意思，但是我非常努力地去理解你”，让对方有被倾听的感觉，同时也避免彼此之间的误解。
2、倾听的层次
倾听，确实不是一件容易的事。大多数时候，我们与他人的交流过程中，仅仅只做到了“听”，而非“倾听”。我们甚至很难意识到二者存在的区别。下面，我们将一起学习倾听的层次，学会分辨，“听”与“倾听”。
第一层次：听到。听到，指当声波传递到我们的耳朵时，产生的感官刺激和反应。我们人耳能感知到的声波，我们都可以听到，它可以是语言、音乐，也可以是虫鸣、鸟叫，还可以是汽车的喇叭声、机器的轰鸣声。所以，“听到”，我们只是听到了声音，并不代表我们一定接收到了信息。所以，如果我们仅仅是听到，没有信息的情况下，是不足以让我们进行沟通和交流的。
第二层次：听进去。听进去，指声音引起的感官刺激和反应，通过大脑加工，形成了一定的信息，大脑对这段信息形成了记忆，并且可以重复出来。比如，英语课上，学习新的英文课文时，老师在课上朗读，学生在下面跟读，英语基础不太好的同学，可能并不能理解课文的含义，但是他可以做到重复老师的发音并跟读出来。这时候，大脑只对这段发音形成了记忆，没有进行理解，自然不能对这段发音信息做出其他的反馈，也就无法形成沟通和交流。
第三层次：听懂。听懂，指个体对听到的声音信息，进行了内容上的加工，并且了解了该内容想表达的含义。听懂，又可以分为理解和内心触动两个层次。理解和内心触动的区别在于，内心触动包含了信息接收者对信息情绪、情感上的反应。比如，“敬爱的周总理去世了”，理解仅限于了解这句话所表达的事实性信息；而如果听到这句话的人，感受到了伤心和难过的情绪，则说明发生了内心的触动。
第四层次：体会到。体会到，指倾听者对表达者产生了情感上的共鸣，属于倾听中的共情。比如，你的朋友对你说，“我昨天分手了”，你能感受到对方难过的情绪。
第五层次：听出。听出，是指从有限的沟通信息中，能分析出对方的核心需求。这是是倾听过程中最难达到的一个层次。因为在沟通过程中，我们擅长的是表述信息、表达观点和情绪，而不擅长提要求、讲诉求；与此同时，我们会无意识地用信息和情绪去掩盖自己的需求。所以，能够透过现象，倾听到事件或情绪的本源，是倾听的最高境界。
请思考这样的情境：你的朋友对你说：“找工作找了九个月，什么眉目都没有，我就是一个没用的人！”你会怎么说？下面例举了不同层次的反应：
①鼓励与重复：“刚才你说最近在找工作中遇到了一些麻烦，很高兴你能告诉我这些”
②内容反应：“刚才你说你已经为找工作的事情努力了九个多月，到现在还是没有找到”
③情绪反应：“刚才你说为找工作努力了很久，依然没有结果，你为此很沮丧和无助”
④具体化：“刚才你说最近在找工作中遇到了一些麻烦，能具体聊聊都发生了什么？”
3、妨碍我们体会他人处境的行为
有效沟通的过程，必然是双向的。我们除了要学会倾听，更重要的是学会表达。以下是表达中常见的妨碍我们体会他人处境的行为，主要有10种类型：
（1）建议：“我想你应该……”
（2）比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”
（3）说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”
（4）安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。”
（5）回忆：“这让我想起……”
（6）否定：“高兴一点，不要这么难过。”
（7）同情：“哦，你这可怜的人……”
（8）询问：“这种情况是什么时候开始的？”
（9）辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚……”
（10）纠正：“事情的经过不是那样的……”
（二）沟通的要素——表达
表达与倾听是相对应的，我们要说的，应该是需要听、好理解、易感受的内容，这样才能让沟通变得更顺畅。遵循倾听的方法和步骤，我们就应该：说事情、说感受、说期待、说需要。
第一，说事情，指传递自己想要达到的目的，并将信息完整地表达出来，即保证信息表达的完整性。
第二，说感受，一方面指表达自己对此次沟通的真诚态度，以及对某件事的观点、情绪和感受；另一方面，指设身处地地思考他人的感受，并在沟通中使用合适的语言表达出来。
第三，说期待，指表达出希望对方完成什么样的目标、达到什么样的要求。
第四，说需要，指表达出自己的难处、自己需要的帮助和资源。
所以，在表达时，我们可以多使用“我希望你做……”这样的句子，来代替“你不要总是……”这样说，既可以把你的期待和需要说出来，也包含了你对对方支持的感谢，也准备好了可能的冲突和问题。
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