万事达卡总裁兼首席技术官Ed McLaughlin分享了公司如何利用尖端技术和AI驱动的转型来改进客户服务、简化运营并推动业务增长。

在技术重塑整个行业的时代，我有幸带领万事达卡踏上了一段非凡的旅程，我们曾是一张简单的塑料信用卡的代名词，而如今已跻身数字支付的最前沿，在尊重传统以及我们与商户、银行和客户关系的同时，不断突破创新的界限，我们对卓越客户服务的承诺对万事达卡的成功起到了至关重要的作用，今年，我们凭借利用AI将技术与卓越客户服务相结合的项目荣获了CIO 100奖项。

我们生活在一个奇迹的时代，当我回想起职业生涯早期接触的技术，再看看我们现在所取得的成就，这真是一场令人惊叹的、由技术引领和驱动的全球变革。我刚加入万事达卡时，公司还因提供便利人们日常生活的塑料卡而闻名，但随着世界的变化，我们有幸参与了未来的塑造。基于我们的服务，电子商务蓬勃发展，从提供支付保障、对消费者零责任，到API和服务，再到全球电子商务商店、拼车应用和全球流媒体网络的广泛接纳，无所不包。

那时，万事达卡拥有约3500名员工，市值40亿美元，如今，我们已成为一家市值4500亿美元、全球员工超过35000人的公司，但成就万事达卡今日之地位的并非技术，而是人。荣获CIO 100奖项让我深感谦卑，我知道这代表了万事达卡所有杰出员工所做出的变革性工作。

复杂问题的简单解决方案

随着万事达卡业务的增长，我们认识到需要应用新技术来革新传统的内部客户服务实践和流程，使其与外部面向市场的创新保持一致。

我们的B2B客户服务团队每年通过多个渠道接收约70万个支持案例，随着新客户以及万事达卡更多服务和产品的上线，我们预计到2025年支持案例数量将达到100万，其中大量非结构化信息需要尽快传递给合适的万事达卡客户体验团队成员。从客户的角度来看，这就是关键时刻：当客户需要帮助时，而不是一切顺利的时候。当客户需要帮助时，我们的团队能多快将其需求传递给合适的人?

利用机器学习和AI，该系统在许多情况下可以准确预测客户问题，并有效地将案例分配给合适的支持人员，从而消除了成本高昂且耗时的手动路由，平均将解决时间缩短至一天。因此，客服人员可以投入更多时间和精力来解决问题，提供更快、更高质量的解决方案，这种从手动协调到自动化、智能案例分配的转变提高了客户满意度，提升了客服人员的绩效和工作满意度。

AI是问题解决者吗?

现在，似乎每个问题都用“AI能解决吗?”来回答。

对于那些试图用AI解决紧迫商业挑战的人来说，你必须知道你要解决的问题是什么，以及这项新技术是否能让你以前所未有的方式解决问题。

一个例子是辛劳工作，如何通过将重复性的人工操作卸载到可靠的系统上来消除它们?我们今年荣获CIO 100奖项的项目就是更好地将案例路由给合适的客服人员，并从系统中消除了辛劳工作。AI和机器学习显著提高了运营效率和客服人员生产力，这与我们提供卓越客户体验的战略目标相契合。

我认为生产运行是企业获得最大回报的另一个领域，你如何利用AI可靠地随时间推移运行事件，并像运行其他系统一样运行它们?AI不仅仅是一组代码，它不是“设置好就忘记”的东西，这些是实时且动态的环境，输入会改变输出，你需要以前所未有的方式监控它们并理解它们的行为。

我再举一个我们使用AI打击欺诈的例子，我们有一个新工具叫Authorization Optimizer，这是一个基于AI的系统，使用了一些生成技术，但也大量运用了机器学习，它会分析交易被拒绝的原因，并建议何时重试。去年，由于我们部署了AI，有80亿笔交易和270亿美元的商户销售额通过了网络，而这些交易和销售额在以前是无法实现的，这就是一个人类永远无法在适当规模上解决的问题，其回报与我们的业务直接相关。

公司和团队需要继续测试和学习，探索不同的AI运营模式，找到最适合自己需求的那一种。随着更多AI创新进入市场，金融机构可以利用这项技术来增强服务、提高效率，并以新的方式交付和管理产品。