果然“新官上任三把火”，蒋凡才回归不久，淘宝就一连发布了两条新规！
11月6日，继宣布已全额退款成功的订单将不再开放评价入口后，同日，淘宝又公示了一则关于变更《淘宝网店铺综合体验分规范》的通知，新规将于2025年1月2日正式生效。
其核心变更点有三：
新增“旺旺满意度”考核。“48小时揽收及时率”拆分为“48小时揽收及时率”和“48小时承诺发货率”。纠纷投诉商责率改名为平台判责率，指标公式和考核周期不变。
乍一看到这两条新规，不少商家可谓是心情复杂到了极致，笑也不是，苦也不是。
那么，淘宝这一动作的意图到底是什么？又释放了什么信号？
店铺综合体验分又改版了！
我们先来看看改版后的店铺综合体验分会对我们商家产生何种影响。
首先是新增的旺旺满意度考核。
据小玺君了解，旺旺满意度=近30天旺旺收到评价中的满意和很满意数/近30天旺旺收到的评价数，考核周期为前32天至前3天消费者评价的咨询。
不管是否有下单行为，只要有人咨询过，平台就会在淘宝旺旺的聊天窗口自动弹出评价提示，由买家点击，每过24小时，就能评价一次。
这就要求我们商家明确好客服的工作流程和职责，并制定合理的绩效考核和晋升机制，从而去提升我们客服团队的专业性和服务质量。
其次是争议较大的将“48小时揽收及时率”拆分为“48小时揽收及时率”和“48小时承诺发货率”规则。
这也提醒我们商家要做好库存管理，对库存做预警提醒，及时备货和补货，同时要多多关注物流监控情况，及时处理物流履约异常，提升店铺履约能力。
不过，对于还在做无货源模式的商家来说，可以说是一拳重击。
最后是将纠纷投诉商责率改名为平台判责率。这一点一般情况下没有小二介入的话，对我们商家影响并不大。
综合来看，此次新规也给我们商家上了上发条，毕竟店铺体验分低于4.6的商家，店铺的流量将会直接受到影响，这需要我们商家重视起来。
淘宝究竟是何意图？
对此，有商家却表示这又是淘宝给商家施加的又一紧箍咒，这已经离阿里“让天下没有难做的生意”的使命越来越远了。
然而，我们还是要清楚淘宝这一动作背后的真正意图。
众所周知，淘宝店铺综合体验分是淘宝为了帮助卖家追求更好的服务所建立的一套全链路买家服务体验评估诊断标准。
通过对卖家店铺综合体验能力的认证评定，基于宝贝质量、物流速度、服务保障等维度的得分及权重，得到店铺综合体验分，随后可应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选等场景。
从规则中“店铺综合体验分越高，可获取的搜索排序结果相对越好”等内容，很显然，我们可以知道淘宝是想通过这些举措驱动商家做好产品和服务，持续优化买家的购物体验。
需要注意的是，这并非淘宝为了单方面讨好客户，从而向商家“施压”，对商家，淘宝仍是激励为主。
毕竟过去这么长时间，阿里给商家们都是在赋能。接下来亦是如此，只不过形势略有变化，需要我们商家通过精细化运营，去“突围”，去拿到流量。
与此同时，平台更意识到了自身生态良性发展的重要性。
电商行业经过十几年的野蛮生长，各种诸如刷单、无货源、重复铺货等拿流量的黑操作层出不穷，这也对平台生态进行了极大的破坏。
那些本该是勤勤恳恳做服务、做产品的优质商家的流量，却被“钻空子”的不良商家“抢”走了。这是非常不健康的发展模式。
现在，淘宝也是想通过一系列的举措，让商家意识到“好服务”等于“好增长”，并达到“良币驱除劣币”的效果，让平台的生态回归健康发展轨道。
写在最后
不得不说，今年以来，淘宝在“做自己”这条路上，已然有了更深刻的领悟。
不仅持续为商家提供流量扶持，还在多方面激励和引导商家提供好产品和好服务，以此形成正向循环。
今年618前夕，淘宝天猫还逐步推行了新评分体系，以“店铺体验分”、“商品体验指数”，来替代此前的DSR（即淘宝此前的卖家服务评价体系）。
新体系重视发货速度、物流时效、破损包退、客服回复时间等影响消费者体验的指标，也将退款拒绝率、平台求助率、退货运费险等指标作为加分项。
具体而言，在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下，淘宝天猫会依据体验分对商家赋予不同自主处置权，对正常经营的商家减少或取消直接干预。
这不仅有助于提升消费者的购物体验，也充分保障了商家的权益。
特别是“仅退款“场景下，淘宝已依据体验分，面向全体商家进行了全面策略优化，对于部分好服务商家取消或减少主动介入。
数据显示，新版体验分正式上线首月，淘宝天猫全平台4.8分及以上高体验分商家占比已超30%，商家服务水平持续向好。中小商家中，体验分4.8及以上商家占比同样也超过30%，中小商家服务水平得到显著提升。
无疑，淘宝正在让“1+1＞2”。
这一系列围绕体验分的动作背后，也证明淘宝正在不断在探索并调平消费者与商家之间的平衡，在保证消费者权益的同时，优化营商环境，以形成更良性健康的电商生态。
对于我们商家而言，也要从中吸取到自己的“生意经”。一方面，我们要及时关注到平台的政策动向，及时调整经营方向。另一方面，我们更要知道，产品为王，服务为本。
作为商家，我们要不断提升自身的竞争力，以好产品和好服务筑造我们企业的“防护墙”。
唯有如此，我们才能在激烈的市场竞争中站住脚，实现企业的长远发展。
