不知道大家有没有遇到过这样的情况，当你打电话给移动或者联通，或者是一些银行想办一些事情的时候，很多时间半天都没有人接，只是机器人在那边非常礼貌的对你说：对不起，线路正忙。尽管你打了很多次，也是这个结果。这时候有一个朋友给出了一招，你管他是不是机器人呢，你就直接说投诉、投诉就行了。在朋友的建议之下，我就按照这个方法来试了一下，没想到果--然--有--用。可笑不？还有的朋友说，其实不仅是这些公司和企业，到政府部门去办事的时候，如果一次两次没有办成，或者是工作人员的态度不好，你也可以直接投诉，马上情况会得到改观。

对于这个建议，我也试过，结果发现情况基本上就如同朋友说的一样，也是非--常--管--用。那么这样一来，问题就来了，不管是一些公司企业，还是一些政府部门，为什么群众态度好好的办事，遇到了各种各样的刁难，反而一旦无理取闹或者是直接投诉的时候，立即事情就变得好办，容易办了呢？我不知道这样的情况是对还是错，反正在我看来，出现这样的情况是非常不可思议的，这也只能说明一个现象：在现代社会，欺软怕硬已经成为了一个常态。你的态度越谦逊，受到的不公就越多；相反如果你的态度很恶劣，反而就受到更好的待遇，这样的现象难道不值得我们反思么？

之所以会出现这个现象，我相信很多基层干部和一些体制内的工作人员或者是企业的员工都深有体会。为什么在很多单位会出现这样的现象，为什么整个社会出现这样的怪象，归根结底是不合理的考核机制上出了问题。近些年来，由于服务型政府口号的提出，很多单位一旦在服务群众的事情上出了问题，受到了群众的投诉，后果是非常严重的。轻则会受到各种批评，约谈，重则会丢官弃岗，甚至会被开除，所以说一旦面临群众投诉的时候，大多数单位都会高度重视，并立即予以解决的。可以说现在很多基层干部天不怕，地不怕，就怕上级查一查，而群众投诉是直接导致上级来调查的重要因素，在这样的情况之下，我们也就能明白了吧。

但是问题的关键并不在这里，而在于我们的服务态度到底有没有问题，如果是一些工作人员态度恶劣，或者故意刁难，那确实应该投诉，也应该受到调查。但是就现今很多情况来看，真实的情况并非如此，当然大多数群众的素质是非常好的。但是也存在不少素质不高的群众，他们自己本身有问题，或者说是不符合相关的条件，但是也能够通过这些无理取闹的方式来获得利益，这就容易产生一些极大的负面影响。而很多单位或者员工并不是担心自己有问题，而是担心自己被调查，因为一旦接到了群众的投诉，调查组一来调查之后，明明没有问题也会搞成一些问题，最简单的端正工作态度也算是一种不足吧。

我记得有一年，我担任一个村的包村干部，当地村里的自来水工程施工已经有半年多了，但是迟迟没有通上水。尽管自来水的管道都已经通到村民家里了，但是不知道出于什么原因，一直不见通水。这样一来，群众的意见非常大，于是有人就拨打了水迟迟没来，老百姓意见很大。于是有的群众就拨打了12345热线，你可别说，这个热线真的非常管用，第二天上级就有人来调查此事了，紧接着下午就通水了。奇怪不？也许很多人的注意力都放在了12345热线的效率上，而忽视了其他问题，其实在我看来，这种领导不调查就不来水，一调查就来水的现象绝不是一种好现象。一方面这说明了当地政府的不作为和懒政现象；另一方面说明当地根本都没有把老百姓的利益放在心上。

如果说这是个案或者是个别现象，我们还可以理解，但是实际上这种现象在目前已经成为了一种普遍现象。而这种现象的出现，其实负面影响是非常大的，不仅会损害群众的利益，也会损害政府的形象。此外，这个现象还容易衍生另一个负面的影响，也正因为如此，很多群众养成了一些坏毛病。比如很多群众不管遇到什么事，都喜欢打12345热线，似乎把这个电话当成了一个百宝箱，一个万能的方式，兄弟之间的借贷纠纷也会拨打热线；一个女性上厕所没纸，打热线说是公共厕所服务不到位，没有配纸，让人现场给送纸等等，各种奇葩的事情层出不穷。一方面这种现象占用了大量的行政资源；另一方面也间接地养成了很多群众衣来伸手，饭来张口的不良习惯。

比如有的群众自己家的垃圾都不愿意带来楼，直接放在家门口，结果几天之后打热线说物业服务不到位，没有清理垃圾。有的物业清理垃圾非常及时，结果有的业主又不干了，说是一些有用的东西被清理了，并拨打热线让物业赔偿等等。最让人觉得不合理的是，一些热线投诉的事件其实是投诉人本身的问题，但是投诉人既然投诉了，就需要有一个明确的结果，你总不能直接怼他说是他自己的问题吧，这样你也会被投诉。所以很多基层的问题，有不少都是违规去满足投诉人的无理诉求的，通过这种方式息事宁人，以求给上级留下一个良好的印象，这反而会进一步导致社会风气变坏。

我们比如当前很多的信访案件，我相信很多信访人都是有冤屈的，但是里面也有不少是无理取闹的。比如在某地房屋征迁的过程中，由于上级要求非常紧，大多数都拆完了，只有一家没有谈妥，结果给强拆了。后来政府知道错了，主动给他赔礼道歉，在按照规定赔偿的基础上，又额外给他们家赔了不少损失费和安置费。但是尽管如此，当事人仍然不依不饶，虽然被拆的地方是在偏远的农村，但是他们要求必须按照市中心开发商收购土地的价格来赔偿。也就是说本来一亩地拆迁价格是5万，但是他们非要按照市中心开发商收购地皮1000万一亩的价格来赔偿。这个要求别说是当地镇政府，就是县市政府都无法满足这个要求，毕竟有文件规定放在那里。

他也知道自己通过诉论肯定会败诉，所以这个信访人不走诉论途径，而是经常扬言到北京上访，而政府每次都会派人前去做工作，不仅好吃好喝的供着，还要带这个人到处旅游散心。不仅如此，甚至当地各级提到了比其他拆迁户优惠更多的条件，但是此人仍然不为所动。只要心情不好了，立即往外跑，然后一帮人像伺候大爷一样伺候着，等心情好了再回来。说实话，这样的现象别说一个小小的乡镇，就是省里来人都解决不了，但是没有办法，只要一出现上访的事件，当地肯定会受到极大的影响，上级可不管他是为什么上访的，反正只给你一句话，必须解决。但是所有的人都知道，对于这样的要求，是没有办法解决的。

也正因为如此，所以我们能够从网上看到，很多地方因为解决上访的问题，出现了一些违法的行为或者是制造更大的冤屈。比如以寻衅滋事为名将上访者抓起来，或者使用其他类似的手段将上访人弄进监狱关几年，等人出来之后，当地领导已经远走他地也无所谓了，但是上访仍然不会停止。其实在我看来，本来信访部门的存在，就是给群众一个反映问题的窗口，但是现在这个窗口似乎成为了摆设和向下级施展威力的地方，只要是出现了上访行为，不管什么内容，一律压到下面，责怪下面，处罚下面，这是非常不合理的，也正是这种不合理的机制才导致出现这样的现象。

如果一个人真正有冤屈，不管是哪一级部门，都应该认真调查，不能直接推到下面，如果经过调查确实是冤屈的，就应该还别人一个公平。如果证明是当事人恶意上访，无理取闹的，就应该给予相应的警告，再不听警告的，可以采取法律的手段来处理。只有让信访部门真正成为解决问题的部门，成为一个协调各家单位的问题，信访单位才有存在的意义。否则一出现信访事件，都交给当地来解决，都去批评当地，甚至一票否决，那这样的上级信访部门存在的意义是什么呢？

所以说，我们要防止出现两个极端现象，上级不来调查，什么事都解决不了；上级一来督查，什么都好办了。也要杜绝不投诉不解决，一投诉就解决的不合理的现象。无论是哪一种现象，在我看来都是极不合理的，也不符合当前依法治国的要求，更不符合建设服务型政府的要求。这样的现象多了，时间久了，只能让很多基层干部的心态更加扭曲，只能让一些无理取闹的群众得到好处，更加肆无忌惮的无理取闹。最终必须影响到当地社会积极健康的社会秩序，影响到经济社会的平移发展。在我看来，这些不合理的工作机制和问责机制，是时候改一改了。