随着电商和外卖行业的发展，快递也融入到了我们的日常生活当中。对于有些比较宅的人来说，见快递小哥的次数可能比见朋友的次数还要多。

打交道的次数多了，就难免会发生一些矛盾。贾女士最近就因为快递的事情，闹得心里很不痛快。

坐标浙江省杭州市萧山区，贾女士在网上买了一件衣服，收到后觉得不满意，于是决定退货。她在某鸟裹裹上下单，约了个上门取件的服务。不料，就是因为这样一个常规操作，自己竟被快递员给骂了一顿。

根据后台显示的申请记录，她是前一天晚上下的单，预约的第二天上午9:00-11:00时间段上门取件。第二天早上八点多钟，贾女士直接去上班了，她把包裹交给了朋友，并委托她等快递员上门的时候把包裹交给小哥。

贾女士说：“我家里人告诉我，说快递员一直没有来。然后我就看了那个上门取件时间，被更改成了下午13:00-15:00，他（快递员）并没有跟我进行联系和沟通。”

快递员怎么可以在不跟寄件人商量的前提下，私自更改取件时间呢？贾女士比较疑惑，于是在后台将该情况反映给了客服。随后，她接到客服的回访电话，证实快递员确实没有联系发件人，自己更改了时间，并承认这是一个非常大的失误。

当时，贾女士咨询客服，犯了这样的错误会不会有相应的处罚？对方回复说，可能会扣几天的工资。随后，贾女士表示要是罚钱就算了，只要告诉他，以后不要再这样做就好了。既然收件时间已经改了，那就按更改后的时间上门也可以。

本以为事情就这样过去了，没想到接下来发生的事情，让贾女士很受伤。下午一点多，她午休醒来，发现手机上有两个未接来电，于是就回了过去。对方正是平台分配的快递员，而且对方说话很不客气。

“我说你好你是哪位？他说‘我是哪位？我是取快递的。’我说那你就上门取呗，结果他说‘我刚才去你家，你家又没人，你一天天睡得跟死猪一样！’”

突然听到这么一句骂人的话，让贾女士感到非常生气。不仅如此，她还收到快递员发来的一条短信：“你接电话啊，你不是有理吗？天天睡得跟死猪一样。”

贾女士觉得很委屈，快递员私自更改了取件时间，自己都选择了谅解，没想到反而被对方骂了一顿。

“我不懂，我到底做错了什么？他要这样子。我不理解，为什么会有这样的人！”说这些话的时候，贾女士几乎要哭了出来，眼泪一直在眼眶里打转转。

随后，贾女士再次联系了客服投诉，客服给她更换了一家快递公司。另外还给他反馈了对快递员的处罚：站点会对其进行口头警告，外加罚款200元。

对此，贾女士觉得还不够，她认为这个只是针对快递员上门取件服务工作失误的处罚，那态度问题呢？不应该就这么算了，她觉得快递员应该非常真诚地向自己道歉。

当然，前面这些都是贾女士的陈述，那快递员本人又作何解释呢？通过电话沟通，快递员说出了自己的理由。

“早上去取件，敲她门，她没有开，打电话她也不接。因为我们取件是有时间限制的，我就把她的时间改了，然后她就投诉到我们公司。”

“我说你没接电话，我想着你在睡觉，就把你的时间改了。然后她那边就开始说，你凭什么改我时间？你有什么权利改我时间？谁在气头上不会说那种话啊？每次你问她，我取过她家里多少次件，每次都要在门口站好长时间，敲好长时间的门才能取到。”

在贾女士的手机上，当天早上从8:25分到8:27分，确实有三个未接来电。8:28分，上门收件时间被更改到下午。

按照快递员的解释，自己早上跑了一趟，敲门没回应，电话没人接。下午又跑了一趟，还是没人接电话。他们一天要派送和收取很多快件，时间也很紧迫，两次上门都没人搭理，最后反而还被投诉，这让他很生气，那些话也是在气头上说出来的。

虽如此，贾女士还是无法接受快递员的态度。目前，该情况已经反馈给申通客服，对方反馈，片区经理已经联系上了快递站点，后续会跟快递员沟通，让他上门给贾女士道歉。

对于这件事，有网友认为，对于服务行业来说，最重要的就是服务态度，这是职业素养的体现。而辱骂客户，突破了身为服务行业从业者的底线。不管什么理由，快递小哥做得都不对，他理应向贾女士真诚道歉。

当然，也有不少网友持不同观点，有人说服务不等于无条件地唯客户是从。在这个案例中，小哥上门取件，敲门不应，打三个电话都无人接听，他能怎么办？总不能撇下一天的工作不管，一直站在门口等待奇迹发生吧？所以，他只能更改取件时间，但这不应该属于违规私自更改。

既然约定了某个时间上门取件，就相当于双方达成了一个契约，对双方都有约束力。快递小哥要保证准时上门（实际上门时间提前了半小时），客户也要保证家里有人。结果两次上门都联系不到贾女士，小哥可能觉得是对方无理，结果自己还被投诉，情绪累积，所以下午飙了脏话。

因此，有网友认为，快递小哥骂人确实不对，但贾女士也应该先反省一下自己。矛盾到底是因何而起的？自己该履行的责任做到了没有？小哥道歉是应该的，但双方都有错，至少也该是互相道歉才合理。

笔者个人以为，沟通是解决纠纷的首选方式，也是最好的方式。只要大家都保持心平气和的心态去沟通，很多矛盾都能迎刃而解。虽然投诉是客户的权利，但小编私以为投诉应该是在矛盾不可调和的时候再使用的手段，动不动就投诉，总觉得有些不妥。

不知道大家对这件事怎么看，您觉得哪一方更有理？快递员又该不该道歉呢？