原创：食上百味
近日，喜茶 “不满意就重做” 的规定引发了一场轩然大波。浙江一位网友发文称，自己在喜茶点了一杯小奶茉，选了少甜，但品尝后感觉很甜，要求店员重做一杯，却遭到了拒绝。该网友表示，点单时少甜和少少少甜价格一样，为何重做时却不能更改，而喜茶店里明明写着 “对饮品有任何不满都可以第一时间免费重做”，甜度为什么不行？这一事件迅速引发了大量网友的热议，大家纷纷质疑，喜茶的 “不满意就重做” 到底是真是假，不满意就重做，到底是谁的错？
面对顾客的质疑和网友的热议，喜茶官方客服很快做出了回应。客服称，可能是门店的伙伴解答错了，不同甜度的价格都是一样的，只要觉得饮品有任何不满意的地方都可以进行重新制作，但是重新制作还是按照原始订单的标准进行制作的。然而，这一回应并没有让顾客和网友们完全满意。
喜茶 “不满意就重做” 规定介绍
喜茶官网显示，“如果您取茶后发现饮品出现冰沙化了、料加错了、冰度糖度有误、口感不好等等任何您不满意的情况，请告诉店员您的喜好，我们将第一时间为您免费重做。” 但实际上，九派新闻记者随机走访部分喜茶线下门店发现，每家喜茶门店的收银台前虽都贴有 “有任何不满意都能免费重做” 的标语，但并未进一步说明重做的条件和情况。这就导致了顾客在实际消费过程中，对于哪些情况可以重做、哪些情况不能重做产生了困惑。
在此次事件中的责任划分及规则界定
门店执行与解释的问题：涉事门店的工作人员表示，因为甜度是顾客自己选择的，问题出自顾客本身，所以不能重做，除非是店员把奶茶做错或者未按照出品标准加入辅料等原因。这种解释与喜茶官方的回应存在差异，说明门店在执行和理解公司政策方面存在不到位的情况。作为直接与顾客接触的一线人员，门店员工的错误解释和拒绝重做的行为，无疑给顾客带来了不好的体验，损害了顾客对喜茶品牌的信任，喜茶应对门店员工进行更系统的培训和管理，确保他们能够准确理解和执行公司的服务政策。
规则本身的模糊性：喜茶 “不满意就重做” 的标语虽然看似给了顾客很大的保障，但由于没有明确具体的重做条件和标准，使得顾客和门店在实际操作中容易产生分歧。从顾客的角度来看，既然标语写了 “任何不满意”，那么就应该包括对甜度、口感等主观因素的不满。但从喜茶的角度来看，可能更倾向于将重做的范围限制在客观的质量问题上。这就需要喜茶进一步明确规则，避免因规则的模糊性而引发争议。例如，可以在标语中明确列出具体的重做情况，或者在官网和门店中对 “不满意就重做” 的规则进行详细的解释和说明。
服务意识的欠缺：在此次事件中，喜茶虽然及时做出了回应，但只是强调了按照原始订单标准重做，并没有真正解决顾客的问题。对于顾客来说，他们希望得到的不仅仅是一杯按照原标准重做的饮品，更是一种对他们满意度的重视和对问题的积极解决态度。喜茶在处理顾客投诉时，应该更加注重顾客的感受，积极寻找解决方案，而不是仅仅机械地执行规则。
喜茶作为一个知名的奶茶品牌，应该更加注重顾客的体验和满意度，及时调整和完善 “不满意就重做” 的规则和服务流程，避免类似的争议再次发生。同时，其他餐饮企业也应该从喜茶的事件中吸取教训，在制定服务政策和宣传标语时，要更加严谨和明确，以提高顾客的满意度和忠诚度。
