近日海南省海口市12345政府热线外包引起了广大网友的热议。

根据海口市公共资源交易平台公布的一个采购项目数据显示，“海口12345热线外包服务采购项目（2024-2026年）”通过招标的方式确定了中国电信海南分公司为供应商，合同总金额达到1.2678亿元。

这个合同期限是三年，这意味着平均每年的外包金额高达4,226万元。

看到这个金额的瞬间，很多人都直接炸锅了，就一个普通的政府热线，需要花这么多钱去搞吗？

这些钱又花到哪里去了呢？

从招标项目公开的信息来看，这1.26亿主要由三大部分构成。

第1部分是人工费用，总额是100919050.65元，对应的服务要求是提供不少于340人热线人员配置，包括五险一金以及基本工资在内，平均每人的月工资不低于5922元，这个工资总体还算比较合理。

第2部分是配套服务，配套服务主要是包含呼叫语音平台费用技术开发迭代和完善性修改费用系统与设备日常维护等等，这个配套服务的总费用是24708949.35元。

第3部分是链路费用，这部分费用总额是115.2万元，整体并不算高。

从这些项目列出的明细来看，好像一切都很合理，这里面唯一的一个疑点是，政府热线真的需要配备340名热线人员吗？

对此网友还做了一个计算题，假设这340名热线人员每人平均接线时间6小时，按照市民咨询平均每通电话5分钟来计算，那每位接线人员每天能够接通的热线至少达到70通以上，340名接线员理论上每天可以接通的热线达到2.6万个左右。

而截至目前海口整体人口数量大约是300万，这意味着每天咨询政府热线的人数占总人口的比例就达到0.8%左右，相当于1000个人当中，每天就有8个人打电话咨询政府热线。

至于海口政府热线有没有这么繁忙，市民是不是没事就打政府热线我们不知道，所以对这个人数的分配我们无法下定论。

因此海口花1.26亿至将三年的政府热线外包到底合不合理，我们也无法给出准确答案。

但现在很多招标信息都是公开的，我们可以对比其他城市的招标金额就能够判断合不合理。

一个是2020年的时候，广西河池市12345政府服务热线运营也是对外招标，服务期限是一年时间，最终中标金额是中国电信河池分公司，中标金额是655920元。

而广西河池市目前的人口大约是335万，这个人口比海口市还要多，但一年的12345热线费用只相当于海口的15.6%，这个差距确实有点过大。

那是不是因为广西河池是属于偏远地区，人工各方面费用比较低，所以才导致整体外包费用比较低呢？

那我们再来看一下一些发达地区的政府服务热线外包价格是什么样的。

在今年8月份，山东聊城市也曾经发布过聊城市12345市民热线受理中心服务外包中标结果，当时中标金额是1666.52万元，这个价格当时已经引起很多人的热议，觉得这个价格太高了。

但对比海口的价格之后，这个中标金额明显是偏低的，因为聊城市的人口数量是586万人左右，差不多相当于海口市的两倍，但热线服务费用只相当于海口的40%左右。

看到这大家是不是一头雾水，为什么不同城市12345热线外包的价格差距如此之大呢？难道这里面有的是提供vip服务的吗？

然而从各地反馈的实际情况来看，12345热线外包也只不过是为了解决市民日常的一些咨询，关于问题的解决，最终还是要交给政府相关部门去解决的，也就是说这个外包就是简单的接听电话并进行记录和反馈。

但同样的工作在不同的地方，花费的金额却相差那么大，这确实让人难以理解。