近日，医院投诉管理问题因为一份文件的出台，引起了业界的热议。

3月26日，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，该通知从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，改善医疗服务，提升患者满意度。

（图片源于网络）

《通知》主要强调六点要求：

1、医疗机构要建立患者诉求快速响应机制，要完善投诉管理组织框架，设置三级投诉管理机制；

2、医疗机构要设置标准化投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；

3、医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；

4、医疗机构要畅通投诉渠道，方便患者表达诉求，强化首诉负责制；

5、医疗机构要规范投诉接待，明确接待要求和情况核实；

6、医疗机构要严格落实投诉反馈时间，开展投诉原因分析处理。

7、医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

对于医疗纠纷，患者可能是受害者，但医生绝不是赢家。现实中，面对患者的投诉，很多医院一味的去处罚医生。

有的医生就爆料自己所在医院“只要有医护人员被12345投诉，就直接停职，去医务科学习规章制度，并且必须取得患者谅解，直到患者满意。”

这则《通知》的发布，或许释放出一个信号：医疗机构管理投诉，或要换换思路。只有投诉被合理使用，才会给患者造福，一旦任性投诉，势必会给医护们带来灾难！

一开始，国家卫健委加强投诉管理的初衷，一是为了让患者在遭受到不合理待遇时得到弥补，获得合法的经济赔偿和道歉。二是可以对医务工作起到监督、促进作用，甚至可以为医疗制度的完善添砖加瓦。

然而，这条道路却越走越偏。

2023年10月，一家医院印发的《医院投诉管理办法（试行）》在网上流传。文件提到，任何人只要被投诉，不分缘由，不接受申辩，一律扣罚500元/次。年内被投诉一次的，取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的，本年度考核为“不称职。

有些投诉理由也让人哭笑不得：一名麻醉科医生眼睛小，被患者投诉“故意眯眼打麻药、不负责任”；而医生眼睛太大，则被投诉“瞪人、凶、不尊重患者”....

激情投诉，或是恶意投诉，不仅对医生的处境十分不利，同时也对医患关系十分不利。

而某些医疗机构"有诉必罚"的处理方式，看似保障了患者利益，实则危害了医疗秩序，打击了医生的工作积极性，从长远看，对患者的权益也是伤害。

那么，如何能让医疗投诉发挥其最大价值？

有媒体评论称，如果医院管理者是把投诉视为重新审视医院管理、医疗技术、医疗服务、诊疗流程的契机，视为发现问题、提升精细化科学化管理水平的助力，医院应对投诉的态度或许就会更加积极和公允。

因此，医疗机构在处理患者投诉时，应该更加注重从投诉中发现潜在的问题和改进的空间，并建立新的制度和流程，而不是单纯地追求零投诉的目标。

这种做法有助于医疗机构从根本上提升服务质量，构建更加和谐的医患关系，并促进医疗体系的持续改进和发展。