图源：卡乐图片 宁颖/摄

近年来，未成年人无序充值网游的事件屡屡成为社会热点话题。为保障未成年人合法权益，完善网络游戏中对未成年人消费管理的规范，近日，《未成年人网络游戏服务消费管理要求(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)正式公布，首次提出了细化退费标准和建议供各方参考。

相关人士表示，全新发布的团体标准填补了业界空白，将进一步保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，助力游戏行业健康发展。

据悉，该标准是游戏行业首个完整的消费管理规范，适用于指导网络游戏服务提供者、调解机构等组织开展未成年人网络游戏服务消费管理及调解，也可以为相关行政部门、司法机关提供参考。

未保工作再升级

自《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》《未成年人网络保护条例》相继出台实施，中国的游戏行业整体构建起了全球最为先进高效的防沉迷系统，未成年人网络游戏保护工作成效也逐渐显现出来。

《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》数据显示，未成年人游戏消费量进一步降低，28.86%的未成年游戏用户消费减少。同时，报告指出，未成年人过度游戏问题得到有效改善，游戏行业防沉迷进入新阶段。

然而，不可否认的是，尽管防沉迷规范频频推出，但未成年人似乎总有相应的对策——实名认证可以通过输入长辈身份证号替代，登录账号密码可以选择手机内置的一键登录，人脸识别可以利用父母长辈等代过绕开，支付密码更是可以通过各种方式了解。

于是，无序充值现象频繁出现，网络游戏消费维权问题也随之产生，而这背后，往往是未成年人网游消费监管的复杂性。

“不论是在媒体报道、各地消委会接到的投诉或者司法机关干预的纠纷、诉讼来看，存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通，还有大量监护人对个人身份信息保管不善、甚至主动为未成年人提供成年人身份、信息破坏网络游戏防沉迷系统的情况。”中国互联网协会未成人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清解释称，“这些问题最终把矛盾集中在未成年人网络游戏消费管理上，而在消费管理中以退费最为突出，目前网络游戏却没有一个统一的退费标准进行指导。围绕是否退费，退费多少，责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。”

为了保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，建立一套完整的网络游戏中未成年人消费管理的规范成为行业健康发展的必然。《征求意见稿》恰好切中了这一必然需求。

“对网络游戏平台和监管层面在未成年人保护领域的实践加以总结和提炼，形成具有行业共识和可行性的标准化规范，可以更加充分地向家长和未成年人群体进行宣传，加固网络游戏的规范管理，引导网络游戏产业健康发展。”业内人士认为。

细化退费标准、明确责任比例

随着团体标准的发布，未成年玩家游戏消费是否退费，退多少，各方又应该承担多少责任，这些在过去存在一定社会争议的问题，有了更加明晰的标准和参考依据。

用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费后，网络游戏服务提供者应按规定核验其身份。核验通过且申请人符合退费标准后，网络游戏服务提供者、未成年人及其监护人应按照法律有关“无效合同”的规定，将各自因该行为取得的财产予以返还。

对于返还方式，团体标准援引民法典的有关规定，第一，已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣;第二，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，应根据各自的过错情况承担相应的责任。

对于“过错”的界定，团体标准也给出了相应参考场景以及建议责任比例。其中，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。

如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规，配置了防沉迷措施，是因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%-70%，并由监护人承担剩余责任。

标准例举了更具可操作性的具体情形。例如，监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制的情形包括但不限于：监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制。

监护人未充分履行监护人责任等过错情形包括但不限于：监护人明知或应知未成年人存在绕过防沉迷限制而未采取有效监护措施，导致未成年人超额充值的，如未成年人使用爷爷奶奶等近亲属或其他成年人身份信息用于实名认证、未成年人通过网络租售平台租赁或购买游戏账号、未成年人与其他成年人共享游戏账号等;监护人未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码等信息的。

以上两种情形下，建议监护人按照过错承担30%-70%的责任，若是重复出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，如故意帮助绕过人脸识别等核验手段、因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、长时间怠于履行监护责任和注意义务(如所涉消费距申请时长超过一年等)等情况，监护人可能需要承担全部责任。

如果各方依然无法达成和解，可向中国互联网协会调解工作委员会寻求帮助，或向法院提起诉讼。团体标准的出台是为了保障各方的合法权益，那些试图钻空子、冒用未成年人名义发起退费或诉讼的人士，将被追究法律责任。

处理退费纠纷有章可循

团体标准出台的背景在于目前存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通，还有大量监护人对个人身份信息保管不善、甚至主动为未成年人提供成年人身份信息破坏网络游戏防沉迷系统的情况，最终将矛盾集中在退费环节。

广东财经大学法学院教授姚志伟说：“该标准的推出，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时‘有章可循’，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人合法权益。”

他还提到，处理流程的规范化、统一化，也有助于纠纷各方对纠纷处置结果具备一定预期，能够减少各方在协商过程中的争议，从而消弭分歧，形成诉源治理的良好效果。此外，该标准也同步探索以调解作为争议解决前置程序的做法，相关做法的落实能够减轻司法机关对未成年人退费纠纷类案件的处理压力。

相关专家表示，多方共筑绿色网络环境，携手守护未成年人健康成长已经成为社会共识。家长作为未成年人成长过程中的第一任老师，也应付诸行动，帮助孩子养成良好的网络习惯，共同维护未成年人的网络空间合法权益。

来源：微信公众号“财智头条”综合自：第一财经、澎湃新闻、中国网、光明网等

责编：袁凯

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