【案例简介】

2023年6月18日，消费者杜女士的奔驰C260汽车发生交通事故后，送至天津市北信中乒之星汽车销售服务有限公司（以下简称“北信中乒奔驰4S店”），其家人于6月19日按要求签署《天津市北信中乒之星汽车销售服务有限公司事故车辆维修协议》，事故车辆进行拆解定损。7月份，经与事故责任承保公司即“阳光财产保险股份有限公司”（以下简称“阳光财险”）协商，对事故车辆做“推全”处理，即保险公司给付事故车辆的全部保险金额作为赔偿，车辆不维修交给保险公司处置。“北信中乒奔驰4S店”以“协议”中“车辆在委托承修之日起（协议签订日起），如维修过程中甲方中途需把车辆拖离乙方修理厂，甲方须支付乙方拆解费，估价费，场地占用费（乙方估价单总额的10%）”条款为由，索要1万元。杜女士认为收费过高不合理，询问该费用的定价依据无果，投诉到天津市消费者协会。

【处理过程及结果】

天津市消费者协会受理投诉后，分别向“北信中乒奔驰4S店”和“阳光财险”了解情况，消费者杜女士所反映情况基本属实。市消协向“阳光财险”发送投诉调查函经催办后得到回复。

市消协向“北信中乒奔驰4S店”电话联系沟通情况并确认收件信息后，8月31日向该店发送编号2023-030投诉调查函，调查拆解费、估价费、场地占用费等项目的收费标准及依据等问题，在规定期限内未收到任何回复。市消协依程序于9月11日向4S店“北信中乒奔驰4S店”发送投诉调查催办函，至今未收到任何正式回复。

【法律依据和消协观点】

一问“北信中乒之星4S店”：“拆解费、估价费、场地占用费”收费项目和标准是否公示？为何不回复消费者询问？

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。《明码标价和禁止价格欺诈规定》规定，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。

天津市消协认为，经营者提供汽车维修服务应明码标价。消费者接受汽车维修服务时，有权要求经营者提供服务的内容、费用等有关情况。“北信中乒奔驰4S店”事先模糊告知签订“协议”，未提供真实全面的汽车维修服务信息、明示价格、未出具服务清单等行为，涉嫌侵害了消费者知情权、选择权、公平交易权。

二问“北信中乒之星4S店”：“乙方估价单总额的10%”作为拆解费、估价费、场地占用费计算方式为何？

《中华人民共和国价格法》规定，经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。经营者定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。《机动车维修管理规定》规定，机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。

天津市消协认为，对不能确定受损程度的零部件进行拆检以确定事故车辆定损额度，是维修服务企业的正常经营行为。拆解费等费用应根据人工、机器以及材料、工艺技术等因素，根据生产经营成本和市场供求状况合理确定。按（保险额度）估单价10%收取拆解费、估价费、场地占用费，却无相应的计算方式和明细标准，如何体现公平和诚实信用原则？

三问“北信中乒之星4S店”：漠视消协调查调解，如何履行经营者维护消费者合法权益的主体责任？

《消费者权益保护法》规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。消费者协会履行的公益性职责包括“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。

天津市消协认为，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，经营者是消费者权益保护的第一责任人。天津消协在与“北信中乒之星4S店”电话沟通确认后，两次发函调查，均未收到“北信中乒之星4S店”的正式反馈。不配合消协依法履行的调查调解公益性职责，这不仅是对消费者权益的漠视、逃避自身责任，更是对消费者权益保护法的无视。

天津市消费者协会请天津市北信中乒之星汽车销售服务有限公司正式回应以上“三问”，同时发布消费警示：汽车维修服务价格信息真实全面告知并明码标价是企业应尽之责，“北信中乒之星4S店”应正确认知并积极承担起消费维权的主体责任，配合消费者协会调查调解，依法合规履行自身义务，切实维护消费者合法权益。

来源：天津市消费者协会