如何做到超越顾客期待？-胖东来

第一，提供超越顾客期待的商品和服务。比如在商品方面，顾客花200元买了辆自行车，本来以为只能骑一两年，没想到骑了10年都没出过大问题，这就超越了顾客的期待，以后他逢人就会夸这个品牌或者厂家。第二，设身处地地考虑顾客，而非商家自己。比如去餐厅吃饭，因为不知道菜的分量点多了，这时候老板提醒你，让你少点几个菜，遇到这种情况，你会觉得感动，为什么呢?因为你觉得这个老板在为你着想，宁肯自己少赚钱，也不让你花冤枉钱。这也超越了顾客的期待。

第三，有利益冲突时，优先考虑顾客利益。比如顾客逛超市，不小心打碎了货架上的红酒。按理说顾客是有责任的，甚至需要照价赔偿，但是商家却认为这是自己货品陈列的问题，不要求顾客赔偿，而是自己承担责任。这种处理方法也会超越顾客的期待。

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