作者 | 谢春生

主编 | 苏淮

逃过了楼市的雷暴，却没能躲过装修的大坑。

这不，就连“家装第一股”东易日盛（002713.SZ）也卷入旋涡——5月23日，深交所向东易日盛下发关注函，要求其就此前各地分公司跑路传言进行核实回复。

5月31日下午，东易日盛发布“关注函回复”公告称，2021年末以来，公司为适应市场变化、优化内部经营结构、减少低效店面，有序整合、关停了部分门店，如将小面积店面陆续整合到同城大店、关停部分低效店面；2023年，公司继续缩减店面，全年关闭店面15处，租金及相关固定成本大幅减少；2024年公司继续关闭部分亏损的分公司和店面及部分高成本、低效率的大店……

图片来源：东易日盛公告

东易日盛的上述回复，可谓是“妙”——既没有正面否认“倒闭、跑路传言”，又侧面暗示“不是破产倒闭，只是战略性优化、关闭部分亏损门店，并且这样的举措2024还会持续”。

不过，从公告内容来看，仍能感受到东易日盛面临的危机：2023年以来，公司共关闭了28个店面，其中2024年以来关闭13家。截至目前不完全统计，因闭店涉及未能按原有流程履约的客户1792户，金额约1.63亿元；涉及供应商厂家716个，未支付的采购金额约0.86亿元。

此外，截至2024年 5 月 27 日，东日易盛因诉讼受限银行账户数量为36个，占公司银行账户总数的18%，被冻结总额为0.97亿元，实际冻结金额为0.24亿元。

为了安抚投资者和用户，东易日盛在公告中表示，“公司承诺不逃废债、不赖帐”。

值得一提的是，虽然深陷分公司“跑路”危机、遭遇用户口诛笔伐，东易日盛却在公告发布当日喜提一个涨停板。雪球上有用户因此质疑，“这个还敢买，居然还拉涨停。长沙地区都暴雷”，“有内幕啊，是不是有收购动作了呀”……

伴随着阵阵质疑，昔日风光无限的家装“一哥”，也陷入到了“口碑崩坏”的境地。

01

家装企业频频“跑路”

东日易盛不是第一家被爆出“跑路”的家装企业。事实上，倒闭、跑路，近两年来在家装行业似乎已经司空见惯，尤其是在互联网家装风潮的催化下。这无疑让用户对行业的信任不断降低。

据不完全统计，2023年以来，全国共有75家装企宣告破产；2022年，破产装企的数量也多达48家。换言之，上百家装企，都没能迎来属于它们的2024年。而在这上百家破产装企中，不乏东日易盛这样的上市公司。

5月13日，多家媒体报道称，东易日盛多地分公司陷入倒闭、跑路传闻，甚至还有多位员工现身说法，表示该公司已经拖欠他们近半年的工资，且至今未能拿出一个令各方满意的应对方案。

在各大社交平台上，关于东易日盛跑路、维权的传闻也层出不穷。源媒汇梳理发现，截至5月28日，在黑猫投诉平台上，关于东易日盛的累计投诉量为116条，其中已回复和已完成的仅分别为23条和21条。

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图片来源：黑猫投诉平台

从5月黑猫投诉平台上消费者的投诉原因来看，主要集中在东易日盛无法履行合同、欺诈消费者等几个方面。

“2024年5月23日深夜，接到东易日盛深圳分公司商务人员电话通知说：装修停工，公司将停止营业。2024年5月24日我们一早去该公司办公楼层时，该分公司管理人员已突然‘跑路’，人去楼空，导致上百户小业主及数十家材料供应商求助无门……”一位消费者如是反映。

源媒汇翻阅小红书、抖音等社交平台时，发现有类似经历的消费者不在少数：“深圳东易日盛跑路！北京总部骗人！”，“深圳东易日盛跑路！骗子公司，老板今年1月已经拿到加拿大的身份，准备跑路！北京东易日盛总公司还在欺骗客户，删除评论，禁止留言，这个骗子上市公司！”……

图片来源：小红书

不仅仅是深圳分公司，东易日盛无锡、郑州、武汉等多地分公司亦出现“跑路”传言。有用户直言：“一个上市公司都可以跑路，还有谁靠的住。”

用户的担忧不无道理，除去东易日盛，近来广田集团（002482.SZ）、全筑股份（603030.SH）以及中装建设（002822.SZ）等上市装企也相继被申请重整。虽然是不同公司，但主因基本一致，那就是营收萎靡，深陷资金困局。

而这，恰恰也是东易日盛目前遭遇的困境。

02

家装“一哥”两年亏掉近10亿

东易日盛的亏损由来已久。

根据财报数据，今年一季度东易日盛实现营业收入4.40亿元，同比下滑20.68%；归母净利润-1.16亿元，同比下滑28.47%。

而从东易日盛2019-2023年的业绩来看，过去5年分别实现营业收入37.99亿元、34.47亿元、42.92亿元、25.24亿元、29.34亿元；归母净利润-2.49亿元、1.80亿元、0.78亿元、-7.51亿元、-2.08亿元。过去两年，共计亏损9.59亿元；五年合计亏损9.5亿元。

图片来源：巨潮资讯网·东易日盛近五年财报数据

可见，自2021年达到营收高位后，东易日盛的经营状况便急转直下，2022年营收接近腰斩、净利润由盈转亏。虽然2023年东易日盛的营收略有上涨，但仍低于此前的水平；亏损虽在减少，却并未停止。

关于2023年的亏损原因，东易日盛曾在今年4月29日发布的“关于未弥补亏损达到实收股本总额三分之一”的公告中解释，净利润亏损主要是受内外部环境、客户消费意愿下降、消费习惯改变等多重因素影响，装修业务需求减少或延后，以及东易日盛业务拓展、签单不利所致。

从业务的角度来看，家装业务始终是东易日盛的营收大头。

财报显示，2023年东易日盛实现家装业务收入25.31亿元，占总营收比重为86.26%，同比增长15.84%。反观排在家装业务之后的公装以及精工装业务，2023年实现营收分别为2.05亿元、0.71亿元，与家装营收差距巨大。

图片来源：东易日盛2023年度报告

高度依赖家装业务，却又不惜反过来“伤害”家装用户。比起资金紧缺，或许“口碑崩坏”与“信任危机”，才是东易日盛需要面对的头等大事。

不过，“既依赖又伤害”的现象，在业界并不鲜见。因此，虽然家装市场拥有万亿规模，但“信任缺失”始终是装企与用户之间的矛盾焦点。

03

“信任缺失”背后的行业乱象

“行业的低频属性和单次博弈，让口碑的建立需要经历更长的无回报期。因此很多企业不愿意去解决，也不愿意去优化消费者的体验。消费者在家装过程中往往出现各种问题究其本质皆因于此。因为家装行业成了信任缺失的行业，用户满意度很低，装企获客成本很高，需要花费大量的时间、人力去取得客户信任，又导致效率偏低，规模难以扩大。”对于家装行业信任缺失问题，贝壳找房（NYSE:BEKE，HK:02423）副总裁、圣都整装创始人颜伟阳曾如此分析道。

作为家居下游的最后一环，家装领域长期存在着“装修链条复杂”、“装修过程不透明”、“装修质量难统一”等问题。用户苦不堪言的同时，装企不仅不反思、改变，反而变本加厉地去钻空子、设套路。这里面既有中小企业，也不乏大牌、老牌装企的身影。

甚至，星杰装饰集团董事长杨渊曾直言：“中国家装企业原先主要是靠市场红利，赶上了改革开放带来的行业高增长，客户流量井喷式涌现，而优秀的装修公司又少，所以很容易就能签单。这也导致了业内很多人缺少敬畏之心，太傲慢太自我，忽悠客户签单，对交付环节应付了事，漠视消费者利益。”

图片来源于星杰装饰官网

之所以存在“忽悠客户”、“应付了事”甚至是“倒闭跑路”这样的行业乱象，与装修行业的交付模式不无关系。

一般从装修开始，前后历经数月甚至是长达一年时间。这个过程中，消费者往往需要先支付大部分装修款，但施工周期长，加上大部分消费者缺乏专业知识，便埋下了诸多隐患。

为了解决这个问题，有装企率先推出“先装修后支付”服务，从资金安全和质量监督的角度为消费者提供装修保障，希望以此“重获芳心”。但从最终结果来看，不管前期装企如何“保障”，后期总是难免出现各种“坑”。

04

消费者该如何避“坑”？

据中国消费者协会数据显示，2023年全国消协共接到房屋装修及物业服务相关投诉约21067件，在所有服务大类投诉中排名第八。

那么，在这里面究竟有哪些常见的“坑”？

图片来源：中国消费者协会官网

源媒汇根据各大社交平台的用户投诉梳理发现，家装投诉主要集中在设计、报价、合同及交付四个方面。

“免费设计其实是个大坑，很多装修公司都会打着免费设计、免费量房的旗号，但天下没有免费的午餐，这些所谓的‘免费’，最后都会在报价中变相补回来。”有用户在小红书上直言。

此外，还有用户吐槽：“装修公司在报价的时候故意压低价格，条款不清晰，还有价格故意写高（我昨天才发现，清单里瓷砖多写了几千块钱）！对于小白，有很多材料根本不懂所以不知道，合同里看辅材都包含了也没有在意，等你签了合同之后就开始各种增项”。在交付上，该用户表示：“明明说好几个月完工，结果拖了大半年现在水电都还没搞完，严重影响生活。”

那么，面对装修中这些潜在的“坑”，消费者该如何规避？

浙江君策律师事务所合伙人谢鹏律师，分别从四个方面向源媒汇支招。

谢鹏表示，工程包括装修领域挂靠、转包现象比较常见，很多时候签合同、收款的并非实际施工的班组，所以尽量避免“皮包公司”，能直接和施工班组对接最佳；同时，签合同或付款前可对合同方做一个简单背调，比如通过企业预警通、天眼查等工具查询下合作方有无失信、执行案件等。

除此之外，谢鹏提示，合同签约时，尽量增加1-2名保证人，对施工方义务承担连带保证担保。同时，签约人、保证人身份信息与联系电话都要核实确认，留下身份证复印件，以备违约追责。

在消费者比较关心的工程款和交付上，谢鹏特别强调：“合同针对工期逾期与施工方擅自退场等提高违约金与损失赔偿责任，并约定违约方承担有关律师费等维权成本，增加施工方的违约成本以及降低我发维权成本；工程款、进度款支付在合同签订与支付时都要严格把握，尽量避免超工程量支付，比如基础、木工之类工序做完对应多少工程量价款，这样即使跑路剩余工程量也不会过分超支。”

虽然避“坑”看似是消费者个人的事情，但背后则关乎整个行业的生死存亡。未来，类似东易日盛分公司这样的“跑路”事件，或将还会发生。如此情形下，如何完善装修款的监管以及确保消费者权益，成为装企必须面对的一个重要问题。

只有敢于站到阳光之下，才有资格与用户谈未来。

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