时间太瘦，指缝太宽，似乎年初的憧憬还在，转瞬已进入2019最后一个月。
这一年，我们热议996，我们高喊太“南”了，我们告别，我们开始……在这片刻不息的忙碌中，有没有那么一刻，突然觉得这世界很暖。
时光回到2019的起点，我们回望那些不期而遇的感动。
01
你需要时，我在
1月初的一天，天气特别阴冷，还若有似无飘起了雪花。
忙碌中的罗毅，手机里跳出一条同事发来的信息：附近有三车相撞，其中，有一辆是奔驰GLA。看到信息，罗毅立刻以最快速度出发，从奔驰汽车绍兴德星经销店赶往现场。
事发地，那位女士搂着孩子站在路边，努力抑制着不安，惊吓和寒冷，说话略微颤抖。不远处，一台白色奔驰GLA跟一台教练车对面相撞。他回到车上，抓了一件羽绒服，帮小朋友披上，得知母子二人胸口都有被撞击，便决定立即陪同他们先去医院，同时，安排同事处理现场。陪着他们挂号、交费、检查……那天，确认车主无碍后，他回到家已是晚上9点多。
寒冬里，
对困境中的陌生车主热心相助，如雪中送炭，温暖了人心。
今年，罗毅成为奔驰东区“感动之星”，当闪亮的三叉星徽戴上自己的领口，他感受到的不仅仅是一份荣耀，更是一份信念，一份坚持“客户为先”、“从心出发”的信念。
“将心比心，任何人遇到这类事，最需要的是有人能助一臂之力，对每一位奔驰车主，无论是否相识，我都有责任这么做。”作为一名奔驰服务顾问，这件事并非罗毅“份内之事”，但在奔驰体系工作4年，罗毅早已把“急他人之所急”纳入自己的本职。
“客户为尊、以礼相待，这是展示在4S店内的奔驰《服务公约》对每一位奔驰人的要求。”无论大事小事，车主们只要问到他，他“知无不言”，有时，客户半夜一个电话过来，他也起床穿衣立即赶去事故现场。罗毅说，这份信任不能辜负。
02
一份白粥，暖到心里
临近中午12点，王先生把奔驰E级轿车开进奔驰汽车常州万帮经销店保养，短暂的保养交接之后，服务顾问王志霞建议他先去客户餐厅吃个饭。
“最近有点不舒服，没什么胃口。”车主摆了摆手，谢绝了。王志霞安顿他到休息区小睡，并帮他倒了杯热水。
刚刚入夏，那段时间，天气变化无常，很多人生病。没有胃口的滋味，王志霞清楚很不好受，但中午不吃饭，对身体非常不好。于是，她在外卖平台上点了一份白粥，配上清爽的小菜。当把粥摆到车主面前，他愣了一下神，确实有点意外，没想到自己一句无心之语，这位小姑娘竟然入了心。
一份白粥，
夹杂着几分感动，暖到了心里，似乎也驱走了身体上的几许不适。
“当客户被感动，我也感到被认可，其实很开心。”服务顾问王志霞生活中也是个细心的人，她把客户当朋友来相处，而对方的认同，也激励她去做更多。
今年，奔驰《服务公约》开始实施，她的工作内容更细了，比如，车主保养或修车前，服务顾问必须向车主详述《服务公约》的内容，并且清晰地解释维修保养的项目构成是什么，用的是什么品牌产品，服务的好处是什么等等细节，当然，做不做完全由客户自愿。做事细致的王志霞，非常适应这种变化，尽管流程更细化了、对专业度要求更高了，客户的信任却更强了。
以奔驰《服务公约》为服务规范，受“感动之星”感召，她用真心入每一件服务小事，让更多车主不仅认可她，也更信赖她身后的品牌。
03
从戒备到信任，很近
6月初，张先生去奔驰汽车盐城鹏龙森风店为奔驰GLC做首次保养前，打定主意，只做最基础项目，其他一概不做。
接待他的服务顾问在报价时，清清楚楚地告诉他：这一次建议做哪些项目，哪些项目可以下次再做，以及每一项服务的用处。介绍完毕，还很细致地问他，有没有不明白的，若不明白，他可以再解释。
保养结束，张先生进入车内，车里面很凉爽，原来服务顾问帮他提前启动了空调。他大感意外，奔驰的服务既周到又公道，回访时，给予了很高的评价。
“不仅服务的项目、费用、时都会明确告知，另外，这一次建议做的、下一次待做的服务及原因，也会一一交待清楚。”据奔驰汽车盐城鹏龙森风服务经理孙涛介绍，这样的工作方式，是每一位服务顾问都在践行的。在汽车售后服务这一领域扎根10多年的他，清楚车主心态、行业格局当下的深刻变化，“要想车主信任4S店的专业能力，他们需要充分的选择权、需要尊重。《服务公约》就是把选择权交给客户，每一分钱都花得明明白白、清清楚楚。”
人与人
之间从戒备到信任，原来并不远，只差一次坦诚的交流。
而这是源于每一位奔驰一线服务人员对《服务公约》承诺的遵守——客户为尊、以礼相待；诚信经营、合法得体；明码标价、公开透明；配件渠道、清晰公示。绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。
此外，孙涛和他的伙伴们带着“如何持续打造超越期待的客户体验”的思考，创新服务细节，比如，夏天交车前提前启动空调，休息区必备的毯子，精心挑选的休息区儿童玩具……“让心为之一动”的事情虽小，但微小的力量汇聚在一起，释放出的能量却很大，“带动了整个团队的服务意识提升，得到了客户心理上的认同和信任，这很珍贵。”
天下大事，必做于细。
这些暖心的故事，都来自2019北京梅赛德斯-奔驰东区“感动之星”的评选案例，这些身处销售、售后、财务、安保、吧台服务等一个个平凡岗位的奔驰人，坚守《服务公约》承诺，创新感动服务，所思所行，无一不是在回归同一个初心——奔驰的“客户为先”。
因为他们，让一路奔驰的你我，温暖前行。
