（人民日报健康客户端记者 侯佳欣 张瀚允）“叮铃铃、叮铃铃……”11月初，北京顺义区医院服务平台值班员董英伟像往常一样熟练地拿起电话接听。谁也不曾料到，这通不同寻常的咨询电话，挽救了一个花季少女的生命。

11月15日，董英伟向人民日报健康客户端记者讲述了当时的情形：接起电话后，电话那头传来一个小女孩虚弱的声音，说着“阿姨，我害怕”。董英伟一听立刻警觉和紧张起来，她马上关切地询问小姑娘。

日常工作中的董英伟（左一）。受访者供图

“这是个12岁的小姑娘，因一时冲动吞下了20片抗癫痫药物。然而在药物刚刚开始发挥作用时，她心里又害怕了，而此时家长又不在家中，就把电话打到了这里。”董英伟回忆，当时她内心的第一个念头是，尽快让孩子到院洗胃。

董英伟立即上报接诉即办专班的马连菊主任，安排工作人员范凯旋与女孩通话，一边在电话中稳定女孩的情绪，一边询问其家长的联系方式。随后，另一名客服人员薛文雅迅速拨打了女孩家长的电话，通知他们紧急回家。

在等待家长赶回的过程中，范凯旋一直保持着与女孩的通话，不断安抚她的情绪，防止她因药物作用而入睡，从而失去联系。经过紧张的等待，女孩的家长终于赶回了家中，并立即将女孩送往区医院急诊室进行洗胃治疗。

由于抢救及时，女孩的生命体征逐渐稳定，脱离了生命危险。得知这个消息，客服部所有工作人员紧张心情一下就释然了。

据了解，顺义区医院客服电话自开通以来，平均每天接听和拨打电话300余人次，除了回答患者大量的咨询问题，还解答患者的各种问询和求助。这个服务热线已成为患者与医院之间沟通的桥梁。