湖南日报·新湖南客户端通讯员凌睿

“玲姐，学生旅客所购车票与优惠区间不符，是否需要退票重买？”“玲姐，自动售跳号了，我这样处理对吗？”2月18日上午8时40分，杨玲刚坐在电脑桌旁就开始忙碌起来，她不厌其烦地回答现场遇到的各类售票问题，熟练地核对各中间站前一日的数据报表，统计各中间站到补、高铁乘意险的完成情况……

今年49岁的杨玲，是长株潭城际暮云站的售票值班员，自1997年入路以来，先后从事过客运员、售票员、售票值班员等职务。2024年的春运既是杨玲的第27个春运，也是她的最后一个春运。面对最后一个春运，杨玲并没因自己快退休了而选择“躺平”。为筹备春运工作，她每天都早早来到办公室，点开售票结账系统库核对数据，防止工作差错；面对接二连三的新业务，她拿出笔记潜心钻研，对每个新业务的变化点在售票工作群里进行强调，提前为售票员做好业务培训；下到各个站清点备用金、检查票据票款台账登记，根据集团的计划安排做好突发情况下的售票应急演练，保障春运期间售票工作有序进行。

2016年12月长株潭城际开通，杨玲因现场实践经验丰富、业务掌握全、岗位技能扎实被选调到长株潭城际暮云站担任售票值班员职务，成为长株潭城际的“开站先锋”。开通即面临春运，让经验丰富的杨玲也心弦紧绷，堆积如山的规章制度、各式各样的业务书籍，都快把小小的她淹没了，9个中间站的业务书籍将近百余本，都是她统计、登记、派送。长株潭城际点多线长，运行模式与普速车站有些许差异，在确定相关方案时，需要充分了解长株潭城际线的工作流程，熟悉高架站、地面站的乘车流线，既要注重文件的严谨性，又要考虑现场的可操作性。上上下下的沟通、联系、奔波，让她的脚后跟都磨出一些血泡；规章手稿来来回回的揣摩、推敲，推倒重来改了数十遍，让她手指上都磨出厚厚的茧子。售票规章的“条条框框”从无到有，让杨玲增添不少“银丝白发”。她还要协同设备技术单位对9个中间站的102个进出站闸机、28个柱式闸机进行最终的调试。为长株潭城际平稳开通运营，迎接好春运首秀，她整整一个月没有回家，夜夜失眠，好不容易睡着，又突然惊醒，继续反复核对数据，保证开站万无一失。“工作有难有易，我是一名党员，更要冲锋在前，敢于啃硬骨头！”面对困难和挑战，杨玲身上总是有一股不服输的拼劲和韧劲。

成为售票值班员后，杨玲更多的时间是在幕后发力。每当在工作中遇到疑难问题，她都会认真记在笔记本上，没事的时候就拿出来翻一翻，二十多年来从未间断。从红色纸质车票，到蓝色磁介质车票，再到现在的电子车票，随着铁路发展和业务更新，杨玲的笔记写满了整整五本，她也成为业务上的“万金油”。一枝独放不是春，百花齐放春满园。为提升各中间站的售票业务水平，杨玲花了不少心思，她将书本中的业务重难点打印出来，将特别需要注意的地方进行划记，还加入一些现场的典型案例，便于新手们更易弄懂。在教授一些现场应急处置时，她都会细心地把处置经过详细梳理，固化好的做法，吸取经验教训，再按年度建好文件夹保存，方便大家回溯数据。“梳理数据不是为了敝帚自珍，而是为了在集中学习时与大家一起分享，这种工作经验的分享，干货满满，能帮助大家有效避雷和快速成长。”杨玲坦言。在她的带领下，各中间站的售票业务素质快速提升，涌现出陆泽鑫、肖谨熙、肖翠翠等多名青年业务骨干。

“服务的最高境界不仅是把事做好，更是行动上的用心投入。”春运期间，杨玲发现来排队购票的大多是中老年人，他们不会使用互联网购票，特别是他们口音各异，很容易导致售票员误售。她反复将规章与实践经验对照琢磨，总结提炼出“听、问、告、核”四字售票法，摸索出通过简短的语言沟通获得旅客信任并提供优质售票服务的特色服务法，通过这种服务法，能够及时了解旅客的需求，迅速贴近旅客心理，提供售票延伸服务。

“工作近30年，我亲眼见证了铁路的发展变化，手中的车票经历了多次升级，旅客出行方式由乘坐绿皮车演变为乘坐高铁动车组，株洲也开通了长株潭城际铁路，不仅给旅客带来了美好的出行体验，使得周边城市形象也得到了进一步提升。”提起这最后一班春运岗，杨玲心中颇有不舍，她表示尽管要退休了，但为旅客服务的初心和信念没有变，努力实现平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好的目标，也为自己的工作画上一个圆满的句号。