1.热门事件追踪：重庆一位79岁老人取完快递搬上楼途中猝死，此事件在月初的时候因为媒体的持续报道频繁登上热搜，引起了广泛的传播和热议，而随着老人妻子致德邦快递董事长崔维星的公开信和重庆邮管局的介入调查而暂告一段落。

2.近期老崔在公司内部的高层管理会上，针对送货上楼问题发声道：“记得当年上市，我们花了千八百万在水立方搞新闻发布会，喊着‘大件快递发德邦’，现场抽奖，一个媒体人抽中冰箱，人家还在说‘德邦大件快递很牛逼，解决大件快递的痛点，送货上楼’，结果我们的快递员送货把货放在一楼就跑了，丢死人了！这就是我们的流程有问题啊！这就是我们做的‘好事’！”

事件大概经过-内部还原：11月22日德邦内部客服接到老人家属投诉，称老人在11月21日下午取件返回途中猝死，要求给个说法，经内部核实：在此次派单过程中，快递员与老人提前电话沟通，老人明确表明主动下楼来取货，随即老人下楼与快递员当面验货、支付运费后，直接取走。

事件解决过程-内部处理：随后由当事营业网点与家属沟通并提供快递员与老人的完整通话录音，而家属认为我司存在过失导致老人猝死，派出所界定属于民事纠纷，鉴于双方对责任权重有较大分歧，建议由法院来裁定。

12月2日家属首次明确索赔诉求，索赔50万元，包含抚恤金、丧葬费、精神损失费三大内容，而针对此诉求，德邦认为属于民事纠纷范畴，建议走法律途径，但家属不愿意通过法律途径解决并继续寻求媒体报道。

内部处理主要参考依据：按照《快递服务》国家标准第三部分中规定的“投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式”，该事件中，快递员与老人的投递形式可看作“与用户协商投递”。

抛开惹争议的热门事件不论，就德邦老崔内部的发声可以看出管理层对于服务的重视和痛心，毕竟德邦从1996年成立到成为零担龙头再到不借壳自信上市，可以说德邦无论在行业内部还是外部客户那里的口碑一直都是很好的，尤其是零担精准卡航的时效和门店的服务水平都是领先的。

但转型做大件快递后的德邦怎么了？曾经最核心的时效和服务的竞争力去哪了呢？估计这不是一撮而就造成的，就如同很多评论区留言说的一样：“一线门店经理搞货再多再累拿不到钱，哪来的动力”“快递员好不容易搞个大客户就被降提成”“总部的只会写PPT汇报汇报再汇报，改了几十版领导就是不满意”。

对于客户而言，发货时效咨询没人敢承诺第二天一定会送到，货物出现破损找不到说话顶用的人去处理理赔，价格又没有其他物流公司有优势，自然客户也就流失了。

01 人员的稳定和人才的建设-不能丢

员工的流失是企业最大的损失，总部专业人员出走会带来反攻，基层一线人员会带走客户，所谓降本和末位淘汰一定是建立在公平公正的基础上，即使让差的员工走也不能是“逼走”，充满怨气的走会反噬的，部门人员的断层，取决于人员建设，稳定和建设一定不能丢。

02 精准的时效和领先的品质-不能忘

打铁还需自身硬，一味的去对标学习不见得是件好事，毕竟各自的模式有差别，搞物流的核心还是在于运营，时效能不能提速，破损能不能降低，直接决定着前端能不能搞到货，搞到了能不能留住，所以场地的升级和智能化的投入是必要的，运营一定是花钱的，不能只注重短期目标达成，打造好自身的实力，敢于对客户承诺才是目标，一定不能忘。

03 一线的激励和搞货的氛围-不能弃

对于一线最直接的就是激励，曾经的升职就翻倍加薪提升了员工的积极性，而如今快递员越来越多，开发的收入赶不上人员的增长，又要降低成本，最直接的就是降提成，想方设法的从快递员身上挤利润肯定是不可取的，能挣到钱能多劳多得才是正确的引导，一旦怨声满天搞货氛围全无，这无疑是最致命的，所以钱给到位这一点也一定不能弃。