Hi~大家好，我是南宫敏羚，接着上期我们说完了如何管理以及如何沟通，这周我们就来说说最后一个部分——倾听、及时反馈和有效利用时间。
提到倾听，大家想到的人是谁呢？谁能用心聆听你的苦诉呢？不管大家想到谁，我猜大家第一个想到的都不是老板吧？
这就是现在普遍的管理模式，管理者以为自己不和员工交流就能让员工完成任务，是管理富有成效的表现，然而事实就是，只在管理者眼中是这样。
如果企业管理者是良好的倾听者，那将会是团队所有成员最大的福祉。跟一个良好的倾听者在一起，你会忍不住说很多话，因为他有办法让你说出更多话，这样就会大幅提升谈话效率，有利于团队整体的管理工作顺利进行。
善于倾听是一个优秀企业管理者的必备素质，你可能会发现，在一些企业里，有很多人愿意为他们的领导赴汤蹈火。因为员工感觉他们的领导愿意跟他们在一起工作，尊重并信任他们，随时随地认知倾听他们的意见，并真心为他们着想。
通过认真倾听的方式，管理者和员工之间建立起情感账户，并且存入了数额不菲的资金。
在建立起与员工的感情账户之后，管理者由于某件事情批评员工的时候，员工就不会轻易生气，反而感觉管理者是真心为他好，这种批评可以接受。
如果员工与老板的情感账户中空空如也，缺乏尊重和信任的基础，员工就会将管理者的批评看作无意义的人身攻击。
倾听可以分为三个步骤：
1、 深呼吸
只有将心沉下来，才能看清这个世界，才能有效倾听他人内心的声音。倾听之前深呼吸，清除私心杂念，放下偏见，只留下平静的心为接下来的倾听做好准备。
2、提问
在倾听的时候，适时提出一些问题，对方才会有意愿做更多的交流和沟通。提问不只是证明你在听，同时传递的还有对谈话者的尊重和信任。姿态优美不是最重要的，重要的是实时反馈。
说到提问，就不得不说到日常生活中的两种提问的方式——封闭式和开放式。封闭式问题只能用"是"或者"不是"等具体答案来进行解答的问题。这种提问方式在销售层面有着较为广泛的应用，为的是不给客户考虑的空间，只要回答"是"或"不是"就好，造成一种心理催眠效果。
开放式问题没有标准答案，以"怎么样……"开始的开放式问题比那些以"为什么"开始的开放式问题，更容易得到有价值的信息。
3、复述
我们要对倾听结果有一个确认的过程，这个过程叫做复述。
管理者需要养成一个习惯，向员工布置任务或者约定时间地点时，请对方将信息复述一遍，以保证信息的绝对正确，避免出现严重的工作疏漏。
说完了倾听，接下来我们就聊聊肢体语言了，人类自古以来主要分为三种语言，分别是书面语言、口头语言和肢体语言。
书面语言的表达方式冷静客观，表达的内容经过人们反复核实确认，最容易掩饰人们的真实情感。
口头语言的表达方式更加直接，带有强烈的主观色彩和即时性，故而不会做太多修饰，比书面语言更加可信，但仍存在一些务虚因素。
肢体语言是下意识的，除非经过刻意训练，否则任何人都无法控制和修改自己的肢体语言。
因此，管理者在倾听员工谈话时需要格外注重肢体语言。
目光接触：眼睛是心灵的窗户，延伸的千变万化反应正是员工复杂的心理变化。
手势：手势是员工在交流中无意识的一些动作，其中可能潜藏着一些重要的信息。管理者可以结合当时的语境思考手势背后的原因，了解员工的真实想法。
腿部动作：在交谈中，腿部动作也是反应心理状态的重要标志。
空间距离：在沟通时，不同的距离代表了双方不同的关系。
了解了这些下意识的肢体语言，管理者就需要控制自己的肢体动作，避免以下九种常见的错误。
1、 无精打采：这是最明显不尊重对方的表现，意味着此时你有些厌倦，一点也不想继续和员工谈话。
2、 夸张的手势或点头：这种类型的手势会向员工暗示你正在夸大事实，但一些小幅度的手势能展现你的管理能力和自信。
3、 谈话时看手表、坐立不安或拨弄头发：这三种肢体动作表明你此刻有更重要的事情要做，想要赶快结束谈话，急于离开沟通场所，会让对方产生不受尊重的感觉。
4、 交叉双臂或握紧拳头：这两种肢体动作是典型的防御姿态，暗示你对此次谈话并非持有完全开放的态度。
5、 语言和面部表情不一致：当你的口头语言与肢体语言出现冲突时，会让对方觉得哪里不对劲，并开始怀疑你再欺骗他。
6、 避开对方目光：谈话过程中，如果很少直接、持续的眼神接触，会让对方觉得你对他此刻说的内容不感兴趣，给对方造成疏离感，影响沟通的继续进行。
7、 过于强烈的眼神接触：与上一种肢体动作恰恰相反，过于强烈的眼神接触会让对方觉得你好斗或者试图占据主导地位。
8、 转动眼珠：在倾听时不断转动眼珠也是对谈话对象缺乏尊重的一种表现。
9、 皱眉或其他不开心的表情：这些肢体动作会向员工传递你正处于心烦意乱的状态，和你谈话的人很容易将你拒于心门之外。
当然，除此之外管理者还会遇到那些情绪很激动的员工，跟这样的员工完全无法坐下来好好谈。
当工作压力过大，或者情绪波动过于明显时，很多人会突然失控地大叫、大哭。面对这样的情绪爆发，通常的做法是安慰他，结果却总是收效甚微。
正确的做法应该是"反应情绪"。反应情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。
在面对情绪失控的人时，最好的办法就是千方百计地让他说"是"。只要他说了"是"，情绪就会马上缓和，因为他从这个回答中找到了认同。
管理者一旦认可了员工的情感，就能让员工在团队中获得归属感，这种归属感是团队凝聚力量的重要来源，也是团队建设中至关重要的内容。
一个优秀的管理者应该将及时反馈视为日常管理工作中的重要内容，它可以确认员工过去的工作成果，指导未来的工作方向，使员工保持积极的工作状态。
员工做错了要反馈，员工做对了也要反馈。
在企业里，有很多管理者更加重视KPI的标准，更愿意用考评来代替指导。认为只要调整好激励政策，制定好考评制度，员工就可以自动调整其行为适应企业日常工作的要求。
但是产生了制度而不去与员工沟通，就会涉及到两个问题。
问题一：为什么大家对正面沟通不够重视，反而倾向于公式化的考评呢？
实际上这是因为管理者自身的懈怠，很多管理者对于艰难谈话有逃避的心理。他的沟通能力有限，往往一谈就很容易吵架，容易造成关系紧张。用谈话的方式进行沟通，效果也不太明显。
问题二：员工最讨厌的不是惩罚，而是突然的"惊喜"。什么是突然的惊喜呢？
就是这一年下来，你都没有说我哪里做得不好，结果年底考评你告诉我不合格。
作为管理者，任务就是帮助员工去完成任务，做好平日的辅导，而不是在他不达标的时候惩罚他，让他无所适从。
有的公司甚至会用罚款的方式来代替沟通和反馈，但是大家想一想，有没有听说过哪个公司靠员工罚款来提升业绩？
考核是反馈的一部分，绩效考核的结果分为两个方面：一方面是员工的工作表现，另一方面是管理者的工作成果。
用简单的考核代替工作的反馈，用一些冰冷的数据和指标来衡量员工的工作，伤害的是员工的积极性，牺牲的是企业发展时间，对企业有百害而无一利。
员工需要通过反馈来总结过去、指导未来，管理者需要给员工及时反馈来保证团队方向始终一致。
赢得员工的尊重和信任是管理者塑造员工行为的情感基础。如果管理者与员工之间建立起足够的尊重和信任，管理成本就会大大降低，即使绩效考核较为严格，员工也不会介意，反倒会千方百计通过考核。
那么如何才能建立起相互之间的尊重和信任？
通过正面反馈，培养员工的自尊心，达到让其自律的目的。
如果一个员工总是被管理者发现自己的错误，那么自尊心就会受到强烈的打击。
作为优秀的企业管理者，我们必须压制总是先看到别人缺点的本能，变得善于发现员工身上闪光的地方，表扬并强化它。
员工也会在不断的积极反馈中，明确自己的工作方向，更有勇气和力量承担绩效考核的结果。
一般而言，反馈分为两类，一类叫做鼓励性反馈，即正面反馈，另一类叫做纠正调整式反馈，即负面反馈。
在日常生活中，个人判断大部分基于自身的主观而非事实，这会产生许多误会。
作为优秀的管理者，一定不要轻易对员工做推理，一些推理如果不能及时澄清，就会激起员工的反感，影响团队的整体氛围。
推理能力是天生的能力，但并非每次推理的结果都是正确的。
一般而言，推理有三个步骤：
1、 收集数据
每个人每天都会接收来自各界的大量信息，这些是产生推理的基础。
2、 选择性接收数据
每个人接收都是不完整的数据，我们很难客观全面地去看待一个问题。
3、 赋予意义，得出结论，采取行动
我们选择性地接收数据后，自然而然地就会想要赋予这些数据意义，从而做出种种假设并得出相应的结论，然后采取行动。
我们做结论之前，一定要问一下自己——这有没有可能只是一个推理，实际情况并非如此？
除此之外，对管理者最重要的作用就是要意识到每个人看待事情的角度不同，所处的情境和情绪不同，都容易在认知上出现偏差。
管理者在批评员工之前，一定要问自己："此事是否可能只是我的推理，实际情况并非如此？"
注意，在这我们谈论的是负面反馈，如果将批评改为反馈，就意味着在谈话之前，管理者不会对员工的所作所为做出任何主观结论，只是陈述自己看到的现象那个以及对这种现象的担忧。
说完了不要随便推理，接下来我们就来说说如何正面反馈。
有些人认为，与负面反馈相比，正面反馈看上去仅仅是一个锦上添花的过程，对于员工的工作没有实际作用。然而，事实并非如此。
现在的员工，对于工作环境的重视甚至超越了对薪资的重视。管理者留住员工的一个重要手段，就是塑造有吸引力的工作氛围，千方百计保持和强化员工的工作热情。
在日常工作中找到员工的闪光点，做出积极有力的正面反馈，是营造团队和谐氛围的不二法门。
正面反馈有三个层次，分别是零级反馈、二级反馈和三级反馈。
零级反馈：无动于衷
在一般的企业中，管理者最常见的正面反馈是微微一笑，说声"还不错"便扭头而去，或者干脆默不做声。这种反应给员工一种模棱两可的感觉，让其怀疑自己是否真的做对了。
这种无动于衷的反馈，作者称之为"零级反馈"。之所以不是一级而是零级，是因为这是完全无效的管理方式，对员工的工作不仅不会有任何促进作用，反而容易让其消极懈怠工作。
如果员工未能及时获得应有的反馈和认可，便会陷入深深的自我怀疑，感觉自己做任何事情都没有意义，自然无法像从前那样在工作中全情投入。
二级反馈：给予赞扬
与零级反馈相比，公开的、正面的口头表扬会让员工明确以后的工作方向，深刻认识到工作的意义。
管理者如果很开心地对员工说"你做得很不错"，就会让员工感到被团队认可。有人会说，仅仅口头表扬有点"务虚"，给员工发奖金才算是真正有效的反馈。
但在此作者提醒大家，不要将员工的每个正确的行为都跟金钱挂钩。
金钱有两个弱点，一个是衰减，一个是腐蚀。
衰减：金钱如果不能持续增加，人们对它的兴趣就会迅速降低。人们总是希望钱越挣越多，一旦不能增加，就会感到失望。
腐蚀：金钱会让很多事情丧失其原本的意义。有意义的事一旦跟金钱挂钩，就有了"铜臭味"，并让一部分追求精神层面意义的人自动远离。
这就是在给员工发钱之后，他们反而不愿意继续做原来工作的原因。
一个只盯着钱的公司不会基业长青，同样，一个只盯着加班费的员工也不会有很好的职业未来。一个好的管理者，会通过二级反馈让员工感到工作的意义，激发他们的工作热情，成就企业的未来。
三级反馈：表扬他并告诉他原因
作为管理者，我们需要让员工明确知道什么事会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。
在日常工作中，对员工的工作表现及时给予正面积极的反馈，可以营造团队氛围，让各成员找到工作的意义。
正面反馈看完了，接下来我们就要聊聊负面反馈。除了上文中的不要随便推理，负面反馈还有一个重点——对事莫对人。
在日常生活中，为了避免引起员工的情绪反弹，管理者在对员工进行负面反馈时，通常都会采用"三明治式"反馈模型。
第一层，表扬员工平时工作做得不错。
第二层，指出员工在现阶段工作中存在的问题。
第三层，告诉员工改进之后会达到的成就。
这种沟通方式的缺陷在于，员工会有选择地接受那些表扬性词汇，而将真正需要反思的问题抛诸脑后。
负面反馈其实也可以很简单，你只需要通过以下四个步骤就可以进行一个有效的负面反馈。
1、 准备事实
同时也要准备与员工谈话的情绪以及对谈话结果的心理预期。
2、 谈话
（1） 设定情境
希望员工在第一时间内明白此次谈话的主题，避免谈话的效率低下。比如"我今天找你是要了解一下这个月的销售情况"，"让我们谈一下近期工作量的问题"等等。
（2） 给予反馈
用标准化工具BIC（Behavior Impact Consequence），管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果。
第一部分：B（事实）
在事实部分里，管理者需要分清事实和观点，只讲事实，不提观点。
第二部分：I（影响）
是指已经发生的事实对周围人和事产生的作用。
第三部分：C（后果）
在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。
（3）鼓励和倾听
假如员工由于无法完成任务在谈话中表现得情绪较为激烈，我们应该先安抚员工的情绪，等待情绪稳定之后再进行对话。
对于这样的员工，管理者与之对话的内容应当倾向于鼓励，可以使用表扬等积极反馈手段，对以往的工作表示认可，在展望改进以后的工作。
人在自信的时候才会勇于承担属于自己的责任，不自信时，就会觉得周围人都在针对他，从而不愿承认自己的过失，拒绝承担相关责任。
（4）商讨改变
在这一环节，应该让员工更多地发表意见。一个优秀管理者在谈话结束后，会把谈话的成就感归功于员工，而非自己。
3、 行动总结
管理者需要总结以往的行动经验，为新计划的推出做好铺垫。
4、 跟进计划
我们需要经常跟员工沟通，监督方案的实施过程，就目前的工作给出合理的意见。
据统计，在团队的日常管理工作中，正面反馈与负面反馈的最佳比例是4:1.在氛围较差的团队中，这个比例是1:6.
如何打造一支有战斗力的团队，吸引新人，留住老人？
前文中我们反复提到与员工建立尊重和信任的关系，方式包括认真倾听、及时反馈、保持适当强度的互动，这都有利于管理者和员工保持相对亲密的伙伴关系，打造员工的情感账户，通过持续正面反馈，不时存入"资金"。
当然，如果只是其乐融融，团队也是非常危险的。团队应该像一支球队，为了共同的目标奋斗。这就需要管理者在团队中营造自尊自强的氛围，这就是负面反馈存在的理由。
企业正常运营需要规章制度，也需要管理者运用手段，不断强化这些制度的存在感。但是一个优秀的管理者更加倾向于培养员工的自主性、自觉性、自律性。
自律就是给了员工足够的自尊，自尊是从一次次被肯定的经历中获得的。
只要谈话中始终保持理性客观的态度，像一面镜子一样反映出员工真实的工作状态，始终将重点放在工作探讨上，即使是负面反馈，也会赢得员工的尊重和信任。
管理者要做的是通过培养员工去解决问题，将自己从"瞎忙"中拯救出来。只有从具体工作中脱离出来，让员工承担他应该承担的那部分责任，企业领导者才算是真正的成功了。
这是本书的最后一个部分，我们就来讲讲管理者要如何利用好自己的时间，而不是把时间浪费在日常的事务上。
管理才能是以员工是否获得成长来评判的。管理者最重要的任务就是要培养、带领员工成长。只有这样，你才有升迁的希望，才能应对将来更加复杂的工作，整个团队也会获得快速扩张和发展。
如何保持在一段时间内仍然集中精力而不被分身呢？
外国有一种非常流行的高效工作法——GTD（Getting Things Done，把事情做完）。
1、 收集
将能够想到的所有应该去做的事情罗列于"待办事宜"中。将所有未来可能面临的任务全部都记录下来。
2、 整理
将进入"待办事宜"的事项进行分类处理，定时清空。
一般来讲，类型分为"可以立即完成"与"不可立即完成"两类。对于可以立即完成的事项立即处理，清空任务。对于不可立即完成的事项进入下一步组织环节。
3、 组织
管理者综合考虑各方面因素，制定出相应的计划。
（1） 行动清单：是指下一步具体行动。如果下一步包含多个步骤，则需要细化成更为具体的工作，比如时间和地点等。
（2） 等待清单：是指委派别人去做的工作。
（3） 未来清单：是指延迟处理未设置具体完成时间的计划。
4、 回顾
每周进行清单回顾、检查和更新的步骤，确保GTD系统的正常运作，并保证下周计划正常进行。
5、 执行
按照清单开始行动。
人类的思维自身就有两个固有的局限——惰性和局限性。
惰性，人类在找解决方案的时候，如果已经找到一种方案，相关的思维活动就会停止。
局限性，受限于自身的成长经历、知识水平等因素，我们的思维有很大的局限性。
很多公司为了得到新的创意，就喜欢举办一些头脑风暴的会议，可是往往得到的创意不尽如人意，这个时候管理者就要开始审视自己，是否在头脑风暴中做出干扰创意的行为。
头脑风暴要遵守两个原则，第一，对于意见不批评，不深入讨论；第二，不要着急否定。
接下来就看看一个完整的头脑风暴流程：
1、 要明确本次会议讨论的具体问题，问题越具体、越详细越好。
2、 先不要着急发言，每个人针对这个具体问题，先构思，先想一下，把自己的想法写下来。
3、 各自陈述。将自己的观点陈述出来，其他人只能表示肯定，否定意见暂时保留。在别人陈述的过程中，其他人有时间继续完善自己的方案。
4、 需要注意的是，进行头脑风暴的人数不宜太多，一般不超过15个人。此外，最好请一个局外人参与进来，这样往往会给团队带来更加新鲜的视角和方案。
最后，说完了头脑风暴，就来看另一种高效会议——六顶思考帽。
1、 白色思考帽
白色是中立客观的。带上白色思考帽，需要将精力集中于客观的数据和事实。
当与会成员都带上白色思考帽时，大家需要冷静地分析实际情况，正确评估事情的可行性。
2、 绿色思考帽
绿色代表茵茵芳草，象征着勃勃生机。绿色思考帽寓意创造力和想象力。它具有创造性思考、头脑风暴、求异思维等功能。
当与会成员都带上绿色思考帽时，需要用跳跃性的创意思维进行思考，为困难的风险因子和困难情况想出一些新的点子。
3、 黄色思考帽
黄色代表价值与肯定。黄色思考帽需要人们从正面考虑问题，表达乐观的、满怀希望的、建设性的观点。
当与会成员都带上黄色思考帽时，应用乐观积极性思维方式，说出项目的好处。
4、 黑色思考帽
黑色思考帽要求人们用否定、怀疑、质疑的看法，合乎逻辑地进行批判，尽情发表负面意见，找出逻辑上的错误。
当与会成员都带上黑色思考帽时，则应考虑在项目各个细节中可能存在的风险因素，以及可能会遭遇的损失。
5、 红色思考帽
红色是情感的色彩。红色思考帽意味着人们可以表现自己的情绪，还可以表达直觉、感受、预感等。
当与会成员都带上红色思考帽时，需要说出自己的直觉判断——这件事是否可行，不必阐述原因。
6、 蓝色思考帽
蓝色思考帽负责控制和调节思维过程。它负责控制各种思考帽的使用顺序，规划和管理整个思考过程，并负责做出相应的结论。
思考帽的使用可以带来以下三点影响：
1、 达成共识——与会成员充分考虑了所有的问题，最终获得的决策是大家都认可的结果。
2、 决策质量高——与会成员共同参与决策，有效地避免了思维盲区和惰性的影响。
3、 会议气氛融洽——与会成员按照帽子顺序做出相应选择，只有相互体会，没有针锋相对，对于团队建设十分有利。
4、 执行有效——由于这种过程让与会成员充分认识到决策的方方面面，员工的执行意愿非常强烈。
好了！本期的内容到这里就结束了，本期虽然内容有些多，涵盖了管理者对待员工和管理者对待自己，里面干货满满。
管理说起来就是一个修炼自己的过程，面临的这些挑战终究会让自己变得更强。《可复制的领导力》这本书到此也全部讲完了，前面的三期都比较简单容易理解，后面的基本就是方法以及审视自己。
审视自己是非常难的一部分，因为明明知道自己有问题，可是又不好承认。最好的办法就是接受自己的这些问题，想想在今后如何改善就是了。
我是南宫敏羚，这里是南宫读书会，关注我，和我一起开启阅读之旅，每天进步10%吧！
