每天上午，昆明市心理危机研究与干预中心的热线部，时不时传出来电铃声，一台不起眼的老式电话机，一个20厘米长的话筒，便是赵玲和同事们最亲密的工作伙伴。

赵玲和王娜都是中心接线员，平均每天有30余个受情绪困扰的人会打热线求助，各类负面情绪在这个小小的话筒里尽显。2023年全年，中心接到近8000人次的来电，相比2022年的5000多名增加了2000多名，其中，高危人群有增多趋势。

倾听来电者倾诉，判断是否需要就医

“噔噔噔，噔噔噔……”上午8点左右，中心的电话响了两声后，赵玲稳稳地接起电话，采用开放式的提问方法与求助者沟通。

赵玲说，判断一个人需不需要就诊，主要是看个人情绪对工作、生活和学习的影响程度，如果这些方面受到了明显影响，就需要前往专业的医院就诊。“比如某人说‘我最近情绪不好，我最近感觉压力特别大，我总感觉我跟别人相处不好’，如果来电者既往心理状态稳定，只是最近遇到了一些发展性的心理问题，例如工作压力、家庭问题、亲子关系问题、人际关系问题等，那我们就会对问题进行探讨并寻找解决问题的途径，同时通过一些积极的方式进行调节，去改善相应的问题。”

赵玲告诉记者，另一类求助者则表现出各方面都比较消极，高兴不起来，对很多事情丧失兴趣且持续时间较久，但他们又很难说出具体是什么事情引发了自己的情绪问题，但是工作、学习、生活、人际交往都受到了一定的影响。这类求助者很少觉察到是自身情绪出了问题，往往会寻求一些自我调整方式，但自我调整后效果并不理想，这类人群其实需要的是寻求专业的帮助。

据悉，目前中心也会接到青少年来电，接线员通常会询问他们上学的情况，在学校适应的状况，人际关系如何，有没有情绪低落或想要伤害自己的情况等来进行判断。干预中心现场心理危机干预专家周莉博士说，对于青少年来电，首先会鼓励其跟父母沟通，如果沟通无效就会建议他们把热线号码告诉父母，工作人员可以通过电话向其父母传递一些心理健康知识，让父母知道孩子的真实状况。

周莉表示，中心的工作人员都曾在精神科临床工作过，加之多年来积累了丰富的心理咨询经验，只要来电者愿意真实、坦诚地讲述自己的情况，工作人员对于来电者心理状况的评估和下一步的建议都能够做到专业和准确。

尊重、理解一切坏情绪

中心接线员们每天都在岗位上默默无闻地接收着来自全国各地的负面情绪。在朋友们看来，她们身上有着一股看不见摸不着的力量，帮助着那些无助、绝望的陌生人，她们是倾听他们的耳朵、是引导他们的朋友，是挽救有自杀倾向人群的最后支撑。

开屏新闻记者了解到，她们也经常能听到质疑的声音。“当我们判定来电者确实存在心理问题时，会建议其去医院精神科看病。由于来电者对我们期待过高，所以当解决的方式不满意时，就会被反问，‘要去医院看，我还来电干吗，还要你们干吗’。也会有人无理取闹，说要去投诉等，还会出现破口大骂的情况。”王娜说，所有的坏情绪她们都能理解，少部分人会把她们当出气筒，把来电当作一种发泄方式，但问题的核心都是情绪问题。“当然，我们也会有情绪。被谩骂时，最坏的处理方式就是心平气和地跟来电者说‘您现在的情绪不适合沟通，等您先冷静一下我们再沟通’。”

“同事们需要做到的是别被激怒，别被来电者把话题带偏，在咨询中既要尊重、接纳对方，也要坚持咨询的中立立场。即使对方因为无法获得需要的支持或赞同而对接线员态度不好，也不能因此而随意附和、敷衍来电者。因为哪怕来电者当时无法接受一些咨询建议，但也许在未来的某一天，来电者想起曾经的咨询对话时能感受到帮助，那么这就是这份职业最大的价值。”周莉说。

接到高危来电时压力最大

在赵玲和同事们的工作中，接到高危来电是大家压力最大的时刻。在心理危机干预中，即将要实施自杀或是有明确自杀计划的人被评估为高危人群。昆明市心理危机研究与干预中心工作人员告诉记者，近几年，高危来电数量呈现增多趋势。在赵玲看来，每一个高危来电的背后，都是一个在努力寻找活下去勇气的生命，他们或许把中心当作能抓住的最后一根救命稻草。

“在高危来电中，我们首先要保证来电者的安全，知道他目前的状况，帮他寻找家庭和社会支持资源，让他们知道一定有新的方式能够帮助他。经过干预，高危来电者答应不伤害自己，愿意重新寻找资源解决问题，或是愿意就诊，就是工作中最大的安慰。当然了，工作中也有极端的高危来电，来电者最终不愿透露个人及家人的信息，不愿放弃自杀，我们为了保证来电者的安全，最终只能在告知对方的情况下与警方合作来挽救其生命。”王娜说。

曾经，半夜的一个电话，是一名年轻女孩打来的，王娜印象深刻。

“电话那头风很大，不时有水浪击打岸边的声音，女孩说话的音量中等偏弱，我便判断出女孩可能在海边或者湖边。我立刻判断出当前情况危急，生怕听不清任何字眼，赶紧调高声音。年轻女孩伤心的声音断断续续，她说自己确实在海岸边，很想跳下去解脱。”王娜抓住她停顿的间隙，轻轻问她，“刚才那句话我没听清，风太大了，能不能换个安静点的地方，我还想多和你说会话”。

电话一直通着，过了半个多小时，女孩说自己到了个公园坐着，安静多了。王娜当然不是为了“安静”，但女孩已经到了安全地域，她也跟着缓了一口气。两人的电话通了1个多小时，挂断的时候，女孩说自己已经在打车回家的路上了。

相互督导是她们调整情绪的重要方式

每天面对不同的心理问题，接线员们必须让工作和生活保持清晰的边界感。

“我们也是人，也会受外界影响，但在工作中的坏情绪是当天甚至当场就释放掉的。我跟几个同事相互督导，如果是专业技能类的问题，我们有上级督导制度，如果是个人情绪的督导，都是内部进行释放。”赵玲说，这份工作让更多人多了一条求助的渠道，希望人们能正确理解心理问题，正确对待心理问题，在觉察到自己心理可能出现问题，并且通过自我调整无效的情况下，及时寻求专业的帮助。

周莉说，生命无比美好又无比脆弱，希望中心这束微弱的光能照亮更多生命，能为更多人打开一道道生门。

（文中人名为化名）

开屏新闻记者李赛摄影报道

一审夏体雷