近日，甘肃游客达女士向本报记者反映，7月24日他们一家花费3500多元，在网络平台上预订了广西北海御九湾花园酒店（银滩店）的房间，入住时发现酒店环境卫生极差，不但房间味道很大，还有小虫子，房间门口和楼道上到处都是水，大厅里也很脏，与预订时平台显示的5.0评分极其不符。达女士提出换房，却遭酒店拒绝，于是提出全额退款，但半个多月过去仍未得到解决。

发现房间脏乱差 想换房却未果

达女士反映称，他们一家于7月25日晚上8时30分到达酒店，办理入住手续后拿到了房卡，进去一看，就发现上述情况。达女士跟前台交涉了半个多小时，希望能换个房间，但前台答复“换不了”，且态度极其冷漠。沟通无果后，达女士在平台上申请退款，并提交了退款原因：酒店环境脏乱差，前台服务态度恶劣。

27日下午，平台客服联系达女士，称商家一分都不退，且一直保留着房间。达女士说，交涉期间酒店并没有主动联系她，也没有明确说给自己留房。无奈之下，达女士选择了报警，并向北海有关部门进行了投诉。

记者通过平台搜寻发现，该酒店的“商家取消政策”一栏这样写道：预订成功15分钟内可免费取消，逾期不可取消/变更，如未入住，酒店将扣除全额房费。8月13日下午，记者与酒店前台取得联系，工作人员称这是酒店的规定，她“解释不了”。

北海市旅游文体局这样回复

近日，北海市旅游文体局通过平台回复达女士：经北海市文化市场综合行政执法支队执法人员现场核实，北海御九湾花园酒店并不存在涉嫌虚假宣传（行为），酒店房间与平台宣传一致。您于平台预订御九湾花园酒店7月25日至29日的高级双床房，25日下午到达酒店，后因房间问题与酒店发生口角，并打电话报警，之后您并没有入住酒店并要求退费。根据酒店方面提供的材料证明，当时酒店与平台协商同意退您3天费用，但您坚持要求全额退款并保留房间，次日酒店再次通过平台向您确认是否取消订单退还房费，您仍坚持保留房间。后续支队也就您的诉求多次与酒店协商，但酒店表示当时已通过平台致电向您说明退费事项，但您仍要求保留房间，故不同意您全额退款的诉求。现支队已按照工作要求将本投诉处理情况上报12345政务服务热线。

对于回复中多次提到的“保留房间”，达女士有着不同说法。达女士说，酒店和平台自始至终都没跟她说过给她留房一事。

此外，平台相关负责人也联系了本报记者，表示平台会积极与商家协商，督促商家妥善处理此事。昨日，在平台相关负责人的协调下，达女士收到了1000元的经济补偿金。

开屏新闻记者 夏体雷

一审 夏体雷

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主编 熊波

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