请了8天年假，想开开心心出国旅游，通过爱彼迎订了民宿，却被房东赶出门，“开心游”变成“糟心事”。近日，南京消费者李女士将她的遭遇向扬子晚报/紫牛新闻反映，希望维护自身权益，并给其他消费者提个醒。扬子晚报/紫牛新闻记者致电爱彼迎了解情况，截至发稿未收到回复。江苏省消保委表示，消费者有权要求民宿承担合同违约责任，爱彼迎应主动协助消费者解决。

订的两张床，变成一张床

第二天房东还把消费者赶走

李女士告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，她在爱彼迎平台订了10月8日-16日在日本的8天民宿的住宿，订的是双人间也就是两张床。但10月8日晚11点，李女士到大阪后发现提供的是一张床。李女士就在爱彼迎联系房东问怎么是一张床？“房东说，我的房子，你不住可以退房。”李女士表示，她只好去联系爱彼迎解决。经过爱彼迎沟通，房东还是不愿意提供双床房。爱彼迎就跟李女士协商，要么退房；要么继续这样住，但赔付李女士30%的费用。考虑到在日本订住处不方便，订酒店价格也贵，李女士就同意了赔付30%的方案。爱彼迎表示，后续他们会去处理。

第二天也就是10月9日上午10点多，李女士外出了。万万没想到，中午回去时，发现她的四个行李箱都被扔在房外，房间的门也被锁了。“我赶紧去看爱彼迎平台，联系房东，发现房东说‘滚’。我猜可能是因为平台扣了他30%的费用。”李女士说，“冰块、吃的、油炸的东西，我的衣服，全都丢到我的箱子里头。”李女士表示，最担心的就是万一这些东西污染了护照会很麻烦。

无奈之下，她只得再联系爱彼迎解决。到了下午1点钟，爱彼迎平台表示，他们也没有办法说服房东开门。李女士只得在异国他乡继续找房子住。“我在爱彼迎、飞猪、携程、高德地图找，也去旁边的酒店问，都没有房间。”李女士说，日本的住宿跟中国不一样，早晨10点钟之前必须退房，入住是下午4点钟。所以她没有办法每天换房间。“爱彼迎也配合找房子，但有一天居然还推荐给我这个赶我出去的房东的信息，当时我就特别气愤。”最终，李女士好不容易在爱彼迎APP找到了10月9日-12日的住宿，但12日-16日就找不到了，后来只好找了个不是很正规的类似民宿的住处。

消费者向爱彼迎提出索赔

迄今没有收到处理回复

结束旅行回国后，李女士找爱彼迎投诉。她的诉求有两个。第一个，是希望爱彼迎赔偿耳机——“他把冰块丢到我的箱子里，导致我的耳机进水了，还丢了一只耳机。”李女士表示，自己有耳机在线上购买的凭证。当时的购买价是1000元，希望索赔1000元，或者赔付一模一样的耳机。

另外，李女士希望得到5000元的精神损失费。“爱彼迎说要我提供发票。但12号到16号的发票房东说没有，我也没办法，因为那时能找到住处就不错了。”

李女士告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，之前她的8天住宿费用付了3600多元，第一天爱彼迎退了30%给她。她被房东赶走后，爱彼迎把剩下的70%也退给她了，也就是说，最初的3600多元房费被全额退还。但是，有关耳机以及精神损失费的索赔要求，她迄今没有收到爱彼迎的任何处理答复。

10月23日上午，扬子晚报/紫牛新闻记者致电爱彼迎客服，想了解有关李女士投诉处理的最新进展，以及爱彼迎对此事的回应。客服称出于保护客户隐私的考虑不能说。记者亮明媒体身份，提出采访需求，对方说会记录下来，后续有专人跟记者联系。但截至10月25日记者发稿，还是没有收到爱彼迎方面任何的回复。

李女士表示，她已经向12315投诉。

消费者有权要求民宿承担合同违约责任

爱彼迎应主动协助消费者解决

上述案例中，爱彼迎应当承担什么样的责任？李女士遇到的这种情况，应当如何维权？扬子晚报/紫牛新闻记者采访了江苏省消保委专家。

江苏省消保委专家认为，李女士发现提供的房型与在平台上预订的不符，有权要求民宿承担合同违约责任。李女士可以要求商家更换与预订一致的房型或采取其他补救措施，也可以要求商家退回房费并赔偿李女士因此造成的损失。

根据《消费者权益保护法》（第44条）《电子商务法》（第38条）相关规定，爱彼迎作为平台经营者应当对平台内企业履行信息核验、审查义务，在产生纠纷时主动协助消费者提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式，否则消费者也可以直接向爱彼迎要求赔偿。如果爱彼迎明知平台内经营者提供的服务侵害消费者合法权益行为，却未采取必要措施的，将对消费者的损失承担连带责任。

如果发生类似情形，消费者与商家协商不成，应及时联系预订平台，要求平台协助维权。如果平台不作为，返回国内后可以及时拨打12345、12315或向消保委组织投诉。

消费者出国旅游通过平台订民宿或者酒店时，需要注意什么问题？江苏省消保委提出以下建议：

第一，国外旅行最好提前在国内的旅行社和可信网站预订酒店，仔细阅读预订条款和取消政策，特别留意取消政策里的最晚取消时间，可能与国内政策存在差异。要结合自己的实际情况选择合适的房型方案并在预订后拨打服务电话确认。

第二，海外服务文化与国内存在差异，有些地方不提供“24小时前台”服务，提供服务的灵活性相对较小，因此消费者需预先做好入住、离店时间规划，防止因此产生额外的费用和不便。

第三，提前了解预订酒店周边的环境，如果出现错订、少订等意外情况，消费者可以积极与酒店协商或联系平台寻求帮助，在周边寻找可以直接入住的酒店。

扬子晚报/紫牛新闻记者马燕

校对盛媛媛